Часть 1. Добро пожаловать в URN — фокус четвертой главы в «The Matchain Map». Лояльность клиентов часто рассматривают как самое успешное провальное решение маркетинговой индустрии. Хотя американцы участвуют в 17 программах, на практике они используют лишь половину из них. Интерес пользователей быстро угасает: три четверти участников прекращают вовлечение всего за два месяца. Из-за такого резкого спада 26% американских баллов остаются неиспользованными, а еще 12% просто истекают.