Phần 1. Chào mừng đến với URN, trọng tâm của Chương bốn trong The Matchain Map. Lòng trung thành của khách hàng thường được xem là thất bại thành công nhất của ngành marketing. Mặc dù người Mỹ tham gia vào 17 chương trình, nhưng thực tế họ chỉ sử dụng một nửa. Mức độ quan tâm của người dùng giảm nhanh chóng: ba phần tư thành viên dừng tham gia chỉ trong vòng hai tháng. Vì sự sụt giảm mạnh này, 26% điểm thưởng ở Mỹ vẫn chưa được sử dụng, và thêm 12% khác sẽ hết hạn.