Việc gì nhân viên số có thể tự làm, việc gì nhất định phải có chữ ký của bạn
Sáng thứ Hai, một ông chủ kinh doanh linh kiện công nghiệp mở điện thoại. Trong đêm, nhân viên số đã xử lý hơn 40 việc: cập nhật thay đổi thông tin liên hệ của 12 khách hàng, đánh dấu đỏ 3 đơn hàng quá hạn chưa thu được tiền, trả lời 9 yêu cầu hỏi hàng thông thường và báo giá cho 2 khách hàng lâu năm. Ông lướt qua mấy việc đầu tiên, nhưng khựng lại khi thấy hai chữ “báo giá”. Giá không sai, giọng điệu cũng không sai; vấn đề là việc này đã bỏ qua ông.
Một việc có thể tự động chạy hay không không phụ thuộc nhiều vào việc mô hình có đủ thông minh hay không, mà hãy xét ba điều: làm sai có thể thu hồi không, việc đó có vượt ra khỏi phạm vi công ty không, và nếu xảy ra sự cố thì có tra được ai đã ký duyệt không. Việc có thể đảo ngược và chỉ diễn ra nội bộ thì cứ để hệ thống tự chạy; việc không thể đảo ngược hoặc tạo thành cam kết với bên ngoài thì dừng lại, chờ con người. Ranh giới nằm ở cấp độ hành động: cùng một nhân viên số, viết báo cáo tuần nội bộ có thể hoàn toàn tự động, còn báo giá cho bên ngoài thì nhất định phải có chữ ký.
Triển khai thành ba cấp là đủ: tự động chạy; làm trước, báo sau (chừa khoảng thời gian thu hồi từ hai tiếng đến nửa ngày); ký trước, làm sau. Điều dễ bị bỏ sót nhất là những hành động không có giá trị tiền tệ nhưng có trách nhiệm cao, chẳng hạn cam kết “chắc chắn giao hàng vào thứ Tư tuần sau”. Câu nói ấy không có giá trị tiền tệ, nhưng lại là một lời hứa phải chịu trách nhiệm. Ranh giới cũng cần được ghi rõ trong hệ thống: danh sách hành động được phép, quyền hạn gắn với từng hành động, toàn bộ quy trình có thể phát lại để kiểm tra, ủy quyền trước trong phạm vi nhất định và chuyển cấp xử lý khi vượt phạm vi. Một khi việc phê duyệt biến thành con dấu cao su, cảm giác an toàn mà nó mang lại chỉ là giả tạo.
Bài viết này được biên soạn lại từ bài đăng trên tài khoản WeChat chính thức của công ty chúng tôi, “Việc gì nhân viên số có thể tự làm, việc gì nhất định phải có chữ ký của bạn”. Bản gốc không có liên kết công khai.
Nội dung này không cấu thành lời khuyên đầu tư.
Sáng thứ Hai, một ông chủ kinh doanh linh kiện công nghiệp mở điện thoại. Trong đêm, nhân viên số đã xử lý hơn 40 việc: cập nhật thay đổi thông tin liên hệ của 12 khách hàng, đánh dấu đỏ 3 đơn hàng quá hạn chưa thu được tiền, trả lời 9 yêu cầu hỏi hàng thông thường và báo giá cho 2 khách hàng lâu năm. Ông lướt qua mấy việc đầu tiên, nhưng khựng lại khi thấy hai chữ “báo giá”. Giá không sai, giọng điệu cũng không sai; vấn đề là việc này đã bỏ qua ông.
Một việc có thể tự động chạy hay không không phụ thuộc nhiều vào việc mô hình có đủ thông minh hay không, mà hãy xét ba điều: làm sai có thể thu hồi không, việc đó có vượt ra khỏi phạm vi công ty không, và nếu xảy ra sự cố thì có tra được ai đã ký duyệt không. Việc có thể đảo ngược và chỉ diễn ra nội bộ thì cứ để hệ thống tự chạy; việc không thể đảo ngược hoặc tạo thành cam kết với bên ngoài thì dừng lại, chờ con người. Ranh giới nằm ở cấp độ hành động: cùng một nhân viên số, viết báo cáo tuần nội bộ có thể hoàn toàn tự động, còn báo giá cho bên ngoài thì nhất định phải có chữ ký.
Triển khai thành ba cấp là đủ: tự động chạy; làm trước, báo sau (chừa khoảng thời gian thu hồi từ hai tiếng đến nửa ngày); ký trước, làm sau. Điều dễ bị bỏ sót nhất là những hành động không có giá trị tiền tệ nhưng có trách nhiệm cao, chẳng hạn cam kết “chắc chắn giao hàng vào thứ Tư tuần sau”. Câu nói ấy không có giá trị tiền tệ, nhưng lại là một lời hứa phải chịu trách nhiệm. Ranh giới cũng cần được ghi rõ trong hệ thống: danh sách hành động được phép, quyền hạn gắn với từng hành động, toàn bộ quy trình có thể phát lại để kiểm tra, ủy quyền trước trong phạm vi nhất định và chuyển cấp xử lý khi vượt phạm vi. Một khi việc phê duyệt biến thành con dấu cao su, cảm giác an toàn mà nó mang lại chỉ là giả tạo.
Bài viết này được biên soạn lại từ bài đăng trên tài khoản WeChat chính thức của công ty chúng tôi, “Việc gì nhân viên số có thể tự làm, việc gì nhất định phải có chữ ký của bạn”. Bản gốc không có liên kết công khai.
Nội dung này không cấu thành lời khuyên đầu tư.