V průlomovém kroku, který signalizuje vyvíjející se prostředí zákaznických služeb, Suumit Shah, vlastník indické platformy elektronického obchodu Dukaan, nahradil celý svůj tým zákaznických služeb chatbotem Lina poháněným ChatGPT. Shah, nespokojený s obecnými reakcemi a omezeními lidských agentů, se obrátil na pokročilou technologii, aby zlepšil interakci se zákazníky. Tento strategický posun nejen zlepšil efektivitu, ale také výrazně snížil náklady společnosti Dukaan. Zatímco podniky po celém světě uvažují o přijetí chatbotů s umělou inteligencí, následuje celosvětová debata o potenciálních ekonomických důsledcích, zejména v zemích jako Indie a Filipíny, kde jsou call centra hlavním zdrojem zaměstnanosti.
Majitel firmy přijímá chatboty AI pro zákaznický servis
Suumit Shah, vlastník Dukaan, prominentní platformy elektronického obchodu se sídlem v Indii, v kroku, který vyvolal otřesy obchodním světem, přijal chatboty s umělou inteligencí, aby revolucionizoval služby zákazníkům. Shah, frustrovaný omezeními svých lidských agentů zákaznického servisu, se obrátil na ChatGPT, aby vylepšil možnosti svého interního chatbota Liny. Zaškolením Liny o obsahu centra nápovědy společnosti Shah zaznamenal výrazné zlepšení spokojenosti zákazníků. Úspěch ho přiměl k odvážnému kroku: vyhodil 27 lidských agentů a zcela je nahradil chatbotem s umělou inteligencí.
V rozhovoru Shah vyjádřil své zdůvodnění rozhodnutí a uvedl inteligenci robota, okamžité odpovědi a zlomek nákladů ve srovnání s týmem lidské podpory. Tento krok vyvolává otázky o budoucnosti tradičních rolí zákaznických služeb, protože podniky stále více zkoumají řešení AI pro zefektivnění operací a snížení nákladů.
V souvislosti s integrací umělé inteligence rostou obavy ze ztráty pracovních míst
Jak podniky jako Dukaan přeskakují do sféry zákaznických služeb řízených umělou inteligencí, do popředí se dostávají obavy z širšího ekonomického dopadu na země silně závislé na práci v call centrech. Ekonomové a odborníci na rozvoj pracovní síly varují před možným narušením pracovní síly, zejména v zemích jako Indie a Filipíny, kde call centra významně přispívají k ekonomice. Posun směrem k chatbotům s umělou inteligencí, poháněných generativní umělou inteligencí, hrozí, že miliony pracovních míst budou zastaralé.
Debata se zintenzivňuje, když se lídři průmyslu a politici potýkají s důsledky rozsáhlé automatizace. Imee Marcos, senátor za Filipíny, vyzývá k prošetření potenciálního vysídlení pracovníků, přičemž cituje studii, která odhaduje, že 1,1 milionu pracovních míst by mohlo do roku 2028 zastarat digitální automatizací. Mezitím v Indii již společnosti experimentují s nahrazením zákazníků. servisní pracovníci s velkými jazykovými modely, což vyvolalo diskuse o naléhavé potřebě integrovat umělou inteligenci do provozu, aby si udržela pracovní místa.
Odborníci se rozdělili na to, zda jde o rozšíření AI nebo plnou automatizaci
Integrace chatbotů AI do služeb zákazníkům vyvolává polarizující debatu mezi odborníky. Zatímco někteří, jako Erik Brynjolfsson ze Stanfordského institutu pro umělou inteligenci zaměřenou na člověka, tvrdí, že augmentace umělé inteligence může toto odvětví spíše posílit, než jej úplně nahradit, jiní, jako profesorka pracovních vztahů Virginia L. Doellgastová z Cornell University, vyjadřují obavy z potenciálu problémy, které může pro pracovníky představovat.
Brynjolfssonův výzkum ukazuje, že nástroje AI mohou rozšířit pracovní místa pracovníků call center, což vede k vyšší produktivitě a spokojenosti s prací. Použití přepisovacího softwaru a dalších nástrojů umožňuje agentům řešit obtížné problémy s větší lehkostí, což přináší výhody zákazníkům i pracovníkům. Naopak, Doellgast varuje, že snadné problémy se zákaznickým servisem, které řeší AI chatboti, mohou způsobit složitější problémy pro lidské agenty, což může jejich práci ztížit a zkrátit čas.
Podnikatelé jako Suumit Shah, které debata neodradila, upřednostňují nákladovou efektivitu. Shah, který úspěšně implementoval chatbota Dukaan, vytvořil vedlejší produkt, který převede ostatní na horkou linku poháněnou výhradně AI. Podle jeho názoru některé role zákaznických služeb, zejména ty, které zahrnují opakující se úkoly, jako je kopírování a vkládání odpovědí, již nejsou bezpečné. Vyvíjející se prostředí zákaznických služeb formované integrací AI podněcuje širší konverzaci o budoucnosti práce s výzvami i příležitostmi na obzoru.