Сначала сокращают, потом нанимают обратно: почему штатные единицы, сэкономленные благодаря ИИ в службе поддержки, снова заполняют
Согласно опросу Gartner от 5 ноября 2026 года, 21% руководителей служб поддержки и обслуживания сократили число операторов из-за ИИ. Организации, уже проведшие сокращения, за последние 18 месяцев в среднем урезали штат на 16,7%. В том же опросе есть ещё две цифры, которые редко цитируют: 7% уже наняли уволенных сотрудников обратно, а 11% планируют сделать это в течение 18 месяцев.
Здесь расходятся два подхода к подсчётам. Один — сразу записать число сокращённых сотрудников в квартальный отчёт о результатах. Другой — сначала выяснить, сколько задач на этой должности можно самостоятельно довести до конца за неделю и какова доля ошибок, требующих переделки.
Второй подход менее эффектен, зато помогает избежать ошибок. После внедрения ИИ появляются как минимум четыре новые статьи расходов: специалисты по поддержке ИИ, обновление базы знаний и сценариев общения, обработка нестандартных ситуаций и жалоб, проверка и прослушивание диалогов. Первые две статьи заметны, а последние две часто учитывают как расходы, которые были и раньше.
Есть и ещё одна, менее заметная статья. Если отложить настройку прав доступа, согласований и границ ответственности до тех пор, пока система не разрастётся, расплачиваться придётся через два года: Gartner прогнозирует, что в 2027 году 40% компаний из-за пробелов в управлении понизят уровень уже внедрённых автономных агентов или полностью отключат их. Проведённую ранее перестройку процессов придётся отменить и выполнить заново.
Эта статья адаптирована на основе публикации в официальном аккаунте нашей компании в WeChat; публичной ссылки на черновик нет. Не является инвестиционной рекомендацией.
Согласно опросу Gartner от 5 ноября 2026 года, 21% руководителей служб поддержки и обслуживания сократили число операторов из-за ИИ. Организации, уже проведшие сокращения, за последние 18 месяцев в среднем урезали штат на 16,7%. В том же опросе есть ещё две цифры, которые редко цитируют: 7% уже наняли уволенных сотрудников обратно, а 11% планируют сделать это в течение 18 месяцев.
Здесь расходятся два подхода к подсчётам. Один — сразу записать число сокращённых сотрудников в квартальный отчёт о результатах. Другой — сначала выяснить, сколько задач на этой должности можно самостоятельно довести до конца за неделю и какова доля ошибок, требующих переделки.
Второй подход менее эффектен, зато помогает избежать ошибок. После внедрения ИИ появляются как минимум четыре новые статьи расходов: специалисты по поддержке ИИ, обновление базы знаний и сценариев общения, обработка нестандартных ситуаций и жалоб, проверка и прослушивание диалогов. Первые две статьи заметны, а последние две часто учитывают как расходы, которые были и раньше.
Есть и ещё одна, менее заметная статья. Если отложить настройку прав доступа, согласований и границ ответственности до тех пор, пока система не разрастётся, расплачиваться придётся через два года: Gartner прогнозирует, что в 2027 году 40% компаний из-за пробелов в управлении понизят уровень уже внедрённых автономных агентов или полностью отключат их. Проведённую ранее перестройку процессов придётся отменить и выполнить заново.
Эта статья адаптирована на основе публикации в официальном аккаунте нашей компании в WeChat; публичной ссылки на черновик нет. Не является инвестиционной рекомендацией.