幣安最大部門的工作類似於機場工作人員和地勤人員的角色，在幕後幫助全球數百萬用戶享受順暢的加密貨幣之旅。
作為首個聯絡窗口，幣安的客戶服務 (CS) 團隊在踐行幣安以用戶為中心的理念方面發揮著不可或缺的作用。
在早期，幣安並沒有如同現在般先進的客戶服務設置。該團隊經歷漫長的成長和演變過程，方達到今日的成果。
據統計，全球約 1% 的人口至少與幣安的客戶服務 (CS) 部門有過一次互動。 無數日常情況例如註冊帳戶、追回錯誤儲值的資金等均由 CS 團隊處理。 作為用戶的首個聯絡窗口，幣安的 CS 部門將幣安以用戶為中心的理念轉化為現實生活之中而具有不可或缺的作用。
若幣安的工程團隊可被視為確保飛機引擎始終無縫運行的機械師，則 CS 團隊既是機場工作人員，亦是地勤人員。 透過為全球數百萬用戶提供服務，他們確保每位「乘客」安全、及時地抵達其加密貨幣目的地。儘管他們大多在幕後工作，往往被忽視，但當人們需要幫助時，他們的存在即變得彌足珍貴。
CS 團隊為幣安最大的部門，由處理即時用戶諮詢、培訓、品質保證和代幣追回等事務之人員所組成。
加密貨幣行業的社群驅動性精神和幣安以用戶為中心的理念，賦予 CS 團隊在公司內部擁有顯著的話語權。 團隊成員經常在公開會議或全員大會上與其他部門進行對話，主要專注於使用戶需求與業務優先事項保持一致。
基本原則很明確：用戶需求必須超越並優先於幣安的任何內部層級或部門劃分。
在早期，幣安並沒有如同現在般先進的客戶服務設置，而是作為一家雄心勃勃的初創公司，只為較小的用戶群提供服務。 當時並無我們今日所擁有的自動化工具、完善的程序或資訊檔案 – 一切均由手動完成。 用戶通常透過發送票單或電子郵件獲得幫助，而每個 CS 人員均必須手動記錄每個請求並處理各種問題。 由於沒有專門的內部資源或流程，他們往往需要在內部詢問才能找到正確的資訊。
直到 2017 年底，情況開始真正加劇。 自推出僅六個月，幣安就成為交易量最大的加密貨幣交易平台。 現有 CS 團隊的能力幾乎無法應對此種爆炸性增長。客戶服務資深人員 Mindy 回憶說：「即使我們所有人都全天候工作，我們還是無法應對。有時，CS 系統的排隊時間會長達數小時。」
2018 年 1 月，由於註冊人數驟增和需求急劇增長，幣安不得不暫時停止新用戶註冊。 每當重新開放帳戶註冊時，新用戶都會蜂擁而至，此使得幣安何時再次開放註冊成為加密貨幣社群的熱門話題。
在 2020 年底，市場在經歷一段時間的低迷後迅速回暖。 隨之而來的流量激增導致幣安內部系統出現大量壓力，包括支撐我們客戶服務工作的系統。 很明顯，幣安當時使用的第三方 CRM 系統無法應對線上查詢的指數性增長。 因此，CS 團隊面臨著內外部的嚴厲批評。
雖然 CS 人員作為首個連絡窗口提供重要支援，但此也意味著他們首當其衝地承受被發洩的挫折感，即便問題與他們個人無關。
面對不斷增加的壓力，CS 和技術團隊舉辦現場 AMA 和內部培訓課程，以幫助社群更好地了解他們所面臨的問題，以及解決此類問題的最佳方法。
隨著幣安的用戶群持續迅速擴大，內外部壓力不斷增加。從 2020 年底至 2021 年中，許多 CS 人員因工作壓力和情緒緊張而辭職或要求內部調動。
為了幫助克服這些挑戰，幣安共同創始人何一在 2021 年暫時接管 CS 部門，徹底改革其組織結構，並在其他部門間確保了資源。人力資源團隊受命聯繫前員工，同時在職員工有機會直接向領導層表達其擔憂，而表現優異的員工則會得到獎勵。 由於採取此等措施，CS 團隊的人員流動率開始明顯下降。
面對這些挑戰，每個團隊成員都肩負著巨大的壓力。在確定最緊迫的問題後，幣安齊心協力解決此類問題，為我們今日所擁有的強大系統和框架奠定基礎。
目前幣安的 CS 部門支援 17 種語言，涵蓋數十個業務領域。 第一線 CS 團隊根據不同的產品進一步劃分為多個小組，從而創建更加標準化的流程和全方位的全球服務系統。
在內部工具和資料庫 (包括知識庫、培訓系統和測試中心) 的支援下，該系統為每位 CS 人員提供從入職培訓至日常工作査詢的結構化流程。此系統顯著地提高效率，使團隊能夠為全球數千萬用戶提供支援。
自助服務工具的實施即為此系統化改進的一項證明。 用戶在點擊聊天按鈕時，可在自助服務工具列中找到帳戶重置、身份驗證程序、提領重置等選項。另一項改進則是 AI 機器人的引入，有助於減輕許多壓力，使 CS 人員能夠處理更複雜和專業化的案件。
如今，大多數用戶請求在一分鐘內得到回覆，並在第一次客戶服務聊天中獲到解決 — 此與早期用戶在排隊後等待數小時的情況相較，是一個巨大的進步。
當遇到與財務有關的問題時，用戶仍然更願意接受人工客服人員的幫助 – 畢竟 AI 無法理解人們的情緒。
資深客服人員 Doris 表示，團隊理解此種緊迫感和人與人之間連結的需求。 即便無法快速解決一個複雜案件，在第一次互動期間，CS 人員也會在幾秒鐘內回覆，讓用戶知道：「我們在這裡。」
許多情感上的細微差別存在於社交互動的字裡行間，而人類仍然更善於理解此種情境，提供整體回應，而非僅回覆單個句子，並敏銳地捕捉情感需求以提供安慰。
人們不僅有功能性的需求，同時也有情感上的需求，CS 人員必須敏銳地意識到此類敏感性。 正如 CS 部門的高級主管 Vincent 所說：「有時，即便只是對話中單詞的使用差異，也能決定用戶是否感覺到自己受到禮貌和認真對待。」
幣安的 CS 團隊位於公司和用戶之間。 無論是發佈新產品抑或調整合規政策，CS 人員往往能夠最先感知到公司內部的變化及其對用戶的潛在影響。 CS 團隊會將用戶和社群對產品和行銷的反饋帶回至各相關部門，從而透過積極的反饋循環實現改進。
幣安要求所有領導者接受客戶服務培訓，包括花一整天時間處理真實的客戶諮詢，然後每季進行二至六個小時的客戶服務輪班。此等職責確保用戶反饋自一開始即影響產品設計和業務運營。
CS 團隊還影響其他部門的角色和職責。例如，反詐騙團隊最近對 CS 人員表達感謝，因為透過他們的積極合作努力，已多次阻止用戶向外部可疑方轉移資金。
在 CS 部門的網路中，存在一個特別團隊。 其任務是處理與用戶儲值未到帳相關的問題，包括識別根本原因和確定是否需要用戶提供更多資訊。 在 2022 年和 2023 年，該團隊處理近四十萬起儲值未到帳的申訴，為用戶追回並退還價值超過 43.5 億美元的數位資產。 其中，未上架代幣儲值是最常見的問題之一。
這些案件需要與錢包和清算團隊以及其他內外部利害關係者進行廣泛合作，以調查和解決問題。自此類行動開始以來，幣安已將其支援範圍從最初的 6 個區塊鏈網路擴展至 16 個可直接追回資產的網路，以及 16 個需要特定條件才能追回資產的網路。
在區塊鏈領域，尤其是在早期，存在著一項非正式規則，即向錯誤的地址發送代幣代表著此等資金會遺失。 幣安是最先支援幫助用戶追回代幣的加密貨幣參與者之一，但經常因此而遭到批評，其服務範圍也經常受到質疑。儘管如此，我們仍然堅持下去。
不過，此等行動可能會帶來意想不到的挑戰。 用戶申訴團隊負責人 Melody 解釋說，資產追回過程非常複雜，需要消耗大量內部資源，而且並非所有錯誤都能更正。 透過設定追回手續費，幣安試圖保護用戶利益，同時避免助長其依賴性或對錯誤轉帳不會產生任何後果有所誤解，在兩者之間取得平衡。
某些案件較為複雜，需要花費大量的時間和資源來解決，因此該專業團隊的成員，在每個資產追回的成功案件中，均能獲得極大的滿足感。 正如 Melody 所說：「無論金額大小，此等追回行動對用戶而言意義重大。」最美妙的感覺在於讓那些認為自己的損失無法追回的人驚喜不已。
若您坐下來和 CS 團隊成員一起用餐，聽他們講話，您很難分辨出團隊的不同層級：幣安的扁平化組織風格在其最大的部門中非常明顯。
多位團隊成員承認，在日常工作的高壓環境中，擁有支援性、韌性和熟練性的同事至關重要。 他們留下來的一個重要原因是，他們喜歡團隊的熱情。當市場繁榮、用戶活躍時，工作量會激增，為 CS 團隊帶來巨大壓力。有時，一名客戶服務人員可能會流著淚向上級發洩情緒。 然而，在處理完情緒後，他們會收拾心情繼續前進。
回顧幣安成立初期，一位 CS 團隊的資深人員回憶起在深夜致電高級主管協助解決問題的情景。隨著時間的推移，CS 部門的系統和工作流程顯著改善，持續的「緊急救援」需求也隨之減少。 逐漸地，我們的 CS 專家能夠重新擁有其個人空間，並引入合理的工作量管理方法。
如同繁忙的乘客可能會經常忽略機場工作人員般，許多加密貨幣用戶可能未意識到，每次對話背後的 CS 人員均為一個真實的個人，有著自己的掙扎、複雜性和情感。他們可能是一位剛帶著孩子從公園騎腳踏車回來的父親，一位熱愛民間音樂的年輕女性，或者是一位被朋友們熟知喜歡某種特定口味冰淇淋的人。
意識到此現實，我們的 CS 人員的動力並非來自直接獲得認可，而是作為幣安以用戶為中心的理念化身並每天實踐此理念所帶來的自豪和喜悅。 協助人們踏上加密貨幣之旅，幫助他們克服前進道路上的問題和障礙，是整個幣安最艱難的工作之一 – 但也是最有價值的工作。
