Müşteri Desteğini Geliştiriyoruz: Size Hak Ettiğiniz Deneyimi Sağlıyoruz
Kullanıcı odaklı olmak, Binance'te verdiğimiz her kararın merkezindedir. Geçtiğimiz birkaç ayda size daha iyi hizmet vermek ve ihtiyacınız olan her anda size güvenilir bir şekilde, zamanında destek sunabilmek için müşteri hizmetlerimizi nasıl geliştirdiğimizi öğrenin.
Önemli Bilgiler:
Geçtiğimiz birkaç ayda Binance, artan müşteri destek taleplerini karşılayabilmek adına kullanıcı odaklı bir yaklaşımını kullanıcılarına hizmet sağlama şeklini daha iyi bir hale getirme konusunda da sergilemeye başladı.
Binance, dahili yapısını elden geçirerek lider ve ekiplerinden en kuvvetlilerini müşteri destek süreçlerini gözden geçirmek ve optimize etmek için harekete geçirdi.
İşe alım ve oryantasyon sürelerini geliştirerek, Binance eğitim sürelerini kısaltırken aynı zamanda vaka çözümleme kalitesini de artırmayı başardı.
Kullanıcılara en hızlı ve en yüksek kalitede destek sunmayı mümkün kılabilmek ve kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek adına önemli operasyonel değişiklikler yapıldı.
Binance, en kullanıcı odaklı deneyimi sunmak için devam eden çabalarını sürdürüyor ve başka iyileştirmelerin de yakında uygulamaya koyulması planlanıyor.
Bu yılın başında, kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını karşılamak adına müşteri desteğini ölçeklendirmek konusundaki sorunlar hakkında açık bir şekilde konuşmuştuk. Geliştirmelere ihtiyacımız olduğunu biliyorduk ve kullanıcı deneyimini kalıcı olarak iyileştirmek adına daha fazla müşteri desteği temsilcisi işe almak, self servis araçlarını genişletmek ve mümkün olduğu yerde kullanıcıların sorularını yanıtlamak ve aynı zamanda da diğer vakaları canlı temsilcilerimize aktarmak için gelişmiş bir çevrimiçi sohbet sistemi yayınlamak gibi kısa ve uzun vadeli adımlar atmıştık.
Bu yılın başında aktif kullanıcı sayılarında on kat artış yaşadık ve gelen müşteri desteği taleplerinde de benzer bir artış yaşandı. Bu durum, platform ve müşteri destek ekibimiz üzerinde daha fazla baskı oluşması ile sonuçlandı. Kullanıcılarımızın yaşadığı en bariz sorunları saptamak ve ele almak için zamana karşı yarışmaya başladık.
Mücadeleyi göğüslemek adına, dahili yapımızı elden geçirerek Binance'in kurucu ortağı He Yi de dahil olmak üzere en kuvvetli lider ve ekiplerimizi tüm süreçlerimizi gözden geçirmek ve optimize etmek için harekete geçirdik.
Sonuç olarak, geçtiğimiz aylarda birkaç dikkat çekici iyileştirmeyi tamamladık:
İlk Temasta Çözüme Ulaştırma Hızı: 1 Ocak 2021'den bu yana %25 oranında iyileşme gösterdi
Ortalama Destek Yanıt Süresi: Artık sadece 1-2 dakika
Üretkenlik Geliştirme: Canlı Temsilciler artık %35 daha verimli
Bugünlerde destek kapasitemizi artırdık ve genel dönüş sürelerimizi kısalttık, ancak henüz burada bitirmiş değiliz. Bu fırsatı, kullanıcılarımız için daha iyi bir destek deneyimi sunmak adına üzerinde çalıştığımız şeyleri sizinle paylaşmak için kullanmak istiyoruz.
İşe Alım ve Eğitim
Müşteri desteğini ölçeklendirmek, sadece genel çalışan sayısını artırmaktan daha karmaşık bir adımdır. Binance'te biz, işe alımı sadece başlangıç noktası olarak görüyoruz. Geçtiğimiz aylarda müşteri destek ekibimizin yetersiz kalması sonucunda, ölçeklendirmeye başlamamız ve hızlı olmamız gerektiği açıktı. Her ne kadar çalışan sayısı geride kaldığımız tek alan olmasa da işe alım ve İK ekiplerimiz için müşteri destek elemanlarının işe alımını birinci öncelik haline getirdik.
Aynı zamanda, tüm kullanıcılarımızın kaliteli hizmet aldığından emin olmak için eğitim programımızı da elden geçirmemiz gerekiyordu. Bunlara ek olarak, kurumsal hiyerarşimizi gözden geçirerek ekiplerimizin mantıklı şekilde dağılmasını sağladık. Böylece tüm yöneticiler başarıya hazır bir hale geldi.
Genel eğitim sürelerini geliştirmek için mevcut eğitim programımızı baştan aşağı yeniledik ve temsilcilerin uzmanlaşması konusuna odaklanmaya başladık. Bu konuya tekrar döneceğiz — ancak bu iki faktörü birleştirerek, eğitim sürelerini büyük ölçüde azaltırken temsilci üretkenliğini de %35 oranında artırmayı başardık.
Kuvvetli sonuçlar sağlarken diğer yandan da yetenekli kişileri tanımlayıp işe almayı hızlandırmak için işe alım sürecimizi elden geçirdik:
İşe Alımla Oryantasyonu Tamamlama Arasındaki Süreler: %50 oranında kısaldı
Müşteri Destek Ekibinin Büyümesi: dört ayda %40.
Operasyonlar ve Ölçeklendirme
Konu müşteri desteği olduğunda birincil hedefimiz, kullanıcılara en yüksek kalitede desteği en hızlı şekilde vermektir. Tüm operasyonel değişikliklerimizi bunu düşünerek yaptık.
Öncelikle, kullanıcı deneyimi ve iş verimliliğini artırmak için bir şirket içi müşteri hizmetleri aracı tasarladık. Bu aracı sürekli olarak geliştirerek, ekiplerimizin nasıl çalıştığını ve performans gösterdiğini doğru bir şekilde anlamak adına bireysel kalite güvence performansını daha iyi bir şekilde takip edebiliyoruz.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, temsilciler artık Binance ve genel kripto ekosistemi içerisindeki farklı uzmanlık alanlarına atanıyorlar. Çeşitli sorunlar ve konular arasında dağılmak yerine, temsilciler uzmanlıklarını daha iyi kullanabilecekleri alanlarda ve daha dar bir kapsamda çalışıyorlar. Bunun sonucunda ise daha bilgili ve daha hızlı cevaplar sunabiliyorlar. Yönlendirme gerektiğinde ise, vakaları çözümlemeye giden yol artık daha kesin ve net. Bu yaklaşımı ekip geneline yayarak, her zaman olduğundan çok daha hızlı ve iyi yanıt verebilir bir hale geldik.
Ayrıca liderleri kuvvetlendirmek ve operasyonel yönetim becerilerini geliştirmek için ek ekip lideri eğitimleri de başlattık. Her bir ekip, taleplerin tepe noktasına ulaştığı zamanlarda vaka hacmi yönetimini geliştirmek için planlama ve programlama yaklaşımını optimize etti.
Daha acil veya karmaşık vakalarda güvenlik sorunları yaşayan kişilere yardımcı olmak ve rehberlik etmek için daha deneyimli temsilcilerden oluşan özel bir ekip kullanıyoruz. Kullanıcılarımız acil güvenlik endişelerine sahip olduğunda, yanıtlarımızın hızlı, net ve kesin olması gerekir.
Bunun yanında, 14'ten fazla dilde müşteri desteği sunmaktan da gurur duyuyoruz. Tüm kullanıcılara daha kapsamlı bir şekilde hitap etmek adına yeni dil hatları için 7/24 hizmetimizi genişletiyoruz.
Analiz ve Optimizasyon
Sürekli olarak çalışma süreçleri ve performansımızı optimize etmek için durmadan çalışıyoruz. Destek sohbeti etkileşimlerimiz eyleme dönüştürülebilir bir kullanıcı görüşü akışı yaratıyor: Gelen sohbet konularını analiz ediyoruz, soruların sıklığını değerlendiriyoruz, ürün ve sohbet aracı geliştirmeleri için raporlar oluşturmak adına diğer veri noktalarını gözden geçiririyoruz. Bu geliştirmeler ihtiyaç alanlarını temel alarak dağıtılıyor ve bu da gelen talep sayılarını azaltmaya yardımcı oluyor.
Konu self servis araçları ve destek içeriğine geldiğinde, vaka çözümleme hızlarını artırmak ve kullanıcıların canlı temsilcilere bağlanma ihtiyacını azaltmak adına konuları saptamak ve araçlarımızı optimize etmek için makine öğrenimi tekniklerini uygulamaya koyduk.
Ayrıca kullanıcılarımızın ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verebilmek için ekibimizi ve bireysel hedeflerimizi yeniden değerlendirdik ve kullanıcılara yardım etmek için fazladan efor sarf eden ekip üyelerimizi ödüllendirmek için teşvik planları oluşturduk. Etkimizi ölçmek adına, izleme kabiliyetimizi geliştirdik ve ekibimizdeki kalite güvence analistlerinin sayısını artırdık.
Son olarak da inceleme süreçlerini kısaltmak, bekleme sürelerini daha da azaltmak ve vakaları yönlendirmeyi hızlandırmak adına destek ekibimize, ürün ekiplerimize ve diğer departmanlarımıza yardımcı olmak için verimli süreçler ekledik. Ekipler, kaybolmamaları adına zorlu vakaları yönlendirmek için günlük toplantılar da düzenliyor ve sonraki sefer için ana çıkarımları diğer ekiplerle de paylaşıyor.
Gelişmeleri Sürdürüyoruz
Binance olarak, her ne kadar sonu gelmeyecek sürekli bir hedef olsa da olabilecek en kullanıcı odaklı deneyimi sunmaya çalışıyoruz. Eğitim süreçlerimizi daha da geliştirmek, kalite güvencesi programlarımızı güncellemek ve dahili bilgi veritabanlarımıza eklemeler yapmak gibi sırada daha birçok müşteri hizmeti geliştirmemiz var. Yolculuk burada bitmiyor, sizinle yeni haberleri paylaşmak için sabırsızlanıyoruz!
Daha fazla bilgi için Binance'i Twitter ve Facebook'ta takip edebilirsiniz.