Gã khổng lồ phần mềm dịch vụ khách hàng Zendesk đã ra mắt một đại lý AI tự chủ có khả năng giải quyết 80% vấn đề hỗ trợ mà không cần can thiệp của con người tại hội nghị AI. Đây không chỉ là một bản nâng cấp đơn giản của chatbot, mà là một sự thay đổi cơ bản trong cách thức hoạt động của toàn bộ ngành dịch vụ khách hàng.

Hệ thống này sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn hàng đầu Claude Sonnet 4.5, bài kiểm tra chuẩn cho thấy có thể giải quyết thành công 85% nhiệm vụ. Zendesk không chỉ tích hợp mô hình bên ngoài, mà còn thông qua việc mua lại các công ty như Hyperarc, Klaus và Ultimate, đã tích hợp sâu công nghệ AI vào lõi sản phẩm. Ngoài các đại lý hoàn toàn tự chủ, còn có "phi công phụ" hỗ trợ nhân viên và "đại lý quản trị" giúp quản trị viên tối ưu hóa quy trình làm việc, tạo thành một hệ thống hợp tác giữa người và máy hoàn chỉnh.

Dữ liệu thử nghiệm ban đầu rất ấn tượng, mức độ hài lòng của khách hàng không những không giảm mà còn tăng từ 5 đến 10 điểm phần trăm. Điều này đã phá vỡ nhiều định kiến của mọi người về dịch vụ khách hàng AI "lạnh lùng", "không thể giải quyết vấn đề phức tạp". Hiện nay, AI đã đạt được một tầm cao mới trong việc hiểu và phản hồi nhu cầu của khách hàng.