O GMV diário caiu de 10 mil para 2 mil. Será que duas avaliações negativas sobre a logística foram o que derrubou a loja virtual?
O GMV diário de uma loja virtual caiu de pouco mais de 10 mil dólares para entre 2 mil e 4 mil dólares. Os anúncios continuavam rodando e o tráfego não tinha diminuído. O vendedor primeiro verificou se os criativos tinham perdido força, depois investigou se os concorrentes estavam desviando o tráfego e, por fim, descobriu duas avaliações de 1 estrela sobre o transporte na página do produto.
Tudo começou com a falta de estoque antes da Black Friday. Dois consumidores nos Estados Unidos receberam seus pedidos em remessas separadas, e um dos pacotes demorou muito para chegar. Eles não entraram em contato com o atendimento: deixaram comentários diretamente na página do produto da loja, dizendo que tinham recebido apenas um dos itens, que a entrega foi péssima e que a experiência foi horrível. Depois, compradores com alta intenção de compra viram as duas avaliações e desistiram antes de pagar.
O autor Waimao Xiaoxiong, do site 人人都是产品经理, descreveu essa cadeia de acontecimentos de forma contundente. Muitas vezes, os consumidores no exterior descobrem o produto no YouTube, comparam modelos no Reddit e só então voltam à loja ou ao Trustpilot para confirmar a decisão. Se as avaliações negativas bloqueiam o fundo do funil, todo o dinheiro gasto anteriormente em anúncios acaba levando clientes para os concorrentes. E as notas do produto e do pós-venda são duas coisas distintas: a página de e-commerce pode ter nota 4,3, enquanto a nota do pós-venda no Trustpilot pode cair para 1,6 por falta de resposta do atendimento ou por uma garantia que não foi honrada. As avaliações negativas sem resposta continuam ganhando destaque nas comunidades e são indexadas pelos mecanismos de busca por muito tempo.
O texto cita uma análise da Seel sobre mais de cem mil avaliações nos mercados europeu e americano: 48 horas é o prazo para responder, mas, em mais de 60% das principais marcas, a taxa de atendimento por uma pessoa real é inferior a 40%, e apenas 12% dos problemas são totalmente resolvidos. Quase 90% dos problemas de pós-venda não recebem uma solução efetiva. O silêncio faz a raiva crescer por conta própria; uma resposta padronizada pode ser pior do que não responder. Resolver o problema de forma pública e concreta é o que pode levar à alteração da avaliação.
A queda pela metade nas vendas diárias não aconteceu por falta de tráfego, mas porque alguém desistiu na última etapa. O problema não é a quantidade de avaliações negativas, e sim ninguém se encarregar delas.
O GMV diário de uma loja virtual caiu de pouco mais de 10 mil dólares para entre 2 mil e 4 mil dólares. Os anúncios continuavam rodando e o tráfego não tinha diminuído. O vendedor primeiro verificou se os criativos tinham perdido força, depois investigou se os concorrentes estavam desviando o tráfego e, por fim, descobriu duas avaliações de 1 estrela sobre o transporte na página do produto.
Tudo começou com a falta de estoque antes da Black Friday. Dois consumidores nos Estados Unidos receberam seus pedidos em remessas separadas, e um dos pacotes demorou muito para chegar. Eles não entraram em contato com o atendimento: deixaram comentários diretamente na página do produto da loja, dizendo que tinham recebido apenas um dos itens, que a entrega foi péssima e que a experiência foi horrível. Depois, compradores com alta intenção de compra viram as duas avaliações e desistiram antes de pagar.
O autor Waimao Xiaoxiong, do site 人人都是产品经理, descreveu essa cadeia de acontecimentos de forma contundente. Muitas vezes, os consumidores no exterior descobrem o produto no YouTube, comparam modelos no Reddit e só então voltam à loja ou ao Trustpilot para confirmar a decisão. Se as avaliações negativas bloqueiam o fundo do funil, todo o dinheiro gasto anteriormente em anúncios acaba levando clientes para os concorrentes. E as notas do produto e do pós-venda são duas coisas distintas: a página de e-commerce pode ter nota 4,3, enquanto a nota do pós-venda no Trustpilot pode cair para 1,6 por falta de resposta do atendimento ou por uma garantia que não foi honrada. As avaliações negativas sem resposta continuam ganhando destaque nas comunidades e são indexadas pelos mecanismos de busca por muito tempo.
O texto cita uma análise da Seel sobre mais de cem mil avaliações nos mercados europeu e americano: 48 horas é o prazo para responder, mas, em mais de 60% das principais marcas, a taxa de atendimento por uma pessoa real é inferior a 40%, e apenas 12% dos problemas são totalmente resolvidos. Quase 90% dos problemas de pós-venda não recebem uma solução efetiva. O silêncio faz a raiva crescer por conta própria; uma resposta padronizada pode ser pior do que não responder. Resolver o problema de forma pública e concreta é o que pode levar à alteração da avaliação.
A queda pela metade nas vendas diárias não aconteceu por falta de tráfego, mas porque alguém desistiu na última etapa. O problema não é a quantidade de avaliações negativas, e sim ninguém se encarregar delas.
