Parte 1. Bem-vindo ao URN, o foco do Capítulo quatro em The Matchain Map. A fidelidade do cliente é frequentemente considerada o fracasso mais bem-sucedido da indústria de marketing. Embora os americanos pertençam a 17 programas, eles realmente usam apenas metade deles. O interesse do usuário diminui rapidamente: três quartos dos membros interrompem o engajamento em apenas dois meses. Devido a essa queda acentuada, 26% dos pontos nos EUA permanecem não utilizados e outros 12% simplesmente expiram.