Primeiro cortam pessoas, depois voltam a contratar: por que as vagas economizadas com o atendimento ao cliente por IA acabaram sendo preenchidas de novo
Na pesquisa da Gartner de 5 de novembro de 2026, 21% dos responsáveis por serviços e suporte reduziram o número de atendentes humanos por causa da IA. Nas organizações que já fizeram cortes, a redução média nos últimos 18 meses foi de 16,7%. A mesma pesquisa traz ainda dois números raramente citados: 7% já recontrataram pessoas demitidas, e 11% planejam fazê-lo nos próximos 18 meses.
É aqui que as duas formas de fazer as contas se separam. Uma simplesmente registra o número de pessoas cortadas na coluna de resultados trimestrais; a outra começa medindo quantas tarefas em uma semana podem ser concluídas de ponta a ponta por esse cargo e qual é a taxa de retrabalho causada por encaminhamentos incorretos.
A segunda abordagem pode não ser tão vistosa, mas evita erros. Depois da implementação da IA, surgem pelo menos quatro novas despesas: pessoal dedicado ao suporte da IA, manutenção da base de conhecimento e dos roteiros de atendimento, tratamento de exceções e reclamações e revisão de qualidade. As duas primeiras são visíveis; as duas últimas costumam ser contabilizadas como custos que já existiam.
Há ainda uma conta mais discreta. Se os controles de acesso, as aprovações e os limites de responsabilidade só forem definidos quando a operação já estiver em grande escala, o custo aparecerá dois anos depois: a Gartner prevê que, em 2027, 40% das empresas rebaixarão ou desativarão agentes autônomos já implementados devido a lacunas de governança, obrigando-as a desfazer e refazer as mudanças de processo realizadas anteriormente.
Este artigo é uma adaptação de um texto publicado na conta oficial da nossa empresa no WeChat. O rascunho da publicação ainda não tem um link público. Isto não constitui recomendação de investimento.
Na pesquisa da Gartner de 5 de novembro de 2026, 21% dos responsáveis por serviços e suporte reduziram o número de atendentes humanos por causa da IA. Nas organizações que já fizeram cortes, a redução média nos últimos 18 meses foi de 16,7%. A mesma pesquisa traz ainda dois números raramente citados: 7% já recontrataram pessoas demitidas, e 11% planejam fazê-lo nos próximos 18 meses.
É aqui que as duas formas de fazer as contas se separam. Uma simplesmente registra o número de pessoas cortadas na coluna de resultados trimestrais; a outra começa medindo quantas tarefas em uma semana podem ser concluídas de ponta a ponta por esse cargo e qual é a taxa de retrabalho causada por encaminhamentos incorretos.
A segunda abordagem pode não ser tão vistosa, mas evita erros. Depois da implementação da IA, surgem pelo menos quatro novas despesas: pessoal dedicado ao suporte da IA, manutenção da base de conhecimento e dos roteiros de atendimento, tratamento de exceções e reclamações e revisão de qualidade. As duas primeiras são visíveis; as duas últimas costumam ser contabilizadas como custos que já existiam.
Há ainda uma conta mais discreta. Se os controles de acesso, as aprovações e os limites de responsabilidade só forem definidos quando a operação já estiver em grande escala, o custo aparecerá dois anos depois: a Gartner prevê que, em 2027, 40% das empresas rebaixarão ou desativarão agentes autônomos já implementados devido a lacunas de governança, obrigando-as a desfazer e refazer as mudanças de processo realizadas anteriormente.
Este artigo é uma adaptação de um texto publicado na conta oficial da nossa empresa no WeChat. O rascunho da publicação ainda não tem um link público. Isto não constitui recomendação de investimento.