Dans une démarche de transformation visant à améliorer l’expérience client, MTN, le principal fournisseur de services de télécommunications en Afrique, a uni ses forces avec la société de conseil mondiale Accenture et le fournisseur de solutions d’expérience client Genesys. Ce partenariat stratégique vise à redéfinir le service client pour la vaste base d’abonnés de MTN en exploitant des capacités d’IA de pointe et des solutions cloud natives pour stimuler l’innovation et l’excellence opérationnelle.
L'engagement de MTN à offrir des expériences client inégalées a conduit à un partenariat révolutionnaire avec Accenture et Genesys. Tirant parti de la puissance de l’IA avancée et des solutions cloud natives, cette initiative devrait remodeler le service client dans le secteur des télécommunications.
Plateforme Genesys Cloud CX
La plateforme Genesys Cloud CX est au cœur de ce programme de transformation, une solution innovante conçue avec des capacités d'IA de pointe. Cette plate-forme utilise le traitement du langage naturel pour comprendre intuitivement les requêtes des clients et utilise des algorithmes d'apprentissage automatique qui s'adaptent et s'améliorent au fil du temps. Ces technologies avancées fonctionnent ensemble de manière transparente pour fournir des informations et des analyses en temps réel, permettant ainsi aux agents de MTN d'offrir des services efficaces et hautement personnalisés.
Pour MTN, ce partenariat signifie plus qu’une simple efficacité opérationnelle. Les analyses basées sur l'IA de la plateforme Genesys fournissent aux agents une compréhension approfondie du comportement et des préférences des clients. Ces connaissances leur permettent d'adapter les interactions aux besoins individuels, établissant ainsi une nouvelle norme en matière d'engagement client dans le secteur des télécommunications. L’objectif est de créer un partenariat transparent et basé sur la confiance dans les parcours numériques des clients à travers différents points de contact.
Standardiser l’excellence au-delà des frontières
Au cours de l'année écoulée, les sociétés d'exploitation MTN de plusieurs pays, dont l'Afrique du Sud, le Nigeria et l'Ouganda, ont réussi la transition vers la plateforme Genesys Cloud CX. Cette transition a donné des résultats impressionnants, l’Afrique du Sud connaissant à elle seule une réduction remarquable de 40 % du volume d’appels d’une année sur l’autre. Cet impact tangible sur l’excellence opérationnelle souligne l’importance de ce partenariat.
Nikos Angelopoulos, directeur de l'information du groupe MTN, souligne l'importance de cette transition, déclarant : « Alors que nous naviguons dans les complexités d'un monde numérique, cette transition vers une solution de pointe de centre de contact en tant que service (CCaaS) cloud-native sert de une pierre angulaire pour réinventer le service client. Notre collaboration avec Accenture et Genesys a produit une solution évolutive et adaptable qui permet à nos agents de mieux servir les clients et nous positionne pour une croissance et une efficacité opérationnelle à long terme.
Enzo Scarcella, directeur de la consommation du groupe MTN, renforce la nature tournée vers l'avenir de cette initiative, déclarant : « Cette initiative témoigne de notre détermination à nous adapter et à grandir avec nos clients, en répondant de manière proactive à leurs besoins en constante évolution. Notre objectif est d’aller au-delà de la résolution des requêtes pour devenir un partenaire de confiance dans le parcours numérique de nos clients, en offrant une expérience transparente sur plusieurs points de contact.
L’apport technologique d’Accenture
Nitesh Singh, responsable CMT d'Accenture Afrique, souligne l'importance du partenariat : « Nous sommes fiers de nous associer à MTN et d'apporter l'étendue de nos capacités technologiques et commerciales à travers la plateforme Genesys pour réinventer l'offre de service client. Nous avons aidé le groupe MTN à créer de la valeur grâce à une prise de décision intelligente dans un environnement commercial concurrentiel en optimisant les coûts et en créant une technologie cloud résiliente et élastique.
Le partenariat stratégique de MTN avec Accenture et Genesys est sur le point de remodeler le service client dans le secteur des télécommunications. En exploitant des capacités avancées d'IA et des solutions cloud natives, MTN vise à offrir à ses clients des services hautement personnalisés et efficaces tout en favorisant l'excellence opérationnelle. La transition réussie vers la plateforme Genesys Cloud CX dans plusieurs pays souligne l'impact immédiat de cette initiative. Avec une vision de l’avenir au-delà de la résolution des requêtes, MTN s’engage à devenir un partenaire de confiance dans les parcours numériques de ses clients, en offrant une expérience transparente sur différents points de contact.
Alors que MTN continue de s'adapter et de croître dans le paysage numérique dynamique, ce partenariat signifie un engagement fort à offrir des expériences client exceptionnelles et à établir de nouvelles normes de l'industrie en matière d'engagement et de soin client.