El GMV diario cayó de 10.000 a 2.000: ¿fueron dos reseñas negativas sobre el envío las que hundieron la tienda online?
El GMV diario de una tienda online pasó de algo más de 10.000 dólares a entre 2.000 y 4.000 dólares. La inversión publicitaria seguía en marcha y el tráfico no había caído. El vendedor primero revisó si los creativos habían perdido eficacia, luego si la competencia le estaba quitando clientes y, finalmente, descubrió dos reseñas de una estrella sobre el envío en la página de producto.
Todo empezó cuando, ante la falta de existencias antes del Black Friday, dos consumidores estadounidenses recibieron sus pedidos por separado. Uno de los paquetes tardó mucho en llegar. No contactaron con atención al cliente; dejaron directamente un comentario en la página del producto de la tienda: solo recibieron uno de los productos, el envío fue pésimo y la experiencia, terrible. Más tarde, varios compradores con alta intención de compra vieron esos comentarios y se marcharon antes de pagar.
El autor, conocido como «Pequeño oso del comercio exterior», de la plataforma Todos somos gestores de producto, describe con claridad esta cadena de acontecimientos. A menudo, los usuarios de otros países descubren primero un producto en YouTube, después comparan modelos en Reddit y, por último, vuelven a la tienda online o a Trustpilot para comprobarlo. Si las reseñas negativas bloquean la parte más baja del embudo, el dinero invertido en publicidad acaba beneficiando a la competencia. Además, las puntuaciones del producto y del servicio posventa son dos cosas distintas: la página de comercio electrónico puede tener 4,3 puntos, mientras que en Trustpilot la puntuación posventa puede caer a 1,6 por la falta de respuesta del servicio de atención al cliente o por garantías que no se cumplen. La comunidad sigue amplificando las reseñas negativas que nadie responde, y los motores de búsqueda las indexan durante mucho tiempo.
El artículo cita un análisis de Seel sobre más de cien mil reseñas de los mercados europeo y estadounidense: el plazo para responder es de 48 horas, pero en más del 60 % de las principales marcas la tasa de contacto con un agente humano de atención al cliente no llega al 40 %, y la tasa de resolución completa de los problemas es de apenas el 12 %. Casi nueve de cada diez problemas posventa no se resuelven de forma efectiva. El silencio deja que la ira se agrave por sí sola; una respuesta genérica puede hacer más daño que no responder. Solo si se resuelve el problema de forma pública y concreta hay posibilidades de que cambien la reseña.
La caída a la mitad de las ventas diarias no se debe a que haya desaparecido el tráfico, sino a que alguien disuadió a los clientes en el último paso. Lo importante no es cuántas reseñas negativas hay, sino que nadie se haga cargo.
El GMV diario de una tienda online pasó de algo más de 10.000 dólares a entre 2.000 y 4.000 dólares. La inversión publicitaria seguía en marcha y el tráfico no había caído. El vendedor primero revisó si los creativos habían perdido eficacia, luego si la competencia le estaba quitando clientes y, finalmente, descubrió dos reseñas de una estrella sobre el envío en la página de producto.
Todo empezó cuando, ante la falta de existencias antes del Black Friday, dos consumidores estadounidenses recibieron sus pedidos por separado. Uno de los paquetes tardó mucho en llegar. No contactaron con atención al cliente; dejaron directamente un comentario en la página del producto de la tienda: solo recibieron uno de los productos, el envío fue pésimo y la experiencia, terrible. Más tarde, varios compradores con alta intención de compra vieron esos comentarios y se marcharon antes de pagar.
El autor, conocido como «Pequeño oso del comercio exterior», de la plataforma Todos somos gestores de producto, describe con claridad esta cadena de acontecimientos. A menudo, los usuarios de otros países descubren primero un producto en YouTube, después comparan modelos en Reddit y, por último, vuelven a la tienda online o a Trustpilot para comprobarlo. Si las reseñas negativas bloquean la parte más baja del embudo, el dinero invertido en publicidad acaba beneficiando a la competencia. Además, las puntuaciones del producto y del servicio posventa son dos cosas distintas: la página de comercio electrónico puede tener 4,3 puntos, mientras que en Trustpilot la puntuación posventa puede caer a 1,6 por la falta de respuesta del servicio de atención al cliente o por garantías que no se cumplen. La comunidad sigue amplificando las reseñas negativas que nadie responde, y los motores de búsqueda las indexan durante mucho tiempo.
El artículo cita un análisis de Seel sobre más de cien mil reseñas de los mercados europeo y estadounidense: el plazo para responder es de 48 horas, pero en más del 60 % de las principales marcas la tasa de contacto con un agente humano de atención al cliente no llega al 40 %, y la tasa de resolución completa de los problemas es de apenas el 12 %. Casi nueve de cada diez problemas posventa no se resuelven de forma efectiva. El silencio deja que la ira se agrave por sí sola; una respuesta genérica puede hacer más daño que no responder. Solo si se resuelve el problema de forma pública y concreta hay posibilidades de que cambien la reseña.
La caída a la mitad de las ventas diarias no se debe a que haya desaparecido el tráfico, sino a que alguien disuadió a los clientes en el último paso. Lo importante no es cuántas reseñas negativas hay, sino que nadie se haga cargo.
