O McDonald’s está descontinuando o projeto piloto de IA para o sistema drive-thru com a assistência da IBM. A empresa de serviços de alimentação afirmou que o sistema Automated Order Taker (AOT), que foi testado em mais de cem unidades, será encerrado até 26 de julho. Embora o piloto tenha sido eficaz, o McDonald's planeja explorar outras opções de pedidos por voz.
Leia também: Deloitte projeta perdas de US$ 40 bilhões em fraudes lideradas por IA até 2027
“Embora tenha havido sucesso até o momento, sentimos que há uma oportunidade de explorar soluções de pedidos de voz de forma mais ampla.”
Mason Smoot, diretor de restaurantes do McDonald’s nos EUA.
Resolvendo erros de IA e desafios de precisão
Muitos casos de falhas de IA foram postados em diferentes redes sociais. As pessoas recebiam pedidos errados, como chás doces, ou recebiam acréscimos indesejados, como pacotes de ketchup. No entanto, o McDonald’s disse que o objetivo do teste era verificar se os pedidos de voz poderiam fazer diferença na facilidade das operações para a tripulação e na experiência dos clientes.
O McDonald's está acabando com seu drive thrus de IA porque eles não conseguem nem acertar pedidos simples, mas as pessoas ainda estão tentando usar essa tecnologia em coisas como educação, lei e governo… https://t.co/EnChOgPziW pic.twitter.com /S75fHN3dOl
-Reid Southen (@Rahll) 18 de junho de 2024
A iniciativa de IA que foi lançada globalmente em 2021 incorporou tecnologias McDonald’s e IBM para permitir que os clientes fizessem pedidos usando comandos de voz no drive-thru. No entanto, a tecnologia teve dificuldade em reconhecer diferentes sotaques e dialetos que afetavam o atendimento dos pedidos. Algumas pessoas familiarizadas com o projeto salientaram que estas questões desempenharam um papel na decisão de encerrar a cooperação.
Leia também: Meta suspende planos para treinar IA com base em dados de usuários da UE
A decisão de encerrar o projeto AOT surge na esteira do aumento da automação no negócio de restaurantes. Algumas empresas, como Del Taco, Wingstop e Panera, começaram a implementar IA nas suas operações.
Embora o McDonald’s tenha suspendido o atual projeto de IA, a empresa ainda está considerando usar IA em drive-thru no futuro. A empresa confirmou o seu interesse na tecnologia de pedidos por voz como uma das possíveis funcionalidades dos seus restaurantes e sublinhou a importância de novas avaliações das opções escaláveis.
“À medida que avançamos, nosso trabalho com a IBM nos deu a confiança de que uma solução de pedidos por voz para drive-thru fará parte do futuro de nossos restaurantes.”
Mc Donalds
De olho em novas parcerias de IA após a saída da IBM
Há muito tempo que o McDonald’s também manifesta grande interesse na aplicação da IA. Em 2019, comprou a Apprente, empresa de IA especializada em melhorar o ritmo de recebimento de pedidos. No mesmo ano, o McDonald’s adquiriu a Dynamic Yield Company, que lida com personalização e tecnologia de tomada de decisão, e o McDonald’s adquiriu uma participação de 10% na Plexure, que é fornecedora do aplicativo McDonald’s.
Leia também: IA desperta preocupações com privacidade enquanto Apple e Microsoft enfrentam reações adversas
A IBM também divulgou que está em negociações e tem pilotos com outros clientes QSR que também estão interessados na tecnologia AOT. É importante notar que, em dezembro, o McDonald’s anunciou uma colaboração com o Google Cloud num dia do investidor que utilizaria IA generativa, nuvem e computação de ponta para melhorar a experiência do cliente. Os detalhes da parceria não foram revelados, mas o CEO da Alphabet, Sundar Pichai, tem opiniões positivas sobre ela.
Estabelecendo laboratórios de tecnologia McD para iniciativas tecnológicas
O analista da BTIG, Peter Saleh, destacou a insatisfação dos franqueados com o bot tomador de pedidos, com a taxa de atendimento de pedidos supostamente entre baixa e meados dos anos oitenta. Para que a tecnologia seja viável, ela deve atingir pelo menos 95% de precisão e reduzir os custos operacionais, em oposição ao drive-thru operado por humanos. As observações de Saleh revelam que há um longo caminho a percorrer em termos de melhoria da eficácia e acessibilidade das aplicações de IA antes que os franqueados as aprovem.
O McDonald’s também criou o McD Tech Labs, uma equipe interna focada em inovação tecnológica para a empresa. A McDonald’s Corporation declarou que gostaria de aumentar os seus negócios no Vale do Silício e pretende alcançar isso empregando mais engenheiros, cientistas de dados e tecnocratas.