Основные выводы
Работа крупнейшего отдела Binance сродни роли сотрудников аэропорта и наземной команды, которые работают за кулисами, чтобы помочь миллионам пользователей по всему миру наслаждаться плавным путешествием по криптовалюте.
В качестве первой точки контакта команда обслуживания клиентов (CS) Binance играет незаменимую роль в реализации на практике идеала Binance, ориентированного на пользователя.
В первые дни своего существования у Binance не было развитой системы обслуживания клиентов, которая есть сейчас. Команда прошла долгий процесс роста и эволюции, чтобы добраться до того места, где она находится сегодня.
По статистике, около 1% населения мира хотя бы раз взаимодействовали с отделом обслуживания клиентов (CS) Binance. Регистрация учетной записи, возврат ошибочно внесенных средств и множество других рутинных ситуаций — все это решается командой CS. Служба CS Binance, являющаяся первой точкой контакта для наших пользователей, незаменима для воплощения нашей философии, ориентированной на пользователей, в реальную жизнь.
Если команду инженеров Binance можно рассматривать как механиков, обеспечивающих бесперебойную работу двигателя самолета, то команда CS — это одновременно персонал аэропорта и наземная команда. Обслуживая миллионы пользователей по всему миру, они гарантируют, что каждый «пассажир» достигнет пункта назначения в криптовалюте безопасно и быстро. Работая в основном за кулисами, их присутствие часто остается незамеченным, но становится неоценимым, когда людям нужна помощь.
Основополагающий принцип
Команда CS — крупнейший отдел Binance, в состав которого входят люди, занимающиеся немедленными запросами пользователей, обучением, обеспечением качества и восстановлением токенов, и это лишь некоторые из них.
Движимый сообществом дух криптоиндустрии и ориентированность Binance на пользователей обеспечивают команде CS заметный голос внутри компании. Членов команды часто можно увидеть в диалоге с другими отделами во время общественных собраний или общих собраний, в первую очередь сосредотачиваясь на согласовании потребностей пользователей с бизнес-приоритетами.
Основной принцип ясен: потребности пользователей должны выходить за рамки любых внутренних рангов или различий между отделами в Binance.
С сурового начала
В первые дни своего существования у Binance не было развитой системы обслуживания клиентов, которая есть сейчас, и в качестве амбициозного стартапа она обслуживала меньшую базу пользователей. Не было никаких автоматизированных инструментов, отлаженных процедур или архивов информации, которые мы имеем сегодня – все делалось вручную. Пользователи обычно получали помощь, отправляя заявки или электронные письма, и каждому агенту CS приходилось вручную принимать во внимание каждый запрос и решать всевозможные проблемы. Не имея выделенных внутренних ресурсов или процессов, им часто приходилось спрашивать внутри компании, чтобы найти нужную информацию.
Ситуация по-настоящему накалилась к концу 2017 года. Всего за шесть месяцев с момента запуска Binance стала крупнейшей криптоторговой платформой по объему торгов. Возможности существующей команды CS вряд ли могли бы соответствовать такому взрывному росту. Минди, ветеран службы поддержки клиентов, вспоминает: «Даже когда мы все работали круглосуточно, мы не успевали за ней. Иногда очередь в системе CS длилась несколько часов».
В январе 2018 года Binance пришлось временно прекратить привлечение новых пользователей из-за огромного количества регистраций и быстро растущего спроса. Всякий раз, когда регистрация учетных записей возобновлялась, новые пользователи массово приходили, что делало вопрос о том, когда Binance снова откроет регистрацию, горячей темой в криптосообществе.
Давление в системе
В конце 2020 года рынок снова начал быстро восстанавливаться после периода снижения активности. Возникший в результате всплеск трафика вызвал большие нагрузки на внутренние системы Binance, в том числе те, которые лежат в основе нашей работы по обслуживанию клиентов. Стало ясно, что сторонняя CRM-система, которую использовала Binance в то время, не могла справиться с экспоненциальным ростом онлайн-запросов. В результате команда CS столкнулась с резкой критикой как внутри, так и снаружи.
Хотя агенты CS оказывают решающую поддержку в качестве первой точки контакта, это также означает, что они несут на себе основную тяжесть высказанного разочарования, даже если проблемы не имеют ничего общего с ними лично.
Столкнувшись с растущим давлением, команда CS и Tech провела прямую трансляцию AMA и внутреннее обучение, чтобы помочь сообществу лучше понять проблемы, с которыми они столкнулись, и оптимальные способы их решения.
Борьба с турбулентностью
Поскольку база пользователей Binance продолжала быстро расширяться, давление продолжало расти, как внутри, так и снаружи. В период с конца 2020 года по середину 2021 года многие агенты CS уволились или запросили внутренние переводы из-за давления и эмоционального стресса, связанных с их работой.
Чтобы помочь преодолеть эти проблемы, Йи Хэ, соучредитель Binance, в 2021 году временно возглавил отдел CS, пересмотрев его организационную структуру и обеспечив ресурсы другим отделам. HR-команде было поручено обратиться к бывшим сотрудникам, нынешние сотрудники получили возможность выразить свои опасения непосредственно руководству, а лучшие сотрудники были вознаграждены. Благодаря этим мерам текучесть кадров в команде CS стала заметно снижаться.
Несмотря на все эти трудности, каждый член команды нес на своих плечах огромный груз. Определив наиболее насущные проблемы, Binance объединила усилия, чтобы решить их и заложить основу для надежных систем и инфраструктур, которые мы имеем сегодня.
ИИ, люди и системы
В настоящее время отдел CS Binance поддерживает 17 языков и охватывает десятки секторов бизнеса. Передовые команды CS делятся на несколько подгрупп на основе разных продуктов, что создает более стандартизированные процессы и комплексную глобальную систему обслуживания.
Опираясь на внутренние инструменты и базу данных, включающую базу знаний, систему обучения и центр тестирования, он обеспечивает структурированный процесс для каждого агента CS: от обучения до ежедневных рабочих запросов. Эта система значительно повышает эффективность, формируя команду, способную поддерживать десятки миллионов пользователей по всему миру.
Одним из доказательств этой улучшенной систематизации является внедрение инструментов самообслуживания. Нажимая кнопку чата, пользователи могут найти варианты сброса учетной записи, процедуры проверки личности, сброса вывода средств и многое другое на панели инструментов самообслуживания. Еще одним улучшением стало внедрение ботов с искусственным интеллектом, которые помогают облегчить многие проблемы и позволяют агентам CS обрабатывать более сложные и специализированные случаи.
Сегодня большинство запросов пользователей обрабатываются в течение одной минуты и решаются в первом чате CS — огромное улучшение по сравнению с тем, когда пользователи могли часами ждать после того, как оказались в очереди.
Эмпатия и связь
Столкнувшись с финансовыми проблемами, пользователи по-прежнему предпочитают получать помощь от людей — ведь ИИ не умеет сопереживать эмоциям людей.
Дорис, старший агент CS, говорит, что команда понимает эту срочность и необходимость человеческого общения. Даже если сложный случай не может быть решен быстро, агент CS ответит в течение нескольких секунд во время первого взаимодействия, сообщая пользователю: «Мы здесь».
Большая часть эмоциональных нюансов находится между линиями социальных взаимодействий, и люди по-прежнему гораздо лучше понимают этот контекст, обеспечивая целостные реакции, а не отвечая на отдельные предложения и остро улавливая эмоциональные потребности, чтобы обеспечить комфорт.
Потребности людей носят не только функциональный, но и эмоциональный характер, и агенты КС должны остро осознавать эту чувствительность. Как говорит Винсент, старший руководитель отдела CS: «Иногда даже разница в использовании одного слова в разговоре может определять, чувствует ли пользователь, что с ним обращаются вежливо и серьезно».
Искусство баланса
Команда CS Binance находится между компанией и ее пользователями. Будь то запуск новых продуктов или корректировка политик соответствия, агенты CS часто первыми ощущают изменения внутри организации и их потенциальное влияние на пользователей. Команда CS доводит отзывы пользователей и сообщества о продуктах и маркетинге до соответствующих отделов, что приводит к улучшениям за счет положительной обратной связи.
Binance требует, чтобы все руководители проходили обучение по обслуживанию клиентов, в том числе тратили целый день на обработку реальных запросов клиентов, а затем от двух до шести часов на ротацию CS каждый квартал. Эти обязанности гарантируют, что отзывы пользователей с самого начала влияют на дизайн продукта и бизнес-операции.
Команда CS также влияет на роли и обязанности других отделов. Например, команда по борьбе с мошенничеством недавно выразила благодарность агентам CS, которые благодаря своим активным совместным усилиям неоднократно не позволяли пользователям переводить средства внешним подозрительным сторонам.
Восстановление средств
В сети отдела КС работает специальная команда. Их задача — решать проблемы, связанные с не зачислением депозитов пользователей, включая выявление основных причин и определение того, требуется ли от пользователей дополнительная информация. В 2022 и 2023 годах эта команда рассмотрела почти четыреста тысяч апелляций по поводу незачисленных депозитов, восстановив и возместив цифровые активы на сумму более 4,35 миллиарда долларов для наших пользователей. Среди них одной из наиболее распространенных проблем были незарегистрированные депозиты токенов.
Эти случаи требуют активного сотрудничества с командами кошельков и клиринга, а также другими внутренними и внешними заинтересованными сторонами для расследования и решения проблем. С момента начала этих инициатив Binance расширила свою поддержку с шести первоначальных сетей блокчейна до 16 сетей, в которых активы могут быть получены напрямую, а также еще 16, требующих определенных условий для восстановления.
Навигация по сложности
В сфере блокчейна, особенно раньше, существовало своего рода неофициальное правило, согласно которому отправка токенов на неправильный адрес означала потерю средств. Binance, будучи одним из первых крипто-игроков, выступавших за помощь пользователям в получении их токенов, часто сталкивалась с критикой за это и вопросами о границах своего сервиса. Тем не менее, мы включились.
Тем не менее, такие инициативы могут создавать неожиданные проблемы. Мелоди, руководитель группы обработки обращений пользователей, объясняет, что процесс возврата активов очень сложен, требует значительных внутренних ресурсов, и не все ошибки можно исправить. Устанавливая комиссию за получение, Binance пытается сбалансировать защиту интересов пользователей, не создавая зависимости или неправильного представления о том, что ошибочные переводы не имеют последствий.
Некоторые дела более сложны и требуют огромного времени и ресурсов для выяснения, поэтому члены этой специализированной команды находят огромное удовлетворение в каждом успешном случае возвращения активов. Как отмечает Мелоди: «Эти инициативы по восстановлению очень важны для пользователя, независимо от суммы». Самое чудесное чувство – это приятно удивить тех, кто считал свои потери необратимыми.
Правильная энергия
Если бы вы сели за обед с одним из членов команды CS и послушали, как они говорят, было бы трудно различить разные уровни команды: плоский организационный стиль Binance очень заметен в ее крупнейшем отделе.
Многие члены команды признают, что в напряженной обстановке повседневной работы наличие поддерживающих, устойчивых и квалифицированных коллег имеет решающее значение. Основная причина, по которой они остаются, заключается в том, что им нравится энергия команды. Когда рынок оживлен и пользователи активны, рабочая нагрузка резко возрастает, оказывая огромное давление на команду CS. Иногда можно увидеть, как агент со слезами на глазах ругается с начальством. Тем не менее, проработав свои эмоции, они берут себя в руки и продолжают сражаться.
Еще на заре существования Binance ветеран команды CS вспоминает, как звонил руководителям посреди ночи, чтобы помочь решить проблемы. Со временем, когда системы и рабочие процессы отдела КС значительно улучшились, необходимость в постоянном «тушении пожаров» уменьшилась. Постепенно наши специалисты по информационным технологиям смогли вернуть себе личное пространство и внедрить разумные методы управления рабочей нагрузкой.
Лица за экраном
Точно так же, как занятые пассажиры часто могут не обращать внимания на персонал аэропорта, многие пользователи криптовалюты могут не осознавать, что агент CS, стоящий за каждым разговором, — это реальный человек со своими собственными трудностями, сложностями и эмоциями. Это может быть отец, только что вернувшийся с катания на велосипеде в парке со своими детьми, молодая женщина, любящая народную музыку, или кто-то, известный среди своих друзей своей любовью к определенному виду мороженого.
Осознавая эту реальность, наши агенты CS мотивированы не столько перспективой прямого признания, сколько гордостью и радостью от того, что они являются воплощением ориентированной на пользователя культуры Binance и живут ею каждый день. Помогать людям в их крипто-путешествии и помогать им преодолевать проблемы и препятствия, стоящие на их пути, — одна из самых сложных работ во всей Binance, но и самая полезная.
