Lo más destacado

  • Al igual que la tripulación de tierra y el personal de un aeropuerto, el departamento más grande de Binance trabaja entre bastidores para ayudar a millones de usuarios de todo el mundo a disfrutar de una aventura en el mundo de las criptomonedas sin contratiempos. 

  • Como primer punto de contacto, el equipo de atención al cliente de Binance desempeña un papel indispensable para poner en práctica la ética de Binance centrada en el usuario.

  • Sin embargo, en sus inicios Binance no contaba con un servicio de atención al cliente tan avanzado como el actual, sino que el equipo ha experimentado un largo proceso de crecimiento y evolución para llegar a donde están hoy.

Estadísticamente, alrededor del 1 % de la población mundial ha interactuado con el departamento de atención al cliente de Binance al menos una vez. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente se encarga de registrar cuentas, recuperar fondos depositados por error y otras innumerables situaciones rutinarias. Como primer punto de contacto para nuestros usuarios, el departamento de atención al cliente de Binance es indispensable para trasladar nuestra filosofía orientada al usuario a la vida real. 

Si el equipo de ingeniería de Binance puede considerarse los mecánicos que se aseguran de que el motor del avión funcione perfectamente en todo momento, el equipo de atención al cliente estaría formado por la tripulación de tierra y el personal del aeropuerto. Al atender a millones de usuarios de todo el mundo, garantizan que cada «pasajero» llegue a su destino criptográfico de forma rápida y segura. Como principalmente trabajan entre bastidores, su presencia suele pasar desapercibida, pero encierra un valor inestimable cuando la gente necesita ayuda.

Un principio subyacente

El equipo de atención al cliente es el departamento más grande de Binance, compuesto por personas que se ocupan de las consultas inmediatas de los usuarios, la formación, el control de calidad y la recuperación de tokens, por nombrar solo algunas de sus funciones.

El espíritu comunitario del sector de las criptomonedas y la ética de Binance centrada en el usuario otorgan al equipo de atención al cliente una voz prominente dentro de la empresa. Es habitual ver a los miembros del equipo dialogando con otros departamentos durante reuniones públicas o en ayuntamientos, centrados principalmente en alinear las necesidades de los usuarios con las prioridades del negocio.

El principio subyacente es claro: las necesidades de los usuarios deben trascender y anteponerse a cualquier rango interno o división departamental de Binance.

Un comienzo difícil

En sus inicios, Binance no contaba con un servicio de atención al cliente tan avanzado como el actual y, como una ambiciosa empresa emergente, atendía a una base de usuarios más reducida. No existían las herramientas automatizadas, los procedimientos consolidados ni los archivos de información que tenemos hoy: todo se hacía manualmente. Por lo general, los usuarios recibían ayuda tras enviar tickets o correos electrónicos, y todos los agentes de atención al cliente tenían que tomar nota manualmente de cada solicitud y ocuparse de todo tipo de problemas. Como no contaban con recursos ni procesos internos especializados, a menudo tenían que preguntar internamente para encontrar la información correcta.

Las cosas realmente empezaron a despegar a finales de 2017. En tan solo seis meses desde su lanzamiento, Binance se convirtió en la mayor plataforma de trading de criptomonedas por volumen de trading. En consecuencia, la capacidad del equipo de atención al cliente que había en aquel entonces apenas podía hacer frente a ese crecimiento explosivo. Mindy, una veterana del servicio de atención al cliente, recuerda: «Incluso con todos nosotros trabajando sin descanso, no dábamos abasto. A veces, la cola en el sistema de atención al cliente duraba horas».

En enero de 2018, Binance tuvo que dejar de incorporar a nuevos usuarios de forma temporal debido al gran volumen de inscripciones y al rápido aumento de la demanda. Cada vez que se volvía a permitir el registro de nuevas cuentas, los nuevos usuarios acudían en masa, por lo que la cuestión de cuándo Binance volvería a abrir los registros se convirtió en un tema candente en la comunidad de las criptomonedas.

Presiones del sistema

A finales de 2020, el mercado se recuperaba rápidamente después de un periodo de menor actividad. Los consiguientes picos de tráfico provocaron grandes cargas de presión en los sistemas internos de Binance, incluidos los que sustentan nuestra labor de atención al cliente. Entonces, resultó evidente que el sistema CRM de terceros que Binance utilizaba en ese momento no podía seguir el ritmo del aumento exponencial de las consultas en línea. En consecuencia, el equipo de atención al cliente se enfrentó a duras críticas tanto internas como externas. 

Aunque los agentes del servicio de atención al cliente son el primer punto de contacto y prestan una ayuda crucial, también son los más afectados por las frustraciones, incluso cuando los problemas no tienen nada que ver con ellos personalmente. 

Ante esta creciente presión, el equipo técnico y de atención al cliente organizó una sesión de formación interna y una sesión de preguntas en directo para ayudar a la comunidad a comprender mejor los problemas a los que se enfrentaban y las formas óptimas de resolverlos. 

Afrontar las turbulencias

A medida que la base de usuarios de Binance seguía creciendo rápidamente, la presión no dejaba de aumentar, tanto interna como externamente. Entre finales de 2020 y mediados de 2021, muchos agentes del servicio de atención al cliente dimitieron o solicitaron traslados internos debido a la presión y el estrés emocional de su trabajo. 

Para ayudar a superar estos desafíos, en 2021 Yi He, cofundadora de Binance, se hizo cargo temporalmente del departamento de atención al cliente directamente, revisando su estructura organizativa y asignando recursos de otros departamentos. El equipo de recursos humanos recibió instrucciones de contactar con los antiguos empleados, mientras que aquellos que continuaban trabajando en Binance tuvieron la oportunidad de expresar sus preocupaciones directamente a la dirección y se recompensó a los trabajadores con mejores resultados. Gracias a estas medidas, la tasa de rotación del equipo de atención al cliente comenzó a descender notablemente.

En medio de todos estos retos, todos los miembros del equipo soportaban una enorme carga. Tras identificar los problemas más urgentes, Binance aunó esfuerzos para resolverlos y sentar las bases de los sólidos sistemas y marcos que tenemos en la actualidad.

IA, humanos y sistemas

Actualmente, el departamento de atención al cliente de Binance está disponible en 17 idiomas y abarca decenas de sectores empresariales. Los equipos de atención al cliente de primera línea se dividen a su vez en múltiples subgrupos basados en diferentes productos, lo que da lugar a procesos más estandarizados y un sistema de servicio global integral. 

Con el respaldo de las herramientas y la base de datos internas, que incluyen una base de conocimientos, un sistema de formación y un centro de pruebas, proporciona un proceso estructurado para todos los agentes de atención al cliente, desde la formación de nuevos miembros hasta las consultas del trabajo diario. Este sistema mejora significativamente la eficiencia, ya que forma un equipo capaz de asistir a decenas de millones de usuarios de todo el mundo.

Una prueba de esta sistematización mejorada es la implementación de herramientas de autoservicio. Al hacer clic en el botón de chat, en la barra de herramientas de autoservicio los usuarios pueden encontrar opciones para restablecer cuentas, completar procedimientos de verificación de identidad, restablecer retiros y mucho más. Otra mejora ha sido la introducción de los bots de IA, que ayudan a aliviar muchas presiones y permiten que los agentes de atención al cliente se encarguen de los casos más complejos y especializados.

Hoy en día, la mayoría de las solicitudes de los usuarios se atienden en un minuto y se resuelven en el primer chat con el servicio de atención al cliente, lo que supone una mejora considerable con respecto a los inicios, cuando los usuarios podían esperar horas a ser atendidos.

Empatía y conexión

Cuando los usuarios se enfrentan a problemas que afectan a sus finanzas, siguen prefiriendo recibir ayuda de agentes humanos; al fin y al cabo, la IA no puede empatizar con las emociones de las personas.

Doris, una agente sénior de atención al cliente, afirma que el equipo comprende esta urgencia y la necesidad de una conexión humana. Aunque un caso complejo no se pueda resolver rápidamente, un agente de atención al cliente responderá en cuestión de segundos durante las primeras interacciones y le hará saber al usuario que estamos aquí para ayudarle.

En las interacciones sociales, gran parte del matiz emocional se encuentra entre líneas, y los humanos siguen siendo mucho mejores a la hora de comprender ese contexto, dar respuestas holísticas en lugar de responder a frases sueltas y captar las necesidades emocionales para brindar consuelo. 

Sin embargo, las necesidades de las personas no solo son funcionales, sino también emocionales, y los agentes de atención al cliente deben ser muy conscientes de estas sensibilidades. Como señala Vincent, un alto ejecutivo del departamento de atención al cliente: «A veces, incluso el uso de una sola palabra en una conversación puede determinar si el usuario siente que se le está tratando con educación y se le está tomando en serio».

El arte del equilibrio

El equipo de atención al cliente de Binance se sitúa justo entre la empresa y sus usuarios. Ya se trate del lanzamiento de nuevos productos o de ajustes en las políticas de cumplimiento, los agentes de atención al cliente suelen ser los primeros en percibir los cambios dentro de la organización y su posible impacto en los usuarios. El equipo de atención al cliente transmite las opiniones de los usuarios y la comunidad sobre los productos y el marketing a los departamentos correspondientes, lo que nos permite realizar mejoras a través de un ciclo de retroalimentación positiva.

Binance exige que todos los responsables reciban formación en atención al cliente, lo que incluye dedicar un día entero a gestionar las consultas reales de los clientes, seguido de entre dos y seis horas en la rotación de atención al cliente cada trimestre. Estas responsabilidades garantizan que las opiniones de los usuarios influyan en el diseño del producto y las operaciones comerciales desde el principio.

Asimismo, el equipo de atención al cliente también influye en otras funciones y responsabilidades departamentales. Por ejemplo, el equipo de lucha contra el fraude ha expresado recientemente su gratitud a los agentes de atención al cliente, cuya colaboración proactiva ha impedido en múltiples ocasiones que los usuarios transfieran fondos a entidades externas sospechosas.

Recuperación de fondos

Dentro de la red del departamento de atención al cliente hay un equipo especial. Su misión es gestionar los problemas relacionados con los depósitos de los usuarios que no se ingresan, así como identificar los motivos subyacentes y determinar si se requiere más información de los usuarios. En 2022 y 2023, este equipo abordó casi 400 000 apelaciones sobre depósitos no ingresados y recuperó y reembolsó más de 4350 millones de dólares en activos digitales a nuestros usuarios. Entre ellos, los depósitos de tokens no incluidos en la lista fueron uno de los problemas más comunes.

Estos casos requieren una amplia colaboración con los equipos de billeteras y compensación, así como con otras partes interesadas internas y externas, para investigar y resolver los problemas. Desde el comienzo de estas iniciativas, Binance ha ampliado su compatibilidad pasando de 6 redes de blockchain inicialmente a 16 redes en las que los activos pueden recuperarse directamente, así como otras 16 que requieren ciertas condiciones para su recuperación.

Sortear la complejidad

En el ámbito de la blockchain, sobre todo al principio, había una especie de norma no escrita de que enviar tokens a una dirección incorrecta significaba perder esos fondos. Binance, uno de los primeros actores del mundo de las criptomonedas en abogar por ayudar a los usuarios a recuperar sus tokens, se enfrentó a muchas críticas por ello y a preguntas sobre los límites de sus servicios. Aun así, seguimos adelante.

Sin embargo, este tipo de iniciativas pueden plantear retos inesperados. Melody, directora del equipo de apelaciones de los usuarios, explica que el proceso de recuperación de activos es muy complejo, consume importantes recursos internos y no todos los errores pueden corregirse. Al establecer comisiones de recuperación, Binance intenta equilibrar la protección de los intereses de los usuarios sin fomentar la dependencia o la idea errónea de que equivocarse a la hora de realizar una transferencia no tiene consecuencias. 

Algunos casos son más complejos y requieren mucho tiempo y recursos para resolverlos, por lo que para los miembros de este equipo especializado es tremendamente satisfactorio conseguir recuperar los activos. Como señala Melody: «Estas iniciativas de recuperación son muy importantes para el usuario, independientemente del importe». Sorprender gratamente a quienes pensaban que sus pérdidas eran irreversibles es la sensación más maravillosa del mundo.

La energía adecuada

Si te sentaras a comer con uno de los miembros del equipo de atención al cliente y le escucharas hablar, sería difícil distinguir los diferentes niveles del equipo: el estilo organizativo plano de Binance es muy llamativo en su mayor departamento. 

Más de un miembro del equipo reconoce que, en el entorno de alta presión de su trabajo diario, es crucial contar con compañeros solidarios, resilientes y capacitados. Una razón importante por la que se quedan es porque disfrutan de la energía del equipo. Cuando el mercado está en auge y los usuarios están activos, la carga de trabajo aumenta, lo que ejerce una inmensa presión sobre el equipo de atención al cliente. A veces, se puede encontrar a un agente desahogándose entre lágrimas con un superior. Sin embargo, tras procesar sus emociones, se recomponen y siguen adelante.

En los inicios de Binance, un veterano del equipo de atención al cliente recuerda haber llamado a ejecutivos en mitad de la noche para ayudarles a resolver problemas. Con el tiempo, a medida que los sistemas y flujos de trabajo del departamento de atención al cliente mejoraron significativamente, la necesidad de estar constantemente «apagando fuegos» disminuyó. Poco a poco, nuestros expertos de atención al cliente pudieron recuperar su espacio personal e introducir prácticas razonables de gestión de la carga de trabajo.

Los rostros detrás de la pantalla

Del mismo modo que los pasajeros ocupados suelen pasar por alto al personal del aeropuerto, muchos usuarios de criptomonedas pueden no darse cuenta de que el agente de atención al cliente que hay detrás de cada conversación es una persona real con sus propias dificultades, complejidades y emociones. Podría ser un padre que acaba de volver de pasear en bici por el parque con sus hijos, una chica joven a la que le encanta la música folk o alguien conocido entre sus amigos por su afición a un tipo concreto de helado.

Conscientes de esta realidad, nuestros agentes de atención al cliente no están motivados por una perspectiva de reconocimiento directo, sino por el orgullo y la alegría de ser la encarnación de la cultura de Binance centrada en el usuario y vivirla a diario. Asesorar a las personas a lo largo de su aventura en el mundo de las criptomonedas y ayudarles a superar los problemas y obstáculos que se interponen en su camino es uno de los trabajos más duros de Binance, pero también el más gratificante.

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Advertencia de riesgo: La inversión en criptoactivos no está regulada, puede no ser adecuada para inversores minoristas y perderse la totalidad del importe invertido. Es importante leer y comprender los riesgos de esta inversión que se explican detalladamente en: www.binance.com/es/risk-warning