El cliente respondió con dos líneas: «Es un poco caro, vamos a mirar otras opciones». El vendedor contestó: «De acuerdo, si necesita algo, no dude en contactarme», y el contacto potencial quedó relegado al final de la lista. Cuando lo recuperaron tres meses después, el cliente ya había empezado a trabajar con otra empresa.

En una misma objeción se esconden tres tipos de significado: el precio se compara con un referente, el momento depende de la cadena de decisión y la información sirve para orientar la evaluación. Si empiezas diciendo «En realidad, ofrecemos una excelente relación calidad-precio», probablemente será en vano, porque no habrás identificado con qué te está comparando. Ante una objeción sobre el precio, pregunta primero: «Cuando dice que es caro, ¿lo compara con su presupuesto o con el precio de otra empresa?». Luego desglosa la oferta en tres partes —pago único, pagos periódicos y alternativas— y ofrece un rango, en vez de apresurarte a hacer un descuento.

Aprenderse el manual pero no saber aplicarlo en una situación real significa que falta ese paso intermedio: clasificar la objeción. Si la clasificas bien, hasta un vendedor sin experiencia podrá responderla.

Este artículo procede de una publicación de la cuenta oficial de nuestra empresa en WeChat, titulada «El cliente dice: “Es demasiado caro”; aún no has averiguado con quién te está comparando». El borrador de la publicación todavía no tiene un enlace público. Esto no constituye asesoramiento de inversión.