A exchange de criptomoedas em que você confia, com seu dinheiro suado, pode de repente excluir sua conta e congelar todos os fundos sem qualquer aviso. Foi o que aconteceu com um usuário na Crypto.com na semana passada. De forma alarmante, o suporte ao cliente inicialmente negou que a conta do usuário sequer existisse. Em 13 de agosto, o usuário “Bradley Peak” recebeu um e-mail tranquilizador com a linha de assunto: “Crypto.com Exchange – Successful Login.” As credenciais dele haviam sido aceitas. Algo semelhante ao que qualquer pessoa receberia ao tentar acessar a própria conta.
Embora o e-mail afirmasse um login bem-sucedido, ele não conseguiu de facto aceder à exchange. Peak foi encaminhado novamente para a aplicação principal da Crypto.com ou para o fluxo de login do Reino Unido. Quando ele inspecionou o tráfego do navegador, disse que um pedido para um endpoint da Exchange devolveu “401 Unauthorized”.
Então, basicamente, a Crypto.com estava a mostrar que o utilizador não tem uma conta. No entanto, o dinheiro dele estava preso lá dentro.
Nota: Já passaram 8 dias desde o incidente, e a Crypto.com ainda não resolveu o problema. Após a investigação da BeInCrypto, a exchange chegou a pedir ao utilizador um endereço de carteira externo para enviar os fundos. No entanto, isso ainda não aconteceu, no momento em que este texto é escrito. Peak é jornalista na BeInCrypto. Ele não participou na reportagem nem na escrita deste artigo. A BeInCrypto analisou de forma independente os prints e a correspondência que ele forneceu e, depois, deu à Crypto.com a oportunidade de resposta detalhada.
Uma sessão iniciada com sucesso para lugar nenhum
Peak disse que tinha usado a conta da Crypto.com Exchange normalmente durante vários anos. Enviou fundos para a mesma configuração de depósito estabelecida que já tinha usado antes. O acesso desapareceu depois disso.
Não houve e-mail de suspensão. A página de login não mostrava nenhum aviso sobre o estado da conta e não pedia quaisquer documentos.
O suporte ao cliente foi um problema ainda maior. A Crypto.com não conseguiu dar a Peak uma descrição consistente da conta dele.
Numa conversa, um especialista de suporte disse-lhe: “Depois de verificar, posso ver que a sua conta da exchange foi rejeitada.” O agente não definiu “rejeitada” nem disse quando esse status tinha sido aplicado. O caso foi escalado, seguido de uma frase conhecida: “Não posso dar-lhe um prazo exato.”
Um agente de suporte diferente deu uma resposta ainda mais estranha. Depois de pedir a Peak o endereço de e-mail usado para fazer login, o especialista respondeu: “Pedimos desculpa, mas não há uma conta da Exchange nesse e-mail específico.”
Peak respondeu com mensagens da Crypto.com Exchange associadas a esse endereço, incluindo notificações de login bem-sucedido e um e-mail anterior em que dizia que ele já tinha uma conta na Exchange. Os prints analisados pela BeInCrypto não mostram explicação para a contradição.
Depois, as exchanges caíram num ciclo. O suporte disse que o caso estava “ainda em progresso”, que outra equipa o tinha, e que não havia prazo disponível.
Peak pediu atualizações em dois chats durante semanas. Os fundos dele continuaram inacessíveis.
A BeInCrypto enviou 12 perguntas à Crypto.com. Elas incluíam o estado da conta, o significado de “rejeitada”, a localização dos fundos e os passos necessários para levantá-los.
A Crypto.com pediu mais tempo e depois emitiu uma declaração extremamente vaga e oficial:
“A Crypto.com segue protocolos regulatórios rigorosos e, por isso, não comentamos contas individuais de clientes. Como uma empresa registada como MLR, somos obrigados a cumprir as obrigações legais e regulatórias aplicáveis, incluindo o monitoramento e a revisão da atividade dos clientes. Podemos impor restrições às contas enquanto essas revisões estiverem em curso. O Suporte ao Cliente da Crypto.com continuará a interagir com o utilizador em questão, conforme apropriado.”
A declaração identifica um motivo pelo qual a exchange pode restringir uma conta durante uma revisão. Não confirma que a conta de Peak está sob tal revisão, nem diz se ela existe atualmente.
A empresa não deu um status para os fundos e não indicou qualquer rota nem prazo para a liberação.
A referência da Crypto.com ao seu status regulatório também precisa de contexto. A Foris DAX UK está registada junto da Financial Conduct Authority para certas atividades com criptoativos. O registo atual está sob as regras de branqueamento de capitais do Reino Unido.
A FCA diz que o regime de autorização mais amplo deve começar em outubro de 2027 e que o registo MLR não garante autorização ao abrigo do mesmo.
Um aviso da FCA que cita a Foris DAX UK também diz que os clientes não têm acesso ao Financial Ombudsman Service nem ao Financial Services Compensation Scheme para estes serviços.
Casos que envolvem contas de exchange inacessíveis, portanto, levantam um problema prático de custódia.
Outros utilizadores encontraram o mesmo labirinto
A reclamação de Peak não é a única alegação de acesso a conta de 2026 visível no fórum público da Crypto.com. As contas abaixo são anónimas e a BeInCrypto não pôde verificá-las de forma independente. Os detalhes delas ecoam partes da experiência dele.
No início deste ano, um utilizador canadiano disse que levantamentos e o acesso à Exchange foram bloqueados após uma “revisão de rotina”. Mais tarde, o utilizador informou que uma reclamação formal levou à restauração do acesso em poucos dias, sem qualquer explicação para a restrição original.
Outro cliente de longa data reportou um bloqueio de conta, um erro não autorizado e encaminhamentos repetidos para uma fila de suporte. Um representante da comunidade da Crypto.com ofereceu-se para escalar o caso manualmente. Noutro tópico, um utilizador disse que uma alteração no número de telefone acionou um bloqueio de quatro dias; outros comentadores descreveram loops semelhantes.
As anedotas não estabelecem o quão comum é o problema. Elas mostram o mesmo modo de falha: o acesso para, o chat escalona o caso e uma reclamação pública abre outra via de escalonamento.
No início de março, a Crypto.com também cortou cerca de 12% da sua força de trabalho, aproximadamente 180 funções, ao integrar IA em todo o negócio. A empresa não disse que o suporte ao cliente foi afetado. As evidências analisadas pela BeInCrypto não ligam os cortes ao caso de Peak.
A conta ainda não tem nome
As exchanges centralizadas podem ter razões legais para pausar transações, e revisões de crime financeiro podem limitar o que elas divulgam. Esse poder torna essencial ter um estado da conta preciso e um caminho de escalonamento funcional.
Peak é um dos vários utilizadores que continuam presos entre os sistemas da Crypto.com. Um aceitou o login dele, enquanto outro negou autorização. O suporte chamou a conta de “rejeitada” e, mais tarde, disse que não existia. O gabinete de imprensa descreveu restrições que podem ocorrer durante revisões, enquanto recusava dizer se essa explicação se aplica aqui.
A 21 de agosto, Peak ainda não tinha acesso aos fundos, não havia prazo e não existia uma explicação específica da conta. A Crypto.com diz que o suporte continuará a interagir com ele. Por agora, esse envolvimento termina onde a história começou: numa janela de chat a pedir que ele espere.