Tác giả / Thời báo IT Hà Chấn Uyên

Chỉnh sửa / Hạo Tuấn Huệ Tôn Diên

Doanh nghiệp sử dụng trí tuệ nhân tạo thường phải trả tiền hai lần.

Lần thứ nhất là các chi phí nhìn thấy được, bao gồm phí đăng ký, năng lực tính toán và đầu tư xây dựng hệ thống. Lần thứ hai lại rất khó xuất hiện trên báo cáo tài chính, nhưng có thể lại đắt hơn. Để trí tuệ nhân tạo thực sự hiểu doanh nghiệp, nhân viên phải liên tục giải thích cho nó các quy tắc vận hành, sở thích của khách hàng, tiêu chí đánh giá, kinh nghiệm từ những lần thất bại và cách thức sửa lỗi—về bề ngoài là dường như không thể thiếu, nhưng lại tiềm ẩn rủi ro.

CEO Microsoft Satya Nadella gọi hiện tượng này là “nghịch lý thông tin ngược” (The Reverse Information Paradox), để phân biệt với “nghịch lý thông tin” của nhà kinh tế học Kenneth Arrow. Arrow chỉ ra rằng: “Bên mua chỉ có thể quyết định liệu nó có đáng để mua hay không khi trước tiên họ nhìn thấy thông tin; nhưng một khi đã thấy, họ sẽ nhận được thông tin.”

Bước vào thời đại trí tuệ nhân tạo, hướng rủi ro đã thay đổi: dù doanh nghiệp đã mua dịch vụ thông minh, họ vẫn phải giao nộp tri thức của mình thì dịch vụ đó mới thật sự hữu ích.

Khi mô hình trả lời sai, nhân viên nói cho nó biết sai ở đâu; khi trợ lý thông minh không hiểu khách hàng, nhân viên kinh doanh bổ sung những thông tin bối cảnh mà mình tích lũy qua nhiều năm giao tiếp với khách hàng; khi hợp đồng do hệ thống tạo ra không đạt yêu cầu, nhân viên pháp chế sửa từng câu từng chữ. Mỗi lần gợi ý, chỉnh sửa và đánh giá đều có thể để lại những dấu vết mới có giá trị. Nadella gọi chúng là “khí thải” của trí tuệ nhân tạo.

Phép ẩn dụ này khá là truyền thần. Khí thải xe hơi thường đồng nghĩa với rác thải, còn khí thải thông minh thì biết đâu lại chứa đựng tri thức quý giá của doanh nghiệp. Khí thải xe hơi cần được xử lý, khí thải thông minh cũng tương tự như vậy.

Điều khó sao chép thật sự ở một ngân hàng không phải là các điều khoản và quy trình cho vay công khai, mà là phản xạ “giác quan thứ sáu” của một quản lý khách hàng kỳ cựu khi nhìn thấy một tổ hợp con số nào đó; lợi thế của một doanh nghiệp bán lẻ cũng không chỉ nằm trong cơ sở dữ liệu bán hàng, mà có thể ẩn trong trực giác của quản lý cửa hàng về việc một món hàng có nên giảm giá, chuyển cửa hàng hay đợi thêm một tuần; trước cùng một lời phàn nàn của khách hàng, một trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng dày dạn kinh nghiệm biết khi nào cần hoàn tiền ngay lập tức, và loại khách nào thì coi trọng nhất một lời giải thích chân thành.

Những kinh nghiệm này rất ít khi được ghi đầy đủ vào quy chế; chúng rải rác trong công việc cụ thể, ẩn trong khả năng phán đoán của nhân viên trước những tình huống phức tạp, nhưng lại từng chút một bộc lộ ra khi con người sửa lỗi cho AI.

Vấn đề theo đó cũng xuất hiện. Nhân viên tưởng rằng mình chỉ đang hoàn thành một nhiệm vụ, nhưng trên thực tế họ cũng đang huấn luyện hệ thống; doanh nghiệp tưởng rằng mình chỉ cần mua trí tuệ nhân tạo, nhưng thực ra còn đang liên tục “cho ăn” tri thức tổ chức mới. Nếu các gợi ý, sửa chữa, đánh giá và dấu vết công việc này không có ranh giới rõ ràng, doanh nghiệp sẽ khó biết chúng được lưu giữ bao lâu, dùng cho mục đích gì, và liệu có thể bị sử dụng để cải thiện dịch vụ của chính nhà cung cấp đối với các khách hàng khác hay không.

Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp nên né tránh AI, nhưng nó rõ ràng cho doanh nghiệp biết rằng phải thận trọng lựa chọn những dịch vụ thông minh đáng tin cậy; đồng thời còn có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giúp khách hàng giữ vững ranh giới tri thức. Doanh nghiệp cần dám sử dụng AI, nhưng nhà cung cấp dịch vụ trước hết phải khiến việc sử dụng đó trở nên đáng tin cậy.

Nếu có một công ty TA như vậy, ngay từ đầu họ đã xem “khí thải thứ hai” thông minh là “vốn thứ hai” của doanh nghiệp, và đặt ra những giới hạn, ranh giới nghiêm ngặt ngay từ khâu thiết kế Agent. Agent có thể truy cập dữ liệu nào, có thể gọi công cụ nào, được phép thực hiện hành động gì, việc nào bắt buộc con người xác nhận — tất cả đều phải được quy định chặt chẽ và vận hành trong phạm vi được ủy quyền. Thông tin kinh doanh, dấu vết tương tác và kinh nghiệm riêng của khách hàng đều phải được lưu trữ một cách nghiêm ngặt trong các môi trường tách biệt, và nếu chưa có ủy quyền rõ ràng thì không được đưa vào quá trình huấn luyện hay học tập dành cho các khách hàng khác. Vậy thì công ty TA đó đáng tin cậy và đáng để gửi gắm hơn hẳn những công ty không có cơ chế nền tảng như thế. Bởi vì thiết kế của công ty TA thể hiện một nguyên tắc quan trọng: nhà cung cấp dịch vụ thông minh có thể cung cấp mô hình, nền tảng và năng lực cơ bản, nhưng ký ức riêng, tiêu chuẩn đánh giá, dấu vết công việc và thành quả học tập hình thành trong quá trình doanh nghiệp sử dụng vẫn phải do chính doanh nghiệp nắm giữ.

Một dịch vụ thông minh thật sự đáng tin cậy sẽ không yêu cầu doanh nghiệp phải chọn giữa “nhận được trí tuệ” và “giữ được tri thức”. Điều này cũng khiến “khí thải thông minh” có thêm một khả năng khác: nhà cung cấp dịch vụ không thu thập khí thải của khách hàng rồi xả nó ra môi trường công cộng, mà giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống “thu hồi khí thải” của riêng mình; sau khi được tổ chức và xử lý với chất lượng cao, khí thải thông minh sẽ đi vào cơ sở tri thức, hệ thống đánh giá và vòng lặp học tập (Closed Loop) của chính doanh nghiệp, tích lũy dày lên theo thời gian, trở thành tài sản và năng lực có thể sử dụng lâu dài.

Vai trò mà công ty TA đảm nhiệm ở đây đã vượt ra ngoài phạm vi của một nhà cung cấp phần mềm truyền thống. Họ vừa cung cấp công cụ thông minh, vừa cung cấp một môi trường vận hành đáng tin cậy, giúp doanh nghiệp quản lý danh tính, quyền hạn, ký ức và ranh giới hành vi của Agent. Khách hàng càng sử dụng sâu, quyền kiểm soát của doanh nghiệp đối với tri thức và thành quả học tập của chính mình càng phải rõ ràng hơn.

Hệ thống pháp luật cũng cần theo kịp sự thay đổi này. Luật hiện hành đã cung cấp bảo vệ từ nhiều góc độ khác nhau như thông tin cá nhân, an toàn dữ liệu, bí mật kinh doanh, sở hữu trí tuệ và nghĩa vụ hợp đồng, nhưng đối với ký ức, dữ liệu đánh giá, dấu vết công việc và kết quả thích ứng do tương tác người - máy liên tục tạo ra, ranh giới quyền lợi vẫn chưa đủ rõ ràng. Vấn đề do AI mang lại còn đi xa hơn. Bởi vì nếu chỉ nhìn từng câu lệnh gợi ý riêng lẻ, có thể không thấy bao nhiêu giá trị thương mại; nhưng khi đặt hàng chục nghìn câu gợi ý, bản ghi sửa đổi và kết quả đánh giá cùng nhau, ta lại có thể tái hiện rõ một doanh nghiệp đã phục vụ khách hàng như thế nào, đánh giá rủi ro ra sao, định nghĩa giá trị thế nào và đưa ra quyết định như thế nào.

Vì vậy, quyền lợi của doanh nghiệp trong quá trình thông minh hóa cần được mở rộng từ quyền dữ liệu sang quyền học tập. Doanh nghiệp phải có quyền biết hệ thống đang học từ những tương tác nào, có quyền từ chối việc dấu vết nghiệp vụ của mình bị dùng cho huấn luyện bên ngoài, và cũng phải có quyền xuất, lưu trữ, di chuyển hoặc xóa ký ức, dữ liệu đánh giá và kết quả thích ứng do chính nghiệp vụ của mình tạo ra.

Hợp đồng dịch vụ cần thiết phải nói rõ, nói đầy đủ những vấn đề này. Doanh nghiệp cung cấp những gì, nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng đến mức nào, những hành vi học tập nào cần được ủy quyền riêng, sau khi hợp tác kết thúc thì dữ liệu nào պետք phải xóa, thành quả nào khách hàng có thể mang đi — tất cả không nên bị che giấu trong những điều khoản mơ hồ.

Ví dụ về công ty TA đại diện cho một mô hình dịch vụ đáng tin cậy; khi mô hình này được chứng minh là hiệu quả, quyền lợi doanh nghiệp và dịch vụ thông minh hoàn toàn có thể tương thích. Quyền của khách hàng càng rõ ràng, nhà cung cấp dịch vụ càng dễ giành được niềm tin lâu dài; ranh giới càng nghiêm ngặt, doanh nghiệp càng dám đưa AI vào những khâu nghiệp vụ thực sự quan trọng. Bảo vệ tri thức của khách hàng không hề làm suy giảm giá trị của dịch vụ thông minh, mà sẽ biến việc mua công cụ một lần thành một quan hệ hợp tác ổn định.

Hội nghị Trí tuệ Nhân tạo Thế giới (WAIC2026) đang diễn ra tại Thượng Hải lấy chủ đề “Bạn đồng hành thông minh, cùng kiến tạo tương lai”, trong đó “bạn đồng hành” và “cùng kiến tạo” quả là những nét bút thần. Hai chữ “bạn đồng hành” rõ ràng hé lộ hàm ý nhân hóa, còn “cùng kiến tạo” thì ngầm chứa ý “chia sẻ”; những trợ lý thông minh mọc lên như nấm sau mưa nếu có tri giác, e rằng cũng phải xúc động đến rơi lệ, rồi nỗ lực gấp bội!

“Bạn đồng hành” có nghĩa là hợp tác, cũng có nghĩa là quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm bình đẳng; có nghĩa là danh tính số của trợ lý thông minh được thừa nhận, dù sự thừa nhận ấy vẫn còn mang tính cục bộ, bị hạn chế và chưa được đưa vào luật. Những bạn đồng hành thông minh, nhân viên số thuộc về nhà cung cấp dịch vụ, phải làm việc dưới sự ủy quyền của doanh nghiệp và để lại cho doanh nghiệp kinh nghiệm riêng được hình thành trong bối cảnh doanh nghiệp.

Càng nhiều trợ lý thông minh thì vấn đề quản trị càng tiến gần đến vấn đề tổ chức. Đã là một nhân viên bước vào doanh nghiệp thì cần tài khoản, vị trí, quyền hạn, đào tạo và đánh giá; vậy một trợ lý thông minh có thể đọc dữ liệu khách hàng, gửi email, sửa mã hoặc xử lý đơn hàng cũng đồng thời cần nhận diện danh tính rõ ràng và ranh giới quyền hạn minh bạch. Nó đại diện cho ai mà hành động, chịu sự chỉ huy và điều tiết của ai, có thể đi tới bước nào, khi xảy ra lỗi thì ai dừng nó lại, toàn bộ quá trình có thể hoàn nguyên hay không, truy vết như thế nào — tất cả đều nên trở thành một phần của quản trị AI trong doanh nghiệp.

Trong tương lai, cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ nằm ở việc kết nối được mô hình mạnh đến đâu, mà còn phải xem ai có thể bảo vệ hiệu quả “khí thải thông minh” của mình, ai có thể lưu giữ kinh nghiệm rải rác trong các tình huống và quy trình thực tế, ai có thể khiến mỗi lần hợp tác giữa người và máy đều gia tăng năng lực dài hạn của tổ chức.

Quản trị AI trong doanh nghiệp tuyệt đối không chỉ dừng ở việc “cấm phát tán tài liệu nhạy cảm”; nó còn cần quản lý phạm vi hành động của trợ lý thông minh, phương thức học tập, quan hệ trách nhiệm và quyền sở hữu tri thức. Công ty TA ngay từ khi thiết kế Agent đã xác định rõ giới hạn và ranh giới, chính là để sau khi trợ lý thông minh đi vào nghiệp vụ, nó vẫn ở trong trạng thái có thể biết được, có thể kiểm soát và có thể truy vết.

Khi những bạn đồng hành thông minh lần lượt xuất hiện, họ gần như đồng loạt có được tên riêng của mình; có những cái tên còn khá mơ hồ, chẳng hạn như “robot tài chính” hay “trợ lý bán hàng thông minh”, còn có những người đã bắt đầu mang những tên thật như “Trần Giai Nam” hay “Mã Dung” vừa tao nhã vừa bình dị. Cá thể đã có tên, nhưng tập thể thì chưa. Nhìn lại bài viết của tôi, khi chỉ các bạn đồng hành thông minh, lúc thì dùng “nó”, lúc thì dùng “họ”; nói thật lòng, bảo tôi dùng “cái ‘nó’ của loài vật” để chỉ một đối tượng thông minh, tôi thật sự không nỡ!

Cách đây hơn một trăm bốn, năm mươi năm, Quách Tán Sinh lấy chữ “伊” để tương ứng với “She”, như một đại từ ngôi thứ ba giống cái: “nó ở trong vườn, còn nàng ở thư quán”, thật thú vị. Còn Lưu Bán Nông bốn mươi năm sau lại càng dùng chữ cổ trong nghĩa hiện đại, dùng “她” để chỉ Tổ quốc; cách truyền nối tinh tế, uyển chuyển của (Làm sao tôi không nhớ nàng) vẫn còn đến hôm nay, những ai không biết có lẽ còn tưởng đó là lẽ đương nhiên, vốn đã như vậy.

Trong bài tạp văn nghị luận (Vấn đề chữ “她”), Lưu Bán Nông đã nêu hai điểm làm luận cứ: “Một là, trong chữ Hán có cần có một đại từ ngôi thứ ba giống cái hay không? Hai là, nếu cần thì chúng ta có thể dùng luôn chữ ‘她’ hay không.” Và cho phép tôi bắt chước Đông Thi, cũng nêu hai điểm làm luận cứ: Một là, với những bạn đồng hành thông minh đã có tên, có cần một ký hiệu ngôi thứ ba thống nhất, dễ viết hay không? Hai là, nếu cần, thì hãy mượn chữ “TA” vốn đã được dùng rộng rãi để chỉ trung tính giới, để gọi những bạn đồng hành thông minh vậy!

Trình bày／ Tế Gia Dĩnh

Ảnh／ IT时报 WAIC

Nguồn／(IT时报) tài khoản công khai vittimes