Улучшение клиентского опыта: сервис, достойный вас
При принятии любых решений Binance в первую очередь руководствуется потребностями пользователей. Из этой статьи вы узнаете, как за последние несколько месяцев мы повысили уровень поддержки клиентов с тем, чтобы полностью отвечать вашим запросам и обеспечивать качественную, оперативную обработку ваших обращений.
Главное:
В ответ на растущее число обращений в службу поддержки, в последние несколько месяцев Binance активно работала над повышением уровня сервиса путем внедрения различных клиентоориентированных практик.
Binance пересмотрела свою внутреннюю структуру, предложив своим сильнейшим лидерам и командам упорядочить и оптимизировать работу службы поддержки клиентов.
Оптимизировав сроки найма и адаптации сотрудников, Binance смогла сократить время обучения и одновременно улучшить качество работы агентов.
Ключевые изменения в операционной деятельности позволили более эффективно отвечать на запросы пользователей. Основные усилия были направлены на повышение скорости и качества поддержки.
Binance и впредь будет стараться предоставлять как можно более клиентоориентированный сервис и уже принимает меры к его дальнейшему усовершенствованию.
Ранее в этом году мы открыто говорили о проблемах масштабирования поддержки для удовлетворения потребностей наших пользователей. Понимая, что изменения необходимы, мы обязались осуществить краткосрочные и долгосрочные инициативы по улучшению пользовательского опыта, включая привлечение более квалифицированных агентов поддержки, расширение набора инструментов самообслуживания и развертывание обновленной системы онлайн-чата, где запросы пользователя решаются автоматически, когда это возможно, или передаются сотрудником.
В этом году число наших активных пользователей увеличилось десятикратно, и соответственно вырос поток поступающих запросов в службу поддержки, что создало дополнительную нагрузку на нашу команду и платформу. Мы оперативно выявили и решили самые серьезные проблемы, с которыми сталкивались пользователи.
Чтобы справиться с этой задачей, мы пересмотрели свою внутреннюю структуру, доверив своим сильнейшим лидерам, включая Хе Ий, сооснователя Binance, и командам работу над упорядочением и оптимизацией работы службы поддержки клиентов.
В результате за последние несколько месяцев нам удалось добиться заметных улучшений:
Процент разрешения вопросов при пером обращении: с начала года показатель улучшен на 25%.
Среднее время ответа службы поддержки: теперь всего 1-2 минуты.
Повышение производительности: агенты поддержки работают на 35% эффективнее.
Мы усилили поддержку и сократили общее время решения вопросов. Но это только начало. Пользуясь случаем, мы хотели бы подробнее рассказать, что мы делаем для того, чтобы предоставлять нашим пользователям более качественную поддержку.
Найм и обучение сотрудников
Расширение отдела поддержки клиентов является комплексной инициативой и включает не только увеличение численности персонала. Прием сотрудников в Binance – всего лишь начало. Когда в предыдущие месяцы команда поддержки клиентов работала «на пределе», стало очевидно, что необходимо масштабироваться, причем как можно скорее. Несмотря на то, что численность персонала была не единственной проблемой, прием новых сотрудников в штат службы поддержки стал первоочередной задачей для нашего отдела кадров.
В то же время необходимо было пересмотреть нашу программу обучения персонала, чтобы в итоге все пользователи получали качественный сервис. Кроме того, мы внимательно проанализировали иерархию нашей компании, чтобы обеспечить рациональное распределение по командам и мотивировать всех менеджеров на успех.
Чтобы сократить общее время обучения, мы обновили существующую программу и сделали упор на специализацию агентов в определенной сфере. Объединив эти два фактора, мы смогли значительно сократить время обучения, одновременно повысив производительность агентов на 35%.
Мы оптимизировали процесс найма, чтобы быстрее выявлять и нанимать талантливых сотрудников, и это принесло результат:
Общее время обработки заказов: сокращено примерно на 50%.
Увеличение команды поддержки клиентов: +40% за четыре месяца.
Рабочие процессы и масштабирование
Наша главная цель – предоставить пользователям максимально качественную и оперативную поддержку. Исходя из этого мы внесли ряд изменений в работу службы.
Прежде всего мы создали инструмент для более эффективного и удобного обслуживания пользователей. Непрерывное совершенствование данного инструмента позволяет точнее оценить индивидуальные показатели качества обслуживания и понять, насколько хорошо работают наши команды.
Как мы уже говорили, за агентами теперь закреплены конкретные области знаний в рамках экосистемы Binance и всей сферы криптовалют. Вместо того, чтобы «распыляться» на различные темы, агенты отвечают на вопросы в рамках одной области, в которой они наиболее компетентны. В итоге агенты дают более информативные и оперативные ответы, а схема передачи вопроса другим сотрудникам стала более четкой. Такой подход обеспечивает более высокое качество и скорость ответов.
Мы также ввели дополнительное обучение для руководителей команд, чтобы укрепить их навыки лидерства и управления. Затем каждая команда улучшила свои методы планирования, чтобы оптимизировать работу в часы наибольшего количества обращений.
В более срочных или сложных случаях мы назначаем специальную команду опытных агентов для разрешения вопросов, связанных с безопасностью. Когда у пользователей возникают неотложные проблемы, связанные с безопасностью, наш ответ должен быть быстрым, точным и уверенным.
Мы также гордимся тем, что наша служба поддержки клиентов работает на более чем 14 языках. В ответ на потребности большего числа пользователей мы расширяем нашу круглосуточную службу, добавляя новые языки.
Анализ и оптимизация
Мы постоянно работаем над оптимизацией рабочих процессов и производительности. Взаимодействие клиентов со службой поддержки в чате является источником полезной информации: мы анализируем входящие запросы, оцениваем их частоту и изучаем прочие данные для создания отчетов, которые приводят к улучшениям продукта и инструментов чата. Усовершенствования внедряются в зависимости от того, насколько актуальна потребность в них, и помогают в будущем сократить количество входящих заявок.
Что касается инструментов самообслуживания и вспомогательного контента, то для более точного определения проблемы и оптимизации инструментов мы используем методы машинного обучения. Это позволяет увеличить скорость обработки обращений и снизить потребность пользователей в общении с живыми сотрудниками.
Мы провели переоценку командных и индивидуальных целей, сфокусировавшись на удовлетворении запросов пользователей, а также добавили схемы стимулирования и вознаграждения членов команды поддержки. Для оценки эффективности наших усилий мы улучшили мониторинг и увеличили количество аналитиков для измерения качества работы команд.
И наконец, мы внедрили эффективные процессы, помогающие службе поддержки, продуктовым группам и другим отделам сократить цикл изучения запроса, что еще больше снизило время ожидания и увеличило скорость передачи запросов. Команды также проводят ежедневные встречи для обсуждения сложных запросов, а затем делятся ключевыми выводами с остальными отделами.
Не останавливаясь на достигнутом
В стремлении полностью отвечать запросам пользователей Binance будет последовательно работать над этой задачей. На очереди целый ряд мер, направленных на улучшение клиентского сервиса, в том числе дальнейшее совершенствование процессов обучения, обновление программ измерения качества и внутренней базы знаний. Следите за обновлениями – нам не терпится поделиться ими с вами!