Купить криптовалюту
Оплатить
Рынки
NFT
New
Приложения
English
USD

Письмо нашего генерального директора: усовершенствование клиентского сервиса и наши обязательства перед пользователями

2021-04-21

В личном письме, адресованном нашему сообществу, генеральный директор Binance Чанпэн Чжао (CZ) рассказал о том, какую работу мы непрерывно ведем в ответ на растущие запросы клиентов и каким образом делаем все больше и больше для улучшения пользовательского опыта.

Дорогие участники сообщества Binance!  

Прежде всего, мы просим нас простить. Мы приносим самые искренние извинения  за неудобства, связанные с задержками в работе службы поддержки. Наши пользователи всегда являлись для нас главным приоритетом, и мы глубоко сожалеем, что не смогли обслужить всех своевременно. 

С самого начала мы гордились тем, что предоставляем нашим пользователям круглосуточную поддержку в любой день недели. Однако в связи со взрывным ростом криптовалютной индустрии в этом году число активных пользователей Binance увеличилось в 10 раз. Одновременно выросло и количество запросов от клиентов. К сожалению, нам не удалось масштабировать функции службы клиентской поддержки достаточно оперативно и пропорционально растущему числу пользователей, а потому и обеспечить им тот уровень сервиса, к которому они привыкли. 

Так или иначе, мы должны предоставлять вам, нашим пользователям, именно тот опыт, которого вы заслуживаете. Ваша доверие очень ценно для нас. И вот как мы планируем вновь его завоевать. 

  • Онлайн-чат 5.0: Binance остановила поддержку пользователей в системе Zendesk, поскольку сервис невозможно эффективно масштабировать в соответствии с нашими запросами. Вместо этого мы запустили обновленный онлайн-чат 5.0.Данное обновление включает AI-бота c продвинутым поиском ключевых слов, который поможет пользователям безотлагательно решать общие вопросы, а также передавать специализированные запросы в нужные отделы. Команда прикладывает все усилия для непрерывного улучшения производительности AI-бота.

  • Развитие ресурсов самообслуживания: наша команда упорно работает над созданием инструментов самообслуживания, а также над обновлением и пополнением раздела часто задаваемых вопросов и учебных материалов, которые позволят пользователям быстро находить ответы на общие вопросы и оперативно решать большую часть проблем.

  • Больше агентов службы поддержки: мы понимаем, что для решения многих задач по-прежнему требуется помощь сотрудников службы поддержки. Это настолько важно, что за первый квартал этого года мы утроили их численность. Но мы все еще проводим собеседования, нанимаем и обучаем новых агентов для нескольких языков (английского,французского, португальского, русского, испанского, турецкого и др.), с тем чтобы повысить производительность сервиса и сократить время обслуживания.

Что делать, если вы столкнулись с трудностями

Надеемся, что следующие ресурсы будут вам полезны. 

Наши обязательства перед вами

Мы продолжим упорно работать над обеспечением должного уровня обслуживания. Мы приложим все усилия к тому, чтобы удовлетворять любые запросы клиентов и своевременно масштабировать функцию клиентского сервиса. Мы продолжим разрабатывать новые продукты и услуги, прислушиваясь к отзывам сообщества, и предлагать ресурсы,которые помогут сделать опыт работы с криптовалютой максимально позитивным. И мы всё так же будем обеспечивать неизменную безопасность (SAFU) средств наших пользователей.

Благодарим вас за постоянную поддержку и понимание! 

Чанпэн Чжао (CZ)

Основатель и генеральный директор Binance