Parte 1. Bienvenido a URN, el centro del Capítulo cuatro en The Matchain Map. La lealtad del cliente suele considerarse el fracaso más exitoso de la industria del marketing. Aunque los estadounidenses pertenecen a 17 programas, en realidad solo usan la mitad de ellos. El interés del usuario disminuye rápidamente: tres cuartas partes de los miembros abandonan su participación en apenas dos meses. Debido a esta pronunciada caída, el 26% de los puntos en EE. UU. permanece sin utilizarse, y otro 12% simplemente caduca.