Viața de zi cu zi a agenților Serviciului pentru clienți Binance
Puncte cheie de reținut
Activitatea celui mai mare departament Binance este asemănătoare cu cea a personalului unui aeroport și a echipajului de la sol, care lucrează în culise pentru a ajuta milioane de utilizatori din întreaga lume să se bucure de o călătorie cripto fără probleme.
Ca prim punct de contact, echipa Serviciului pentru clienți (CS) Binance joacă un rol indispensabil în punerea în practică a etosului Binance orientat spre utilizator.
La începuturile sale, Binance nu avea configurația avansată a serviciului pentru clienți pe care o are în prezent. Echipa a trecut printr-un proces lung de creștere și evoluție pentru a ajunge acolo unde este astăzi.
Din punct de vedere statistic, aproximativ 1% din populația globală a interacționat cel puțin o dată cu departamentul Serviciului pentru clienți (CS) Binance. Înregistrarea unui cont, recuperarea fondurilor depuse în mod eronat și nenumărate alte situații de rutină sunt toate gestionate de echipa CS. Ca prim punct de contact pentru utilizatorii noștri, departamentul CS al Binance este indispensabil pentru transpunerea filosofiei noastre orientate spre utilizator în viața reală.
Dacă echipa de inginerie Binance poate fi considerată mecanica care asigură că motorul avionului funcționează fără probleme în orice moment, echipa CS este atât personalul aeroportului, cât și echipajul de la sol. Deservind milioane de utilizatori la nivel global, echipa se asigură că fiecare „pasager” ajunge la destinația cripto în siguranță și cu promptitudine. Lucrând, în general, în culise, prezența lor trece adesea neobservată, dar devine neprețuită atunci când oamenii au nevoie de ajutor.
Un principiu de bază
Echipa CS este cel mai mare departament al Binance, compus din persoane care se ocupă de solicitările imediate ale utilizatorilor, instruire, asigurarea calității și recuperarea tokenurilor, printre altele.
Spiritul orientat spre comunitate al industriei cripto și etosul orientat spre utilizator al Binance conferă echipei CS o voce importantă în cadrul companiei. Membrii echipei dialoghează adesea cu alte departamente în timpul ședințelor publice sau pe holuri, concentrându-se în primul rând pe alinierea nevoilor utilizatorilor cu prioritățile de afaceri.
Principiul de bază este clar: nevoile utilizatorului trebuie să depășească orice poziție internă sau diviziune departamentală în cadrul Binance.
De la începuturi curajoase
La începuturile sale, Binance nu avea configurația avansată a Serviciului pentru clienți pe care o are în prezent, deservind o bază de utilizatori mai mică, fiind un start-up ambițios. Nu au existat niciunul dintre instrumentele automate, procedurile bine stabilite sau arhivele de informații pe care le avem astăzi – totul se făcea manual. Utilizatorii primeau, de obicei, ajutor prin trimiterea de bilete sau e-mailuri, iar fiecare agent CS trebuia să noteze manual fiecare solicitare și să gestioneze tot felul de probleme. Fără resurse sau procese interne dedicate, agenții erau adesea nevoiți să întrebe la nivel intern pentru a găsi informațiile potrivite.
Lucrurile au început să se complice cu adevărat pe la sfârșitul anului 2017. În doar șase luni de la lansare, Binance a devenit cea mai mare platformă de tranzacționare cripto în funcție de volumul de tranzacționare. Capacitatea echipei CS existente reușea cu greu să susțină această creștere explozivă. Mindy, o veterană a serviciului pentru clienți, își amintește: „Chiar dacă toți am fi lucrat non-stop, nu am putut ține pasul. Uneori, coada din sistemul CS dura ore întregi.”
În ianuarie 2018, Binance a trebuit să oprească temporar înregistrarea de noi utilizatori, din cauza volumului mare de înscrieri și a creșterii rapide a cererii. Ori de câte ori înregistrările de cont erau redeschise, noii utilizatori se grăbeau în masă, întrebarea „când va deschide Binance din nou înregistrările” devenind un subiect fierbinte în comunitatea cripto.
Presiunile sistemului
La sfârșitul anului 2020, piața și-a revenit rapid după o perioadă de activitate redusă. Creșterea bruscă a traficului a cauzat presiuni mari în sistemele interne ale Binance, inclusiv cele care stau la baza activității noastre de servicii pentru clienți. A devenit clar că sistemul CRM terț pe care Binance îl utiliza la momentul respectiv nu putea ține pasul cu creșterea exponențială a interogărilor online. În consecință, echipa CS s-a confruntat cu critici dure atât la nivel intern, cât și extern.
În timp ce agenții CS oferă un sprijin vital ca prim punct de contact, acest lucru înseamnă, de asemenea, că ei poartă povara frustrărilor exprimate, chiar și atunci când problemele nu au nimic de-a face cu ei personal.
Confruntându-se cu această presiune crescândă, echipa CS și cea tehnică au găzduit o sesiune AMA și de instruire internă pentru a ajuta comunitatea să înțeleagă mai bine problemele cu care se confruntau și modalitățile optime de a le rezolva.
Gestionarea turbulențelor
Pe măsură ce baza de utilizatori Binance a continuat să se extindă rapid, presiunea a continuat să crească, atât la nivel intern, cât și extern. Între sfârșitul anului 2020 și mijlocul anului 2021, mulți agenți CS au demisionat sau au solicitat transferuri interne din cauza presiunii și stresului emoțional al activității lor.
Pentru a depăși aceste provocări, Yi He, cofondatoarea Binance, a preluat temporar direct departamentul CS în 2021, revizuind structura sa organizatorică și asigurând resurse între departamente. Echipa de resurse umane a fost instruită să contacteze foștii angajați, în timp ce angajații existenți la momentul respectiv au avut ocazia de a-și exprima preocupările direct în fața conducerii, iar cei care au avut cele mai bune performanțe au fost recompensați. Datorită acestor măsuri, fluctuația forței de muncă din echipa CS a început să scadă semnificativ.
Din cauza tuturor acestor provocări, fiecare membru al echipei a purtat o greutate extraordinară pe umeri. După ce a identificat cele mai urgente probleme, Binance a depus toate eforturile pentru a le rezolva și pentru a pune bazele sistemelor și cadrelor robuste pe care le avem în prezent.
AI, oameni și sisteme
În prezent, departamentul CS al Binance include 17 limbi și acoperă zeci de sectoare de activitate. Echipele CS din prima linie sunt în continuare împărțite în mai multe subgrupuri în funcție de diferite produse, creând procese mai standardizate și un sistem global de servicii cuprinzător.
Susținut de instrumentele interne și de baza de date, care include o bază de cunoștințe, un sistem de instruire și un centru de testare, departamentul oferă un proces structurat pentru fiecare agent CS, de la instruirea de integrare la solicitările zilnice referitoare la activitate. Acest sistem îmbunătățește semnificativ eficiența, formând o echipă capabilă să ajute zeci de milioane de utilizatori la nivel global.
O dovadă a acestei sistematizări îmbunătățite este implementarea instrumentelor self-service. Când apasă pe butonul de chat, utilizatorii pot găsi opțiuni pentru resetarea contului, procedurile de verificare a identității, resetarea retragerii și multe altele în bara de instrumente self-service. O altă îmbunătățire a fost introducerea boților AI, care reduc presiunea și permit agenților CS să se ocupe de cazuri mai complexe și mai specializate.
Astăzi, majoritatea solicitărilor utilizatorilor sunt preluate în decurs de un minut și rezolvate în primul chat cu CS — o îmbunătățire uriașă față de primele zile, în care utilizatorii puteau aștepta ore întregi după ce erau plasați în coadă.
Empatie și conexiune
Atunci când se confruntă cu probleme referitoare la finanțele lor, utilizatorii preferă în continuare să primească ajutor de la agenți umani – la urma urmei, AI nu poate empatiza cu emoțiile oamenilor.
Doris, un agent CS senior, spune că echipa înțelege această urgență și nevoia de conexiune umană. Chiar dacă un caz complex nu poate fi rezolvat rapid, un agent CS va răspunde în câteva secunde în timpul primelor interacțiuni, informând utilizatorul: „Suntem aici”.
O mare parte din nuanța emoțională se încadrează în liniile interacțiunilor sociale, iar oamenii încă înțeleg mult mai bine acest context, oferind răspunsuri holistice, în loc să răspundă la propoziții individuale, și captând nevoile emoționale cu acuratețe pentru a oferi consolare.
Nevoile oamenilor nu sunt doar funcționale, ci și emoționale, iar agenții CS trebuie să fie conștienți de aceste sensibilități. După cum spune Vincent, un director executiv al departamentului CS: „Uneori, chiar și diferența produsă de utilizarea unui singur cuvânt într-o conversație poate dicta dacă utilizatorul simte că este tratat politicos și luat în serios.”
Arta echilibrului
Echipa CS a Binance se află chiar între companie și utilizatorii săi. Fie că este vorba de lansări de produse noi sau de ajustări ale politicilor de conformitate, agenții CS sunt adesea primii care sesizează schimbările din cadrul organizației și impactul lor potențial asupra utilizatorilor. Echipa CS aduce feedbackul utilizatorilor și al comunității cu privire la produse și marketing către departamentele corespunzătoare, ceea ce duce la îmbunătățiri printr-o buclă de feedback pozitiv.
Binance solicită tuturor liderilor să urmeze cursuri de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți, inclusiv să petreacă o zi întreagă gestionând solicitările reale ale clienților, urmate de două până la șase ore de rotație CS în fiecare trimestru. Aceste responsabilități asigură că feedbackul utilizatorilor influențează designul produsului și operațiunile de afaceri de la început.
Echipa CS are impact și asupra altor roluri și responsabilități departamentale. De exemplu, echipa antifraudă și-a exprimat recent recunoștința față de agenții CS care, prin eforturile lor proactive de colaborare, au împiedicat utilizatorii să transfere fonduri către părți suspecte externe în mai multe rânduri.
Recuperare de fonduri
În cadrul rețelei departamentului CS se află o echipă specială. Misiunea acestor agenți este de a gestiona problemele legate de depunerile utilizatorilor care nu sunt creditate, inclusiv de a identifica motivele care stau la baza acestora și de a determina dacă sunt necesare mai multe informații de la utilizatori. În 2022 și 2023, această echipă a rezolvat aproape patru sute de mii de contestații privind depunerile necreditate, recuperând și rambursând active digitale în valoare de peste 4,35 miliarde USD pentru utilizatorii noștri. Dintre acestea, depunerile de tokenuri nelistate au fost una dintre cele mai comune probleme.
Aceste cazuri necesită o colaborare extinsă cu echipele de portofel și de compensare, precum și cu alte părți interesate interne și externe, pentru a investiga și rezolva problemele. De la începutul acestor inițiative, Binance și-a extins sprijinul de la șase rețele blockchain inițiale la 16 rețele în care activele pot fi recuperate direct, precum și alte 16 care necesită anumite condiții pentru recuperare.
Gestionarea complexității
În domeniul blockchain, în special în primele zile, a existat o regulă informală conform căreia trimiterea de tokenuri la o adresă greșită însemna că aceste fonduri se pierdeau. Binance, fiind printre primii actori din spațiul cripto care au ajutat utilizatorii să-și recupereze tokenurile, s-a confruntat adesea cu critici pentru acest lucru și întrebări despre limitele serviciilor sale. Cu toate acestea, am continuat.
Totuși, astfel de inițiative pot prezenta provocări neașteptate. Melody, liderul echipei care gestionează contestațiile utilizatorilor, explică faptul că procesul de recuperare a activelor este foarte complex, consumând resurse interne semnificative, și nu toate greșelile pot fi corectate. Prin stabilirea taxelor de recuperare, Binance încearcă să echilibreze protejarea intereselor utilizatorilor, fără a încuraja dependența sau concepția greșită că nu există consecințe ale transferurilor eronate.
Unele cazuri sunt mai complexe, necesitând timp și resurse extraordinare pentru a le descifra, astfel că membrii acestei echipe specializate au o satisfacție imensă în fiecare caz de recuperare reușită a activelor. După cum remarcă Melody, „aceste inițiative de recuperare sunt foarte importante pentru utilizator, indiferent de sumă.” Cel mai minunat sentiment este acela de a-i surprinde plăcut pe cei care credeau că pierderile lor sunt ireversibile.
Energia potrivită
Dacă ar fi să luați masa cu unul dintre membrii echipei CS și să-l ascultați vorbind, ar fi greu să distingeți diferitele niveluri ale echipei: stilul organizațional plat al companiei Binance este foarte vizibil în cel mai mare departament al său.
Mai mulți membri ai echipei recunosc că, în mediul de înaltă presiune al muncii lor de zi cu zi, este esențial să aibă colegi care îi susțin, care sunt energici și calificați. Un motiv important pentru care rămân este pentru că se bucură de energia echipei. Când piața este agitată și utilizatorii sunt activi, volumul de muncă crește, punând o presiune imensă asupra echipei CS. Uneori, un agent ar putea fi văzut cu lacrimi în ochi în fața unui superior. Cu toate acestea, după ce își procesează emoțiile, se adună și merge mai departe.
În primele zile ale Binance, un veteran al echipei CS își amintește că a sunat directorii în mijlocul nopții pentru a-l ajuta să rezolve problemele. De-a lungul timpului, pe măsură ce sistemele și fluxurile de lucru ale departamentului CS s-au îmbunătățit semnificativ, nevoia constantă de „stingere a focului” a scăzut. Treptat, experții noștri CS au reușit să-și recupereze spațiul personal și să introducă practici rezonabile de gestionare a volumului de muncă.
Fețele din spatele ecranului
Așa cum pasagerii ocupați, de cele mai multe ori, nu observă personalul aeroportului, este posibil ca mulți utilizatori cripto să nu-și dea seama că agentul CS din spatele fiecărei conversații este o persoană reală, cu propriile lupte, complexități și emoții. Ar putea fi un tată care tocmai s-a întors de la ciclism din parc cu copiii săi, o tânără îndrăgostită de muzica populară sau cineva cunoscut în cercul său de prieteni pentru pasiunea sa pentru un anumit tip de înghețată.
Conștienți de această realitate, agenții noștri CS sunt motivați mai puțin de o perspectivă de recunoaștere directă, ci de mândria și bucuria de a reprezenta întruchiparea culturii Binance axate pe utilizator și de a o trăi zilnic. Ajutarea oamenilor pe parcursul călătoriilor lor cripto și ajutarea acestora să depășească problemele și obstacolele care le stau în cale reprezintă una dintre cele mai grele sarcini din toate departamentele Binance – dar și cea mai plină de satisfacții.