A Wirex Limited impediu mais de 180.000 GBP de prejuízos devido a fraudes contra investidores de varejo em 2025, em um contexto em que a empresa enfrenta um controle mais rigoroso por parte das autoridades reguladoras e feedback dos clientes, principalmente relacionado ao congelamento temporário de ativos.

A empresa acabou de divulgar os prós e contras no Relatório de Transparência de 2025. Em uma entrevista exclusiva ao BeInCrypto, o CEO Chet Shah explicou as decisões e trocas em operação, em torno do sistema de controle de fraudes, proteção ao cliente e relatórios conforme exigências regulatórias da Wirex.

BeInCrypto: Não muitas empresas de criptomoeda se dispõem a divulgar detalhes de operações tão profundas como esta, especialmente os dados que indicam pontos ainda imperfeitos. Quando você decidiu tornar públicos os dados, como o tempo de resolução de queixas que se prolonga ou as reclamações protegidas pela Agência de Supervisão dos Serviços Financeiros, como a empresa debateu internamente? E como você pondera entre transparência e o risco de expor fraquezas diante da concorrência?

Chet: “Na verdade, não houve debates prolongados internamente sobre a transparência. Quando assumi o cargo de CEO da Wirex Limited, comprometi-me a construir confiança por meio da transparência. Diferente das empresas que costumam querer embelezar tudo, acredito que as partes interessadas apreciarão a sinceridade, pois para nos tornarmos excelentes, precisamos aprender e ser abertos.

Na minha opinião, a transparência para clientes, parceiros e toda a equipe mostra que levamos a sério nossas responsabilidades e estamos dispostos a enfrentar a realidade de frente. Isso também cria uma cultura interna positiva – incentivando todos a resolver problemas, aprender e colaborar em vez de evitar discussões difíceis. No final, acredito que a abertura ajuda a consolidar a confiança, aumentar a responsabilidade, criando uma base sólida para construir uma empresa sustentável e respeitada a longo prazo.

BeInCrypto: A questão do bloqueio temporário de ativos dos clientes parece ser o tema predominante nas queixas resolvidas a favor dos clientes. Quando você precisa garantir a prevenção de fraudes, mas também deve ter cuidado para não afetar clientes legítimos, como você considerou isso em termos operacionais? Com os clientes que acreditam que foram sinalizados por engano, eles têm atualmente uma solução real na Wirex?

Chet: “Consideramos essa troca todos os dias. Por um lado, temos uma responsabilidade ética e de conformidade para proteger os clientes e ajudar a manter a integridade do sistema financeiro. Por outro lado, precisamos garantir que o serviço esteja sempre disponível e confiável. Nem sempre o equilíbrio é claro, então reconhecemos abertamente que às vezes precisamos fazer melhor.

Fraudes e crimes financeiros são bastante comuns, exigindo vigilância constante. Portanto, às vezes, clientes legítimos podem ser temporariamente interrompidos, como no caso de bloqueio de ativos. Nosso objetivo é sempre minimizar esse impacto o máximo possível, mas ainda garantir o cumprimento das obrigações.

Para clientes que sentem que foram sinalizados por engano, a Wirex estabeleceu um processo claro para receber queixas, com um tempo de processamento específico para garantir que as reclamações sejam resolvidas de forma rápida e completa. Sempre queremos proporcionar aos clientes o direito de reclamar de forma substancial e eficaz.

Ao mesmo tempo, as exigências das autoridades regulatórias também limitam as informações que podemos divulgar durante a investigação – às vezes, não conseguimos reabrir contas ou explicar todos os detalhes devido a questões de conformidade. Embora isso possa ser frustrante, nossa abordagem sempre se baseia nos princípios de transparência e segurança para o ecossistema financeiro mais amplo. Estamos sempre tentando ser justos, transparentes e atender da melhor forma possível, apesar de enfrentarmos muitas realidades operacionais complexas.

BeInCrypto: Você recebeu algum feedback das plataformas de redes sociais sobre o papel delas na disseminação de fraudes, e você vê a possibilidade de colaboração real entre empresas fintech e Big Tech para enfrentar essa questão?

Chet: “Embora a Wirex, muitas outras empresas fintech e organizações do setor estejam continuamente se esforçando, o feedback das plataformas de redes sociais sobre essa questão até agora ainda é muito limitado. Embora o nível de conscientização sobre o papel das plataformas online na disseminação de fraudes esteja aumentando, transformar essa conscientização em ação coletiva, com coordenação real, ainda representa um grande desafio.

A melhoria da política regulatória também está ocorrendo lentamente, pois os governos devem constantemente acompanhar as formas de fraude digital que estão em constante evolução. Enquanto aguardamos ações coordenadas em larga escala, as empresas de serviços financeiros ainda estão na linha de frente protegendo clientes e investindo em medidas de prevenção à fraude, mesmo quando as fraudes ocorreram antes de os clientes chegarem aos nossos serviços.

No futuro próximo, a oportunidade de colaboração estreita entre fintechs e Big Tech é muito clara. Se houver estruturas legais mais claras e um compromisso de cooperação de ambas as partes, o setor financeiro digital pode, sem dúvida, desenvolver soluções de prevenção à fraude mais eficazes, protegendo os usuários desde o início.

BeInCrypto: O setor fintech ainda é dominado por homens, especialmente em posições técnicas e de liderança. Nesse contexto, a Wirex ter 51% de funcionárias é bastante notável. Isso é resultado de uma política de recrutamento e orientação claras, ou o ambiente de trabalho flexível e a prioridade ao trabalho remoto atraíram naturalmente candidatas mulheres? E essa proporção é mantida em níveis de liderança ou departamentos técnicos, ou a empresa ainda enfrenta desequilíbrios que precisa trabalhar para corrigir?

Chet: “A proporção de gênero na Wirex não é imposta por metas ou busca de resultados, mas resulta de uma política de recrutamento justa, que valoriza a capacidade e constrói uma cultura de trabalho inclusiva. Priorizamos a avaliação de competências, esforçando-nos para reduzir ao máximo os preconceitos não intencionais no recrutamento e oferecendo posições flexíveis, trabalho remoto para que todos os talentos tenham a oportunidade de se candidatar.

Essa abordagem é aplicada à maioria dos departamentos da empresa. No entanto, assim como em todo o setor, alcançar um equilíbrio de gênero em níveis de gestão sênior e cargos técnicos de alto nível ainda levará mais tempo, pois a quantidade de candidatos adequados nessas posições é limitada e a rotatividade de pessoal é baixa. Em vez de buscar soluções temporárias, optamos por uma estratégia de longo prazo, construindo um roteiro de desenvolvimento sustentável, contribuindo para a diversificação da força de trabalho em todas as posições.

Estamos nos esforçando para nos tornar um ambiente de trabalho ideal para uma verdadeira equipe diversificada. A diversidade na Wirex não diz respeito apenas ao gênero, mas também à origem, experiência e perspectivas. Buscamos criar uma cultura de abertura para atrair, apoiar e facilitar o desenvolvimento de cada indivíduo.

BeInCrypto: Ao olhar para os próximos 18 meses, considerando que o ambiente regulatório de criptomoeda no Reino Unido está mudando, a implementação do MiCA na Europa, os riscos macroeconômicos e a forte pressão competitiva no setor de pagamentos, qual é o maior desafio ou incerteza que está moldando sua direção estratégica atualmente?

Chet: “Com uma empresa operando globalmente como a nossa, o maior desafio nos próximos 18 meses é navegar pela complexidade e diferenças entre os sistemas regulatórios de cada país. Embora muitos mercados tenham se aproximado de padrões regulatórios mais transparentes, cada lugar tem seu próprio arcabouço legal, compreensão e processo de aplicação, trazendo características locais distintas.

Essa complexidade aumentou após o Brexit, quando o Reino Unido e a UE operam sob diretrizes regulatórias diferentes. Além disso, ainda existem diferenças entre a Europa, os EUA, a APAC e outras regiões. Para operar de forma eficaz em larga escala entre as diversas exigências regulatórias, devemos investir muito em coordenação inter-regional e planejamento de longo prazo.

Embora a regulamentação local seja necessária, se pudermos nos aproximar de padrões globais comuns com pontos específicos para cada mercado, isso reduzirá muito a complexidade desnecessária. Atualmente, muitas políticas ainda se concentram principalmente nas prioridades locais, então alcançar consistência global ainda está longe.

Do ponto de vista estratégico, equilibrar a conformidade em várias regiões e continuar a inovar será o foco para nos manter firmes no futuro.

BeInCrypto: Você admite no relatório que “ainda não chegou a nenhuma conclusão realmente definitiva”, mas se tivesse que resumir o ano de 2025 da Wirex em uma frase, o que diria?

Chet: “O ano de 2025 consolidou a posição da Wirex Limited como uma empresa forte e resiliente, além de estabelecer as bases para o desenvolvimento futuro. Levamos a organização adiante focando na qualidade, transparência e mentalidade de longo prazo – isso também será o guia para ajudar a Wirex a continuar a crescer a longo prazo.”

Você pode ver o Relatório de Transparência de 2025 da Wirex Limited aqui.