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币安内幕:自由、野心与挣扎

2021-01-23

2020 年,币安创始人 CZ 发了超过 627 条推特,粉丝数超过 68.1 万,只有 4 条提及自己的团队。据币安内部员工透露,其中大概 15% 的推特内容是内部各级员工「拜托」转发的,另有 5% 是公关团队「没来得及拦住的」的放飞自我。

作为一个世界最大加密货币交易平台起家的创始人,这位平寸头戴眼镜的理工男却并不热衷交易,一年交易的次数屈指可数。CZ 称自己为 hodler,持有大量的 BNB 和 BTC。

CZ 早年爱跟媒体拌嘴,会因不实信息将曾把他评上富豪榜的媒体告上法庭。不过如今的更多时间里,他会在每场采访前都知晓记者的名字和背景,做好功课,露出 8 颗牙的灿烂笑容打招呼。

「作为一个技术出身的 CEO,他面对外界和媒体越来越熟练。」一位行业资深记者如此评价道。

他从一个早期爱跟每个员工聊天,「反感」流程的人,到逐渐接受流程,逐渐将目光从细节挪开,精力投向了更为核心与战略的层面。

这种自我迭代不仅发生在 CZ 身上,也在币安员工身上体现得淋漓尽致。而这支将业务迅速扩张的团队,让币安在三年多时间里稳坐加密货币行业的头部交椅。

市面上却少有他们的声音。

学习焦虑:「推荐的书需要 588 天才能看完」

据币安员工透露,2020 年币安内部有超过 1/5 的人加入公司付费的 1v1 语言学习课程,其中在学语种最多的为:中文、英语、日语和阿拉伯语。

一位土耳其市场负责人每周上 3 节中文课,现已可以熟练掌握中文造句,还给自己取了个非常诗意的中文名「睿甫」。与此同时,他负责的币安土耳其法币交易平台也于 2020 年正式上线,在过去一年里进展飞速,市场份额迅速攀升至前列。

币安内部有一个 100 多号人的读书交流群,CZ 及员工会在里面随时分享自己最近看到的好书。这个群去年累计推荐超过 42 本,大都聚焦科技和商业领域,有《坠落的龙》这样的科幻小说,也有风靡中文世界的「网红」《人类简史》。如果按照每 2 周 1 本的速度,这些书需要 588 天才能看完。

包括 CZ 在内多位员工最热衷采用的方式是听书,最习惯调至的语速为 1.5 倍,场景多为洗澡、遛狗、运动或工作间隙。

除了语言学习、阅读,币安还提供网球、瑜伽等运动向课程预算,鼓励各所在地员工劳逸结合。

面对瞬息万变的市场,学习的饥饿感遍布公司,这种氛围也渗透进每个个体的生活里面。

在过去的一年里,除了既有业务的拓展,币安又新开辟了多条业务线,矿池、智能链、币安卡等。去年夏天,DeFi 浪潮来临,各种新玩法与技术创新层出不穷。

在智能链 9 月主网上线前,其世界各地的开发、测试及运维接力连轴转了 14 天,团队检查了 298 遍代码,「拼命研究,我们不想在这波 DeFi 浪潮中落后。」币安智能链生态负责人彼时感叹道。

产品与技术突进,市场和客服团队同样需快速跟上。

一位币安公关每天早起,会花两小时获取信息,1 个小时用来看新闻,另 1 个小时用来研究业务逻辑,她坦言自己有种「时刻担心掉队」的焦虑感。

「两眼一抹黑。」一位从互联网大文娱跳槽至币安的运营,回想起最初工作时声音提高了两个调,「硬着头皮边学边做,每天抓着业务同事问」。她被扔到项目上跟着滚了几周,心里才有了些谱。一个又一个陌生全新的业务线,快速学习成了必备的本领。

更直接的学习来自用户和社区反馈,从运营到产品的多位被访者都强调「沉浸社区」的必要性。

一位金融产品出身的币安中高层管理手机里有 200 多个群,无数的红点与蓝色数字永远点不完。即使不再是一线员工,他依旧保留了默默潜水,一条条刷用户留言,冷不丁从用户群跳出来答疑或争论的习惯。

另一位市场向的产品经理也会在每天排满会议的情况下,固定拿出 1 个小时专盯社群。由于行业争分夺秒的特殊性,产品功能跟用户利益直接挂钩,面对用户埋怨时他十分理解,「没有哪个行业像我们这么快,用户的需求反馈通常很急切,着急是自然的。」

所有人都在迫切地想知道,用户最关心的是什么。

币安中后台无暇直接靠近用户,他们选择走近「最靠近用户的人」。比如,客服团队。

据了解,币安每个月会有不定期的员工内部分享,通常是新业务和产品介绍,或是一些趋势分析。在一次 45 分钟分享会后,问答环节超过了讲述时长,将整个培训延至 2 小时,提问者绝大多来自客服部门——这个最直面用户声音的群体,他们共提了 21 个问题。

币安客服体系人数占比超过总员工数的 1/5,各语言区实行 3*8 小时轮换制,每小时通常需处理 8-10 单客户询问,如果碰上用户币打错地址这样的事,那还需额外的倍数级时间去联系技术、安全、财务团队甚至外部从业方想办法尝试处理。而愿意这样做的,币安还是行业里的头一家。

一线客服员工工作之余每月至少需花超过 20 个小时来学习新业务——单是听完内部培训视频就要这么长时间了。

随着币安越来越多新兴业务板块及复杂金融产品的开发上线,产品结构愈发复杂,摸透产品通常需要大量金融与区块链技术的知识储备,这也对客服们构成了巨大的挑战。

据内部透露,币安实行 KPI 和 OKR 双评价体系,除了参考市场份额增长和活跃用户数外,各地区用户满意度也被单独列为一项重要评判指标作为参考体系,每周拿到大会上分析。

近期行情来临,大量用户涌入币安,面对倍数级增长的客单量积压,一位币安客服管理层的发际线日益加速变高,焦虑失眠时他习惯拿出《宇宙大爆炸》反复观看。

由于排队时间变长,社群里不乏用户的抱怨。对此,圈内素有「币安首席客服」之称的何一回应:币安目前的用户增长已经超过了人力可以解决的范畴,未来会加入智能客服系统。

「会让用户可以更简单获得服务,而不再是漫长的等待。」

时刻迎战:「爬个山连水都没带,还带了电脑。」

一位位于美洲的币安市场部员工,典型一天的日程表是这样的:当地时间早晨跟欧洲和非洲团队沟通,整个晚上则用来跟亚洲团队对接,每天下午会有 4 个小时属于自己,她通常会用来休息、遛狗、与朋友见面。

作为币安三周年线上峰会的负责人之一,她在筹备与直播期间连「这 4 个小时」也失去了。大会临近结束时,屏幕上跳出多地区各种肤色的笑脸庆祝币安生日,这一幕让她觉得「辛苦也蛮值得的」。

这场横跨 8 个时区 6 种语言,涵盖全球 165 位嘉宾的 10 小时峰会,最终触达 60 多万观众,成为 2020 年行业里标志性的活动之一。

而币安技术团队的工作生活里有个 24 小时不停歇的「红色按钮」,这既扎在于他们心中,也在币安系统设置中实际存在。当市场行情剧烈波动时,会自动触发这个「魔鬼般」的按钮,自动呼叫所有技术相关员工在线待命,进行实时监测。

当炒币玩家们为行情大涨大跌而喜怒跳脚时,币安技术员工的心也跟着起伏上下。不过他们关心的是:如何通过服务器扩容或核心资源调度等手段,从而优先保证核心系统的正常运转。

2021 年初至今的这波行情,币安涌入流量翻了多倍,给撮合系统造成不小压力。行业内的多家交易平台更是接连出状况,而这个「红色按钮」也几乎从未消停过......

由于加密货币行业 7*24 小时运转,外加员工在世界各地多时区分布式办公,币安的节奏让工作与生活没有边界,「我们不止是分布式办公,更是移动式办公。」

「老板们也是这样的,更夸张。」受访员工中多位都经历过跟何一半夜三四点开会对事项,作为币安联合创始人,何一的这种「旺盛的精力与工作劲头」把很多员工震撼住了。

一位自诩「人生最大爱好就是睡觉」的产品经理有次跟何一对事项对到三点,自己晨会时睡过去了,在被窝里模模糊糊发现,「一大早一姐又开始开会了。」

何一的每周日程表里被会议橙色块铺满,从当地时早 9 点到晚 12 点,密密麻麻,无缝相连,偶有重叠。「任何时候都在开会,都是常态。」

时差加剧了工作时间的不固定,很多人戏称币安为「日不落」企业。

据多名币安员工反馈,都遇到过「任何时候突然开始工作」的情况。

例如,曾在火锅店里牛油热汽和猜拳声中掏出电脑,在泰国按摩时把埋着的头拿出来开始办公,在太平洋海钓时接到工作电话,在南美洲颠簸的大巴车上开会等等。

一次,一位币安技术员工休年假去中国游玩,兴致勃勃地想体验特色路边摊。他刚把小串和臭豆腐点好,突然收到讯息,就在路边开始处理工作。待到问题解决时,小串和臭豆腐都已经凉透了,老板开始赶人——要收摊了。

他只好抱着这些点好的夜宵,带回酒店的微波炉里又叮了一遍。「加热的,能好吃吗!」他至今对于没吃上「传说中的中国臭豆腐」有些愤慨。

而最让一位社群员工难以忘怀的是《Avengers: Endgame》(《复联 4》)电影首映那晚。她和两三位伙伴好不容易抢到票,端着爆米花坐在电影院里,半夜 12 点多被通知新产品提前上线,只好掏出包里随身带的电脑,而坐在她身旁的一位同事也掏出了电脑,筹备发布公告。当时,大银屏上钢铁侠正跟女儿嬉笑玩耍,岁月静好。

后排观众吐槽俩人屏幕太亮,他们只好把电脑屏幕调暗 30%,蹲到过道旁解决。再回来时,钢铁侠已经跟这个世界告别了......

办公场景发生海拔最高的地方大概是稻城亚丁,一名运维员工年假时开车走 318 国道去西藏,在稻城亚丁爬山栈道的入口,接到技术升级需求,只好蹲在近 4000 米海拔的路边石头上打开了自己的 macbook。旁边的人笑他,「爬个山连水都没带,还带了电脑。」

最让人心甘情愿的可能发生在 2020 年春节期间。币安市场部自发组建了一个临时团队,配合币安慈善进行全球物资募集,助武汉抗疫。这帮对医护设备、采购和物流本一无所知的员工,抱着电脑度过了整个春节,愣是通过挨个询问医院、供应商、物流和满世界搜寻,完成了许多「看似不可能」的事,比如:将为抗击埃博拉病毒设计的 2300 套以色列防护服送进了武汉的医院。

据统计,这场武汉抗疫中币安共援助超 25 万件医疗物资,送达 124 个医院、74 个医疗队等,总价值 1000 万元。

最近的一次则发生在 2020 年 12 月 31 日晚东八区跨年夜,年度账单活动需上线,负责该活动的产品经理正走在去看电影的路上,他突然接到社群反馈需调整功能,立马往家跑,边跑边挨个给研发打电话。

此刻,一位越南的研发正在举办自己的生日派对,从香槟和蛋糕中离场开始工作;而位于台湾地区的研发正跟家人在僻静的山间温泉旅馆跨年,房间里没有网络,接到电话后他只好独自蹲在深夜冰冷的大厅里连网。

他们在线上会议中迎来了同事生日和崭新的 2021 年。

自由野心:「公司不设限,愿意投资未来。」

所以,这些人的驱动力是什么?

「客观说,如果按时薪来算,币安的薪酬并无太多竞争力。」多位员工在形容他们心目中币安最吸引自己的气质时,均提到一个词——自由,这让他们觉得这是自己的事,有种「使命感」在里面。

每位员工对于自由的具体阐述不尽相同。

除了空间上的自由——很多员工喜欢分布式办公的灵活度,更重要的是:做想做的事的自由。

在一名币安技术员工眼里,最让他惊讶的是,从老板到整个币安都愿意花成本和容忍度去支持新技术尝试,愿意尝试新的架构与解决方案,不会为了求稳躺在过往的成就与经验上。

「CZ 不会因为你代码写错了怪你,重要的是我们从错误中学习。」上述员工出身亚马逊,在他眼里,币安的实验「比亚马逊更为彻底。」

而一位产品经理则认为自由是指币安鼓励跨界尝试,不禁止员工去做「跟主干业务不相匹配」的事。这位曾推出「币安集五福」的产品经理正琢磨着新一年里如何推出些好玩的游戏化产品,「公司不设限,老板愿意投资未来的事情。」

「当新业务还只是想法阶段时,一姐和公司就给了很多支持和空间。」一位前币安业务线负责人表示。

这种自由容忍的环境,也在某种程度上解释了币安为何屡屡能推出了类似 IEO、新币挖矿、智能链这样的创新产品与玩法。

不光新的技术与产品,币安的多条新业务线也都是从员工主动的「我有个想法」开始的。

例如,币安矿池的负责人就来自市场部,成立仅半年,币安矿池算力就攀至全网排名第二;年轻的 C2C 业务线的多位创始成员此前也都来自其他部门,而 C2C 的 2020 年度总订单量超过了 60 亿美元,支持 51 种法币。

币安的一位 PR 坦言,并不会把自己定义为一个打工人,可以接触的远不止「职位以内的事情」,这里有让她无比珍视的东西。

「我们可能是下个新时代最蛮荒阶段的开垦者,但不久将来,或许就会看到巨变的可能。」

公司与员工相互影响,自由、野心、使命感相互掺杂,构成了如今币安的气质。这不仅体现在工作上,员工的私下生活里亦可窥见一二。

据了解,币安员工最喜爱的运动为滑雪——速度与恐惧并存的游戏。

CZ 酷爱滑雪,曾在创业之初对着自己的几位伙伴说,「以后挣钱了,带你们去滑雪。」

后来的故事是,币安 3 个月就成为了全球最大的加密交易平台,3 岁时成为触达行业多板块的生态龙头。根据 CZ 在近期媒体活动时不小心的说漏嘴——币安 2020 年的净利润超过了 8 亿美元。

图片来自币安官网

滑雪就此成为币安每年团建的固定项目。日常,员工也会时不时组着各地滑雪。雪圈内有个说法,只有 1% 的人能坚持下来让其成为固定爱好。

在一次日本的滑雪团建中,币安一位单板技术娴熟的员工发现:很多人是第一次滑,但并不害怕。「好几个都是看着平时柔弱的姑娘」,她们当中有 HR、运营也有市场,「摔了就起来再滑,再摔再爬起来。」最令她印象深刻的是——有的刚好不容易在初级区滑顺,就抱着板上了中级区。

很难解释清楚,这种野心勃勃的劲头究竟是天生的还是集体氛围造就的。

「我所接触的币安员工来看,确实都有股冲劲。」一位币圈投资人评价道。

而私底下的币安员工有时也会流露出与工作时「不一致」的那抹气质。

币安客服团队中,男性居多,而这些私底下自称「抠脚大汉」、「络腮胡」的客服员工们由于温和的语句经常被客户默认为是「软妹子」。

在一次小范围聚会时,很多人还处在初见的尴尬和寒暄中,来自平日需应对大量黑客攻击,以低调寡言著称的安全部门的一位员工唱了首 Rap,打起了 Bbox,他把热狗《My life》的歌词改成了币安版,对着自己的老板和同事唱道「虽然我是全台湾最屌的程序员,为了生活,我要开始去币安打工......」

转变挣扎:「沟通协调占据了我工作的 60%」

若要从自由的气质再往深追溯,币安组织的扁平化制度是重要基石之一。

目前,币安内部并无明显的职级划分,员工不推崇 title,更看重业务结果。与谷歌类似,币安从招聘开始就不是由单一个体所能决定,至少需跟 5 轮不同背景、层级的人聊,每人都有一票否决权。

在绩效考核方面,币安会参考员工相互实名或匿名打分的综合结果,鼓励员工进行跨部门合作。

此外,币安内部信息相对透明。据员工透露,CZ 每 1-2 个月会进行一次面向全体员工视频答疑,他通常会分享公司现阶段的战略目标,面临的挑战,以及所需解决的问题,员工提问千形百态,数量区间通常为 10-20 个。

在今年夏天的一次答疑会上,某位员工的问题是:为什么上季度奖金发晚了?

CZ 对此进行了详细的解释,并强调「这次不会晚发了。」

此外,币安鼓励所有员工跟 CZ 或何一在内的任何人约 1V1 对话,唯一要做的就是去对方的日程上预留。

一位从科技巨头转加入币安的技术新人对这样的扁平化起初有些「不适应」,他曾在群里提出自己所遇到的技术问题,发现 CZ 的头像突然加入进来,问「有什么我能帮到你?」

在一次三周年活动讨论会议上,一位设计师与何一就奖杯设计有了不同看法,双方争执了几轮,最后何一还是尊重了该设计师的选择。

整体而言,币安的扁平化架构让公司「政治」相较其他公司极为稀疏,这也为自由、创新等气质的孕育提供了一块土壤。

作为一个分布式的扁平组织,币安的日常协作方式为:遇到问题或需求,甩大群里直接 @ 相关方,再迅速拉小群讨论细节。受访币安员工都经历过「突然被拉进个不知是啥群」的一脸蒙时刻,紧接着就看到自己的一位位市场、技术、产品、业务等负责同事被陆陆续续拉了进来......

群发起人通常会准备一个在线文档,里面涵盖背景信息、待办事项、所需支持等,群内员工通常在看到这个文档后的 4 小时内就会迎来一场小群线上会议,开会时间会依事情紧急度调整。各方共同讨论、在线补充文档,认领完板块确认好 DDL 之后就可以散会,期限前交付结果。

据员工反馈,在币安一件事情从提出到落地完成,通常所需时间很短,中间审批流程少。「分布式并未影响工作效率,我也没什么机会偷懒。」

但随着币安越来越大,组织的扁平化也让沟通成本与管理压力与日俱增。

据统计,币安 2018 年的员工数量为 300 人,而 2020 年末这个数字已超过 1500,翻了 5 倍。

当一张扁平的网络铺得越来越开,「所有人找所有人」的方式逐渐变得低效与困难起来。

「人变多之后,遇到问题很多时候不知道该找谁。」一位币安产品经理反馈称。

币安作为一家国际化公司,覆盖的国家市场与时区众多,同时,业务量飞速增长,跨部门、跨文化、跨时区沟通成为占据众多员工的主要精力板块。据不止一位币安员工反映,「沟通和协调」是他们工作中压力最大的一部分。

从人事动作来看,币安已采取措施应对这种转变。不仅从外引入多位来自 Uber、IBM 等背景亮眼的职业经理人,更是在内部提拔了一批「一线起来的员工」,币安还为其开设了 1 对 1 的领导力课程,力图培养起自己的「中流砥柱」。

同时,逐渐引入流程与中间层级,将大网络拆分成多个小分支,设立多个连接者,决策权力下放,通过小组独立作战来增加灵活度,提高运作效率。相较起始阶段的极度扁平化,如今的币安逐渐步入「网络化组织」阶段。

带着大公司既有方法论的职业经理人能否与币安早期加密圈的硬核自由文化相兼容,他们的过往成功经验对于币安是否适用?而这批被推向管理者舞台的「一线员工」又能否快速适应角色的转变?币安「网络化」后如何继续保持对市场的快速响应等等,这都成为了币安组织进化中不得不面临的叩问。

何一曾在近期的一次内部会议上提及,2021 年币安会提拔更多「成长起来的 Team leader」,标准是「学会控制成本、扩大业务,理解商业逻辑,尊重客户,花时间精力解决客户的问题。」

过去一年里,已有一批年轻的币安「老人」顶上前线——币安员工的平均年龄只有 28 岁。他们从独立作战、个人背负业绩的单兵转变成「小分队指挥者」,新的管理者角色对于他们而言,压力与机会并存。

这批年轻员工最近在恶补的书籍为《领导力》、《The Leadership Pipeline》(《领导梯队》),他们近期最困扰的几个问题分别是:如何能在快速发展业务同时让自己的组员开心地工作;怎样能在看到各人优点之外还坦诚指出他们的问题;如何在奖金分配的效率与公平上实现平衡...... 他们在困惑挣扎与改变中适应着自己身份的转变。

回顾历史上每一个成功伟大的公司,都曾在组织变革实践的路上遭遇过无数变化与坎坷。放眼目前整个行业来看,币安最大的敌人就是自己,它也在探索如何在自己身上克服转变带来的挑战。

当然,这也是这帮学习焦虑、时刻迎战,推崇自由与使命感的币安人所必须面对的母题。

对于未来,多位币安员工充满信心,「我们持续地在给用户创造价值,持续地赚钱。」他们认为这些挑战是正常的,不必苛求完美公司的存在,不能急于求成。

「时间都会解决这些问题。」