印度电子商务平台 Dukaan 的所有者 Suumit Shah 采取了一项开创性举措,标志著客户服务格局的不断变化,他用名为 Lina 的 ChatGPT 支援的聊天机器人取代了整个客户服务团队。沙阿对人工座席的一般反应和限制不满意,转而采用先进技术来增强客户互动。这项策略转变不仅提高了杜坎的效率,也显著降低了成本。随著世界各地的企业考虑采用人工智慧聊天机器人,一场关于潜在经济影响的全球辩论随之而来,特别是在印度和菲律宾等国家,呼叫中心是这些国家的主要就业来源。
企业主采用人工智慧聊天机器人进行客户服务
印度著名电子商务平台 Dukaan 的所有者 Suumit Shah 采用人工智慧聊天机器人来彻底改变客户服务,此举震惊了商界。由于对人类客户服务代理的局限性感到沮丧,Shah 转向 ChatGPT 来增强其内部聊天机器人 Lina 的功能。透过对 Lina 进行有关公司帮助中心内容的培训,Shah 见证了客户满意度的显著提高。这一成功促使他迈出了大胆的一步:解雇 27 名人工代理,并用人工智慧驱动的聊天机器人完全取代他们。
在一次采访中,沙阿表达了他做出这项决定的理由,指出机器人的智慧、即时回应以及与人类支援团队相比成本的一小部分。随著企业越来越多地探索人工智慧解决方案以简化营运和减少开支,此举引发了人们对传统客户服务角色未来的疑问。
人工智慧融合引发失业担忧加剧
随著像 Dukaan 这样的企业进入人工智慧驱动的客户服务领域,人们对严重依赖呼叫中心工作的国家更广泛的经济影响的担忧成为人们关注的焦点。经济学家和劳动力发展专家警告称,劳动力可能会受到干扰,尤其是在印度和菲律宾等国家,因为呼叫中心对这些国家的经济做出了重大贡献。由产生人工智慧驱动的人工智慧聊天机器人的转变可能会导致数百万个工作岗位被淘汰。
随著行业领袖和政治家努力应对广泛自动化的影响,这场争论愈演愈烈。菲律宾参议员伊梅·马科斯(Imee Marcos) 呼吁对工人可能被取代的情况进行调查,他引用一项研究估计,到2028 年,数位自动化可能会导致110 万个工作岗位被淘汰。 ,在印度,企业已经在尝试更换客户拥有大型语言模型的服务人员,引发了关于迫切需要将人工智慧融入营运以保留工作岗位的讨论。
专家对于人工智慧增强还是完全自动化存在分歧
人工智慧聊天机器人在客户服务中的整合在专家中引发了两极化的争论。虽然史丹佛以人为中心人工智慧研究所的埃里克·布林约尔松(Erik Brynjolfsson) 等一些人认为人工智慧增强可以增强该行业而不是完全取代它,但康奈尔大学劳动关系教授弗吉尼亚· L·多尔加斯特(Virginia L. Doellgast) 等其他人则对人工智慧的潜力表示担忧。
Brynjolfsson 的研究表明,人工智慧工具可以增强呼叫中心工作人员的工作能力,从而提高生产力和工作满意度。使用转录软体和其他工具可以让客服人员更轻松地处理难题,使客户和工作人员都受益。相反,Doellgast 警告说,人工智慧聊天机器人处理的简单客户服务问题可能会给人工客服留下更复杂的问题,这可能会使他们的工作变得更加困难和耗时。
像苏米特·沙阿这样的企业家并没有被争论吓倒,而是优先考虑成本效益。 Shah 成功实施了 Dukaan 聊天机器人,并创建了一个衍生产品,将其他人转变为全人工智慧驱动的热线。在他看来,某些客户服务角色,特别是那些涉及复制贴上回复等重复性任务的角色,不再安全。由人工智慧整合塑造的不断变化的客户服务格局,引发了关于未来工作的更广泛的讨论,挑战与机会并存。