El 21 de octubre, Starbucks China respondió que, a partir del 22 de octubre, sus establecimientos de todo el país empezarán a aplicar la política de «consumir para sentarse» y colocarán carteles informativos. Al mismo tiempo, la empresa indicó que ofrecerá directrices de servicio unificadas y atenderá adecuadamente las necesidades imprevistas razonables y las situaciones especiales, dando prioridad a quienes necesiten ayuda, como las mujeres embarazadas y las personas con movilidad reducida.
Esto significa que el uso de los asientos tendrá una relación más clara con el consumo, pero no se puede resumir diciendo que «echarán a todo el que no consuma». Cabe preguntarse: ¿cómo distinguirán los establecimientos entre el uso habitual de los asientos y la necesidad puntual de recibir ayuda?
【Ocupar un asiento durante mucho tiempo, consumir y no encontrar sitio, o resguardarse un momento de la lluvia: son tres necesidades distintas】
Para entender la nueva medida, podemos distinguir tres situaciones. A continuación se analiza el uso del espacio; no se trata de las condiciones específicas de aplicación anunciadas por Starbucks.
Una situación es ocupar un asiento durante mucho tiempo sin consumir. Cuando hay pocos asientos, cuanto más tiempo permanece una persona, menos oportunidades tienen los demás de utilizarlos. Otra situación es haber consumido y no encontrar dónde sentarse. Esta necesidad tiene que ver con la experiencia en el establecimiento: comprar una bebida y poder sentarse son dos aspectos distintos.
También puede tratarse de resguardarse brevemente de la lluvia, sentirse mal o necesitar descansar un momento por movilidad reducida. En estos casos, lo importante es la necesidad inmediata de ayuda, algo distinto de usar el local como lugar habitual para permanecer durante mucho tiempo. La respuesta de la empresa deja margen para atender emergencias razonables y situaciones especiales, pero no presenta esa ayuda como un compromiso general de permitir que cualquiera descanse gratis en cualquier momento.
Cuando periodistas del Diario de Pekín visitaron los establecimientos el 21 de octubre, todavía vieron a algunas personas descansar brevemente. Un empleado de un local de Fengtai también dijo que, cuando el establecimiento está tranquilo, se puede descansar o resguardarse de la lluvia. Esto indica que antes de la aplicación de la medida algunos locales actuaban con flexibilidad, pero no basta para afirmar que, una vez implementada, todos los establecimientos del país vayan a proceder de la misma manera.
【La experiencia del «tercer espacio» también depende de cómo lo utilizan los demás】
La iniciativa sobre el tercer espacio no solo aborda los asientos, sino también el uso razonable de las zonas comunes, el volumen de las conversaciones, las reuniones y los juegos, así como los alimentos para llevar con olores intensos.
Todo esto apunta a una misma cuestión: la manera en que una persona utiliza el espacio puede cambiar la experiencia de los demás. Aunque haya asientos libres, un volumen elevado y constante puede dificultar la conversación; y aunque alguien haya consumido, ocupar una zona común puede afectar el uso que otros hacen de ella. Consumir o no establece un límite de uso, pero no es lo único que determina la experiencia en el espacio.
Desde el punto de vista del negocio, los asientos requieren espacio, limpieza y mantenimiento, y deben estar disponibles para distintos clientes por turnos. Vincular el uso de los asientos al consumo puede entenderse como un ajuste en la forma de utilizar el espacio del establecimiento. Cuánto mejorarán la rotación de asientos y la experiencia de los clientes, y si esto afectará los ingresos, dependerá de los resultados concretos tras la implementación.
Para los clientes, la utilidad de la nueva medida dependerá, en última instancia, de la experiencia concreta: si después de consumir es más fácil encontrar un sitio, si las zonas comunes se utilizan de forma ordenada y si, cuando necesitan ayuda puntual, reciben una respuesta clara y amable.
【Una vez redactadas las reglas, también habrá que ver cómo se interpretan sus límites】
La respuesta general que Starbucks ha publicado hasta ahora no especifica cuánto tiempo se puede permanecer sentado tras comprar una bebida, si todas las personas que van juntas deben consumir ni otros detalles, como el uso de los baños. No se pueden deducir estas cuestiones por cuenta propia a partir de las palabras «consumir para sentarse».
Al 21 de octubre, la nueva medida aún no había entrado oficialmente en vigor. Lo que conviene observar a continuación es si los carteles y las explicaciones del personal permiten a los clientes entender las reglas de antemano, y si las directrices generales ofrecen criterios claros para atender emergencias razonables.
«Consumir para sentarse» establece la pauta para el uso cotidiano de los asientos; la ayuda puntual, en cambio, debe resolverse según cada situación concreta. Habrá que esperar a cómo se aplica la medida en los establecimientos después del 22 de octubre para saber si ambas cosas se compaginan bien.
Solo con fines de investigación y estudio; no constituye asesoramiento de inversión.