全球範圍內大約1%的人口或已與幣安客服團隊有過至少一次的交集。
當決定點擊註冊幣安的那一刻起，你就踏上了一條與這家加密貨幣交易巨頭的客服部門緊密相連的旅程。無論是進行身份驗證的KYC流程，還是各種疑問的諮詢，你都成爲了這個龐大流轉中的一份子。
如果說Engineer團隊被視作飛機的引擎，那麼幣安的客服團隊(CS) 更像是繁忙國際機場裏的工作人員與地勤人員，服務着全球數以千萬用戶，確保每位“旅客”安全、及時地到達目的地。他們的存在時常容易被忽略，卻在你尋求援助時總能被找到。
幣安客服團隊是幣安最大的部門，主要分爲一、二線兩部分，一線是直接和用戶溝通的客服; 二線業務組則包含培訓、質檢、自助工具等產研團隊，還個專幫用戶找打錯幣的充值找回組。
加密貨幣行業具備的草根特性外加幣安奉行的“用戶至上”價值觀，客服團隊因直接體現用戶反饋和滿意度，在幣安內部享有擁有較大的話語權。不止一次可以看到CS部門員工在公開大羣或者Townhall上對其他業務部門提出質疑，本質都是關於用戶訴求與公司各業務優先級不完全一致時產生的權衡。
它潛在傳遞的是: 在幣安，如果這件事跟用戶相關且重要，那麼任何內部職級或分工都不該成爲阻礙。
起於微時
幣安早期時沒有現今完備的客服體系，也缺乏自動化的工具和成熟的流程，更別提一個完整沉澱的資料庫。用戶需求一般都是通過提交工單或發郵件，每位客服專員手動記錄且需覆蓋所有業務，需內部四處尋找合適同事來蒐集資料、處理問題。
除英文組外，一線客服同語種多居住在同一時區，行業需要24小時覆蓋，如今實行三班倒制度，曾在人手緊缺時推行過兩班倒，經歷過除了睡覺睜開眼睛都在全員加班的歷程。
第一波高峯始於2017年底，幣安僅花了6個月的時間就成爲行業交易量最大的交易平臺。員工們包括客服團隊有些措手不及。彼時爲幣安成立後的第一個牛市週期，大量新用戶涌入。一位早期加入的客服員工回憶，“即使我們所有客服都投入上線，24小時不停歇，單也接不過來，後臺排隊有時甚至需要排上百個小時。”
2018年1月，面對持續增長的用戶需求，幣安不得不一度暫停了新用戶的註冊。而每次打開註冊之時，又有大量新用戶涌入，“幣安什麼時候打開註冊閘門” 曾一度成爲加密社區熱議的話題。
2020年底，市場經過熊市再次極速復甦，原有的系統因無法承載激增的流量而出現過幾次短暫宕機，社區都在痛罵：“幣安拔網線了！”客服只能硬着頭皮一邊聽客戶的痛罵，一邊處理客訴和理賠問題。
壓力之下，有次一位客服氣鼓鼓地找來，說要開個直播AMA，把技術同事拉上來跟客服一起挨一挨用戶的罵。爲讓大家更好地理解背後的技術複雜性，幣安內部進行了一次系統的科普解釋。
承壓的不僅是交易系統，彼時幣安還沿用傳統老舊的第三方供應商提供的客服系統，無法適配指數級增長的在線單量。21年1月，每日新增工單爲一萬，積壓工單高達兩萬多，而到了4月，每日工單量的數量攀升至七萬，積壓持續累加。
內外交困。2020年底起直至21年上半年，面臨激增的用戶工單量和內部情緒壓力，大批客服在同時段提出離職或轉崗。
公司聯合創始人何一放下其他部門直接接管客服部，調整組織結構，拉通部門協調資源，內部重塑文化，指示HR進行離職員工回訪，和在職員工一對一溝通，爲表現突出的客服發放額外獎金，亦在全球範圍內快速招聘人才，穩住了當時客服高流失率人手緊缺的局面。
關關難過關關過，壓力壓在幣安每個人的肩上，就這樣跌跌撞撞打下了這場仗。
AI、人與體系
目前，幣安客服支持17種語言，服務全球超1億用戶，業務涵蓋二十多個板塊，逐步搭建起更爲規範的流程和完備的全球客服體系，一線客服也根據業務不同細化了分組，效率提高。
系統化的一個體現是工具的使用。點擊客服聊天按鈕，用戶可以找到關於賬號重置，KYC，重置提現等的快捷通道。AI Bot的引入緩解了很多壓力，釋放客服專員的時間去處理更復雜的案例。當前，幣安用戶需求在1分鐘內就會被客服接起，絕大多數需求在首次客服對話期間就會得到解決。
支撐客服體系順滑運作的是內部數據庫——集結了知識庫、培訓資料和測試中心，從入職培訓到日常查詢資料都有流程可依，效率極大提高，成爲足以面對數千萬級用戶需求的隊伍。同時，內嵌一鍵升級功能，讓用戶的問題能夠從客服直接升級至各業務和管理層，甚至直達最高的L10——CEO層面。
幣安AI客服體系和工具逐步完善，但加密行業變化快速又跟錢很近，用戶遇到真正問題的當下，通常更傾向於尋求人工客服的幫助。AI無法做到共情，但人可以。
很多情緒就在幽暗之間，人能更好地理解那種context，比如提供整體的解決方案而非針對單句話地回覆，更敏銳地捕捉到這種情緒需求，予以安慰。
CS團隊合約團隊的資深客服Doris說自己能理解那種焦急，所以即使一個用戶的複雜案例無法在快速時間內給出答案，但幣安客服會在第一次接入人工客服時就在2-3秒內針對性地快速回復至少一句，“讓用戶知道我們在這。”
更多時候，用戶的訴求也不只是功能性的信息獲取，也是情緒上的。“甚至有時候就是交談中一個詞使用的區別， 就能讓用戶感覺他有沒有被禮貌和認真對待。”一位CS團隊的高管表示。
平衡的藝術
很多時候要面對的也不光是自己和用戶。
每個企業都需要面對的議題，即可持續增長與用戶滿意度之間如何達到一種微妙的平衡。過於關注增長可能會影響用戶的體驗，而只關注用戶滿意度則可能會抑制增長。
幣安CS團隊處在幣安各部門與用戶之間。無論是新產品新推廣亦或是各地區用戶政策調整，一線客服都是最早感受到水溫的團體。
這種分歧有時候也會催生一種壓力，也鼓勵直接和透明的對話。在去年的某次Townhall上，有一位CS團隊的小組長髮出了8個長問題，各個C級別的板塊負責人在現場回答，這系列問題在內部徵集板塊裏被點了近30個贊。
不過更頻繁發生的是，CS團隊帶來用戶和社區對於產品和市場的反饋，形成一個正向流動。
天然的分歧無法消除，彌合也正在進行。幣安要求每個新入職的所有中高層管理都進行客服培訓，培訓考覈通過後會花一天的時間脫產上崗一線客服，對接真實客戶和處理他們的問題，此後每個季度都要花2-6小時去CS輪崗。如此一來，用戶角度的反饋影響產品和戰略思考。
CS團隊也對其他團隊有所助力，比如反欺詐組曾經特來感謝客服專員, 在他們對用戶的溝通和勸服下，多次協助成功阻止了用戶將錢從平臺轉去給詐騙團伙。
特殊小組
幣安客服體系裏有支特殊的小組，成員十人左右。他們承擔着一項特殊的使命——專門處理用戶充值未到賬的問題，包括尋找原因和用戶信息判定。
在2022和23年，幣安協助用戶找回、恢復超過價值43.5億美元的代幣。僅在2023年，這個小組就處理了十七萬多個關於充值未到賬的案例，其中打錯幣案例超過四萬，頻繁發生之一的情形是：用戶充值了幣安未上線的幣種。
這項工作需要跟錢包、清算以及安全等多方共同協作處理。幣安從早期僅支持六個網絡，倒如今增加到了支持16個區塊網絡可直接找回，16個網絡爲一定條件找回。
在區塊鏈世界裏，一度有這樣的規則——打錯地址就意味着幣丟了。幣安作爲主流加密交易平臺中第一個幫用戶找幣的平臺，有被質疑過邊界問題——哪些問題能夠管，哪些不能，這之間的界限，往往無法一概而論。
小組負責人Melody坦言，找回資產的過程比大家想象中要複雜得多，內部需要耗費很多開發資源、人力與時間，且並不是所有的錯誤都能夠被糾正。幣安在判定找回手續費時，一直在嘗試尋找一個平衡點，既要保護用戶的利益，又要實現教育目的不讓用戶產生依賴，誤以爲錯誤轉賬沒有任何風險與成本。
不過，這個團隊也會根據情況進行靈活處理。如果用戶對手續費較爲敏感，或者轉賬金額較小、不急於找回，則會建議用戶稍等一段時間，看看幣安是否會在將來支持相關的網絡，從而避免承擔現在就去尋回這些代幣的花費。
儘管很多時候案例更爲複雜、耗費心力，但他們仍爲每一次成功找回用戶資產而感到成就感。“在我們看來，每一筆錢的金額無論大小，對用戶來說可能都是非常重要的。” ——世界上最美妙的情緒是虛驚一場，他們爲那些原以爲損失無法挽回的人帶來驚喜。
心理能量
很難用一兩個詞去試圖總結CS團隊的氣質，總體而言他們身上體現出來的開朗、韌性、鬆弛感比較突出——如果跟他們坐在一起喫飯聽他們聊天，你會很難發現哪位是管理層，哪些是基層員工，這也與幣安扁平化的組織結構相互印證。
不止一位客服專員表示，在日常工作的高壓環境下，個人情緒會快速消耗，這使得擁有情緒穩定、業務能力出衆的上司和同事變得尤爲重要。
行情來的時候，用戶狂歡，但業務量也激增，給客服帶來的壓力也陡增。有時，客服專員坐在臺階上一把鼻涕一把淚拉着上級訴苦。情緒處理完了，就繼續回去幹活
一名早期加入幣安客服團隊的員工回憶說，剛開始時，面對解決不了的問題，他們甚至會在深夜給公司高層打電話求助。隨着時間的推移，管理體系和工作流程的逐步完善，大家不再需要頻繁地“滅火”，每個人都逐漸找回了屬於自己的生活空間。
正如旅客匆匆而過不會關注到機場裏的工作人員的存在一樣，絕大多數人也未必意識到，那些隱藏在一個個對話背後的客服人員，在現實生活中也是具體而真實的人。他們或許是陪兩個孩子在公園騎車的父親，熱愛民謠的文藝女青年，朋友眼裏愛喫冰淇淋的小姑娘。
在近期的一次小型聚會上，有十幾個客服團隊的人去唱歌，有個男生跳起了搞笑的舞，所有人跟着起鬨雀躍，有人回憶起在幣安還小還有年會的時候，他憑藉這段表演贏得過3個BNB，那是少有的聚光燈時刻。那時候大家也沒預料過，後來的幣安會長那麼大。就那麼默默地，陪着用戶解決一個個問題，度過了看似驚心動魄又普通的每天。
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