Principaux points à retenir
Depuis la création de Binance, une chose est constante : nous nous concentrons sur vous. Ce que vous, nos utilisateurs, souhaitez réaliser, pour lequel vous avez besoin d’aide et, de manière générale, ce qui est le mieux pour vous.
Nulle part il n'est plus facile de constater notre engagement à servir les utilisateurs que de regarder notre service client (CS). Non seulement les spécialistes dédiés, mais nos équipes plus larges consacrent régulièrement du temps aux activités de service client, y compris nos cadres qui suivent également des sessions de formation CS trimestrielles et des modules réels.
Notre fonds SAFU, nos ateliers de formation pour les forces de l'ordre, nos efforts de conformité et d'autres initiatives défendent également notre valeur fondamentale et notre culture axée sur l'utilisateur.
Découvrez comment le dévouement inébranlable de Binance envers ses utilisateurs imprègne l'ensemble de l'organisation.
Au cœur de Binance se trouve la valeur fondamentale consistant à se concentrer au laser sur nos utilisateurs. Du bas de l’organisation jusqu’au sommet, nous gardons tous notre communauté au centre de ce que nous faisons.
Une partie de cette orientation remonte à la philosophie de la blockchain, la technologie qui sous-tend Binance et l’écosystème Web3 au sens large. L’industrie de la cryptographie est enracinée dans sa communauté comme aucune autre. Les concepts et les valeurs de la blockchain sont intrinsèquement ancrés dans la culture du secteur.
Ici, nous parlons de confiance, de sécurité et de transparence intégrées à la technologie sous-jacente de la blockchain, qui fournit un cadre à suivre pour l'industrie. Ces valeurs visent à remettre le pouvoir entre les mains de l’individu, ou dans notre cas, de l’utilisateur. Chez Binance, nous avons intégré ces valeurs dans nos produits et services, ainsi que dans nos valeurs globales.
« Les utilisateurs sont au cœur de tout ce que nous faisons – nous n'existons pas sans eux. »
En tant que leader responsable dans le domaine de la cryptographie, nous nous sommes toujours efforcés de montrer l’exemple et d’établir les normes, y compris les normes relatives à la manière dont nous, en tant qu’industrie, approchons nos utilisateurs.
Accorder la priorité à l’excellence du service client
Les normes élevées fixées pour notre leadership servent également d'exemple pour le reste de l'équipe Binance. Nos responsables du marketing, des réseaux sociaux, des relations publiques, des régions et des unités commerciales jouent également un rôle clé dans le pipeline de support client. Qu'il s'agisse de parcourir Twitter à la recherche des derniers problèmes, de rédiger des e-mails et de résoudre les escalades de tickets, nous jouons tous un rôle chez Binance en mettant l'utilisateur et ses problèmes au premier plan.
Il n'y a pas de meilleur moyen de déterminer les besoins de vos utilisateurs que par le biais des activités de service client. C'est pour cette raison que notre équipe du service client n'est pas la seule à intervenir sur le terrain : nos dirigeants et autres membres de l'équipe y participent également.
Depuis mars 2022, les dirigeants de Binance participent officiellement à une formation CS trimestrielle qui couvre la formation sur les produits, les processus et les systèmes, suivie d'une assistance CS pratique aidant nos utilisateurs à résoudre leurs requêtes/problèmes.
Sans cette expérience pratique, maintenir l'orientation utilisateur au cœur du travail de Binance serait un défi. En interagissant avec les clients, en apprenant de ceux-ci et en prenant en compte leurs expériences, la direction de Binance comprend mieux les désirs et les besoins des utilisateurs en ce qui concerne les produits Binance. Ces informations aident nos dirigeants à prendre des décisions éclairées qui se répercutent sur le travail quotidien de tous les employés de Binance.
Relever la barre en matière de prise en charge de nos utilisateurs
En mettant en œuvre une formation CS régulière pour nos cadres, nous avons placé la barre plus haut et défini de nouvelles attentes en matière d'orientation utilisateur. Pourtant, l'accent mis par la direction sur la découverte directe des besoins des utilisateurs n'est pas nouveau : même aux débuts de Binance, les co-fondateurs CZ et Yi He passaient plusieurs jours par semaine à répondre eux-mêmes aux demandes CS.
CZ et Yi passent encore quelques heures par jour à gérer les problèmes CS pour recueillir des commentaires sur les opérations et les produits, ainsi qu'une compréhension globale des sentiments et des besoins des utilisateurs. En fait, Yi a développé pendant 17 ans un concept selon lequel tout le monde fait partie du service client des entreprises prospères et est connu dans la communauté en tant que directeur de la clientèle, tandis que CZ reste particulièrement engagé auprès de la communauté en tant que PDG.
"Tout le monde chez Binance fait partie du support client, dès le premier jour. Pour véritablement aider les utilisateurs et résoudre leurs problèmes, nous devons leur parler et les écouter de manière efficace. Dans notre secteur, il n'y a pas de succès sans assumer la responsabilité du communauté. Si ce n’est pas l’heure des réunions, c’est l’heure de la communauté, et nous essayons d’entendre la voix de chacun autant que possible. » – Yi He, co-fondateur et directeur marketing de Binance.
Engagement envers la protection des utilisateurs sur plusieurs fronts
Dès le début, nous avons donné la priorité à la protection des utilisateurs en mettant en œuvre des mesures de sécurité de pointe et des contrôles stricts de confidentialité des données dans l'ensemble de l'écosystème Binance.
Nous travaillons aux côtés de partenaires industriels, de décideurs politiques et de régulateurs pour façonner notre solide programme de conformité et construire une voie durable pour l'industrie de la blockchain en termes de politique et de réglementation.
"La conformité réglementaire est au cœur de la mission de Binance visant à faire progresser l'adoption massive des actifs numériques, à garantir la protection des utilisateurs et à promouvoir la sécurité du secteur." – CZ, PDG et fondateur de Binance
Examinons d'autres initiatives les plus importantes axées sur les utilisateurs chez Binance pour voir comment elles servent et protègent au mieux tous les Binanciens et la communauté blockchain au sens large.
Fonds RDM
Le Secure Asset Fund for Users (SAFU) de Binance est un fonds d'urgence créé en juillet 2018 pour protéger les fonds des utilisateurs en cas de situations extrêmes telles que des piratages. Lors de sa création, Binance a engagé un pourcentage de ses frais de négociation pour faire croître le fonds jusqu'à un niveau suffisamment important pour protéger les actifs des utilisateurs. SAFU était valorisé à 1 milliard de dollars (USD) en janvier 2022. Depuis, le fonds est régulièrement alimenté pour maintenir ce niveau.
Programme de trading responsable
Pour Binance, se concentrer sur les utilisateurs signifie également faire tout ce qui est en notre pouvoir pour les aider à prendre des décisions responsables. Nous avons mis en œuvre diverses fonctionnalités et directives pour soutenir le trading responsable et aider notre communauté à connaître les risques et comment les gérer. Cela inclut des périodes de réflexion pour les transactions à terme et sur marge, ainsi que d'autres contrôles avancés des risques, tels que la protection des prix, afin de protéger les utilisateurs contre d'éventuelles manipulations de marché.
Un trader responsable est celui qui contrôle toujours ses décisions et qui est responsable de ses actions. Cela implique également de reconnaître quand le trading peut ne pas vous convenir. Pour promouvoir ces éléments d'un état d'esprit responsable, nous nous sommes consacrés à éduquer la communauté Binancian et à mettre en œuvre des fonctionnalités qui aident les utilisateurs à prendre des décisions éclairées.
Programme de conformité
L'engagement de Binance en faveur de la conformité est un autre pilier qui soutient notre valeur fondamentale d'être axé sur l'utilisateur. Garantir le plus haut niveau de conformité des produits et services donne aux utilisateurs le niveau de confiance et de sécurité qu’ils méritent. Pour atteindre cet objectif, nous maintenons un programme de conformité complet qui permet de garantir que nous respectons les règles et réglementations applicables dans chaque juridiction où nous opérons ainsi qu'à l'échelle mondiale.
Processus de connaissance de votre client (KYC)
Binance est fier de son système KYC robuste et de la sécurité qu'il apporte aux utilisateurs. Réparti sur plusieurs niveaux, chaque niveau permet d'édicter des restrictions et limitations spécifiques en fonction des réglementations locales. En vérifiant l'identité de nos clients, nous garantissons que les utilisateurs ne font pas de commerce avec des entités et des individus interdits et contribuons à empêcher les acteurs malveillants d'encaisser des fonds mal acquis.
Approbations réglementaires
Binance a le devoir de fournir des services et des produits conformes aux lois et réglementations en vigueur. L'acquisition des licences et des enregistrements nécessaires nécessite une grande coopération avec les régulateurs locaux. En obtenant ces approbations, nous nous outillons pour fournir des produits meilleurs et plus sûrs à nos utilisateurs.
Outil de déclaration fiscale
Alors que les obligations fiscales en matière de cryptographie deviennent de plus en plus claires à travers le monde, les utilisateurs ont besoin d’outils pour les aider à naviguer dans le processus de déclaration de revenus. Pour aider nos clients sur ce front, nous avons créé l'outil de déclaration fiscale pour aider les utilisateurs de Binance à suivre leurs activités cryptographiques imposables. La fonctionnalité permet aux Binanciens d'exporter gratuitement leur historique de transactions sur la plateforme vers des calculateurs de taxes tiers.
Programme de soutien et de formation pour les forces de l’ordre
Protéger les utilisateurs et créer une culture qui tourne autour d’eux nécessite plus qu’un simple travail de la part de Binance. Les forces de l’ordre du monde entier travaillent avec diligence pour assurer la sécurité des utilisateurs de crypto, et nous avons un rôle important à jouer en aidant à fournir une formation aux enquêtes aux autorités locales et internationales.
L'équipe Binance Investigations dirige notre programme de formation, animé par les plus grands experts en sécurité au monde et d'anciens agents des forces de l'ordre. Chaque programme de formation d'une journée comprend des ateliers en personne sur les concepts fondamentaux de la blockchain et un aperçu de l'environnement juridique et réglementaire en évolution autour des actifs numériques. En 2022, Binance a organisé et participé à plus de 70 ateliers de lutte contre la cybercriminalité destinés aux enquêteurs et aux combattants de la cybercriminalité du monde entier.
En soutenant les efforts d’application de la loi, nous contribuons à assurer la sécurité des utilisateurs et de l’écosystème, à rendre plus difficile l’activité des acteurs malveillants et à contrecarrer les activités criminelles.
Notre monde tourne autour de nos utilisateurs
Notre engagement à être axé sur l'utilisateur distingue Binance en tant que leader responsable dans l'industrie de la blockchain. En intégrant les principes de confiance, de sécurité et de transparence, nous avons responsabilisé les utilisateurs individuels et veillé à ce que leurs besoins soient satisfaits – de la manière la plus sécurisée et la plus conforme possible. Ainsi, peu importe si nous intensifions la formation du service client, impliquons les dirigeants dans la résolution des requêtes des utilisateurs ou si nous nous engageons dans des initiatives de conformité, notre engagement envers nos utilisateurs est évident.
Lectures complémentaires
Quelles sont les valeurs fondamentales de Binance ?
Améliorer le support client : vous offrir l'expérience que vous méritez
Quelle est exactement la culture de Binance ?