Principais conclusões
Desde o início da Binance, uma coisa tem sido constante: nosso foco em você. O que vocês – nossos usuários – desejam alcançar, precisam de ajuda e, geralmente, o que é melhor para vocês.
Em nenhum lugar é mais fácil ver nosso compromisso em servir os usuários do que observar nosso atendimento ao cliente (CS). Não apenas os especialistas dedicados, mas também nossas equipes mais amplas dedicam regularmente tempo às atividades de atendimento ao cliente, incluindo nossos executivos que também passam por sessões trimestrais de treinamento de CS e módulos reais.
Nosso fundo SAFU, oficinas de treinamento para aplicação da lei, esforços de conformidade e outras iniciativas também defendem nosso valor central e cultura de foco no usuário.
Saiba como a dedicação inabalável da Binance aos seus usuários permeia toda a organização.
No coração da Binance está o valor central de estar focado em nossos usuários. Da base ao topo da organização, todos nós mantemos a nossa comunidade no centro do que fazemos.
Parte desse foco pode ser atribuída ao espírito do blockchain, a tecnologia que sustenta a Binance e o ecossistema Web3 mais amplo. A indústria criptográfica está enraizada na sua comunidade como nenhuma outra. Os conceitos e valores do blockchain estão inatamente incorporados na cultura da indústria.
Aqui, estamos falando de confiança, segurança e transparência que estão incorporadas à tecnologia subjacente do blockchain, que fornece uma estrutura a ser seguida pela indústria. Esses valores têm como objetivo colocar o poder de volta nas mãos do indivíduo ou, no nosso caso, do usuário. Na Binance, incorporamos esses valores em nossos produtos e serviços e nos valores gerais.
“Os usuários estão no centro de tudo o que fazemos – não existimos sem eles.”
Como líderes responsáveis no espaço criptográfico, sempre nos esforçamos para liderar pelo exemplo e estabelecer os padrões, incluindo os padrões de como nós, como indústria, abordamos o atendimento aos nossos usuários.
Priorizando a Excelência no Atendimento ao Cliente
Os altos padrões estabelecidos para nossa liderança também servem de exemplo para o restante da equipe Binance. Nossos líderes de marketing, redes sociais, relações públicas, regionais e de unidades de negócios também desempenham papéis importantes no pipeline de suporte ao cliente. Desde vasculhar o Twitter em busca dos problemas mais recentes até a elaboração de e-mails e a resolução de encaminhamentos de tickets, todos nós desempenhamos um papel na Binance ao colocar o usuário e seus problemas em primeiro plano.
Não há melhor maneira de determinar as necessidades dos seus usuários do que por meio de atividades de atendimento ao cliente. Por esta razão, não é apenas a nossa equipa de Apoio ao Cliente que está no terreno – os nossos executivos e outros membros da equipa também participam.
Desde março de 2022, os líderes da Binance participam oficialmente de treinamento trimestral de CS que cobre produtos, processos e treinamento de sistema, seguido de suporte prático de CS ajudando nossos usuários a resolver suas dúvidas/problemas.
Sem essa experiência prática, seria um desafio manter a centralização no usuário no centro do trabalho da Binance. Ao interagir e aprender com os clientes e absorver suas experiências, a liderança da Binance entende melhor os desejos e necessidades dos usuários quando se trata de produtos Binance. Esses insights ajudam nossos executivos a tomar decisões informadas que se refletem no trabalho diário de todos os funcionários da Binance.
Elevando o nível de cuidado com nossos usuários
Ao implementar treinamentos regulares de CS para nossos executivos, elevamos o padrão e estabelecemos novas expectativas para nosso foco no usuário. No entanto, a ênfase da liderança em descobrir as necessidades dos usuários em primeira mão não é nova: mesmo nos primeiros dias da Binance, os cofundadores CZ e Yi He costumavam passar vários dias por semana respondendo eles próprios às perguntas de CS.
Tanto CZ quanto Yi ainda passam algumas horas diariamente lidando com questões de CS para coletar feedback operacional e do produto, bem como a compreensão geral do sentimento e das necessidades do usuário. Na verdade, Yi desenvolveu um conceito ao longo de 17 anos em que todos fazem parte do atendimento ao cliente de empresas de sucesso e são conhecidos na comunidade como nosso Diretor de Atendimento ao Cliente, enquanto CZ permanece exclusivamente envolvido com a comunidade como CEO.
"Todos na Binance fazem parte do suporte ao cliente desde o primeiro dia. Para realmente ajudar os usuários e resolver seus problemas, precisamos falar e ouvi-los de maneira eficaz. Em nosso setor, não há sucesso sem assumir a responsabilidade pelo comunidade, e tentamos ouvir a voz de todos tanto quanto possível." – Yi He, cofundador e diretor de marketing da Binance.
Compromisso com a proteção do usuário em diversas frentes
Desde o início, priorizamos a proteção dos usuários implementando medidas de segurança líderes do setor e controles rígidos de privacidade de dados em todo o ecossistema Binance.
Trabalhamos ao lado de parceiros da indústria, legisladores e reguladores para moldar nosso robusto programa de conformidade e construir um caminho sustentável para a indústria de blockchain em termos de política e regulamentação.
“A conformidade regulatória é fundamental para a missão da Binance de promover a adoção em massa de ativos digitais, garantir proteções aos usuários e promover a segurança para a indústria.” – CZ, CEO e fundador da Binance
Vamos mergulhar em outras iniciativas mais significativas com foco no usuário na Binance para ver como elas atendem e protegem melhor todos os Binancians e a comunidade blockchain em geral.
Fundo ROW
O Secure Asset Fund for Users (SAFU) da Binance é um fundo de emergência criado em julho de 2018 para proteger os fundos dos usuários em caso de situações extremas, como hacks. Na sua criação, a Binance comprometeu uma porcentagem de suas taxas de negociação para aumentar o fundo a um nível grande o suficiente para proteger os ativos dos usuários. O SAFU foi avaliado em mil milhões de dólares (USD) em janeiro de 2022. Desde então, o fundo é regularmente complementado para manter este nível.
Programa de negociação responsável
Para a Binance, focar nos usuários também significa fazer tudo o que pudermos para ajudá-los a tomar decisões responsáveis. Implementamos vários recursos e diretrizes para apoiar a negociação responsável e ajudar nossa comunidade a aprender sobre os riscos e como gerenciá-los. Isto inclui períodos de reflexão para negociações de futuros e margens e outros controlos de risco avançados, como proteção de preços, para proteger os utilizadores de uma potencial manipulação de mercado.
Um trader responsável é aquele que está sempre no controle de suas decisões e é responsável por suas ações. Também envolve reconhecer quando a negociação pode não ser adequada para você. Para promover esses componentes de uma mentalidade responsável, nos dedicamos a educar a comunidade Binancian e a implementar recursos que ajudam os usuários a tomar decisões informadas.
Programa de conformidade
A dedicação da Binance à conformidade é outro pilar que sustenta nosso valor central de foco no usuário. Garantir o mais alto nível de produtos e serviços compatíveis dá aos usuários o nível de confiança e segurança que merecem. Para atingir este objetivo, mantemos um programa de conformidade abrangente que ajuda a garantir que observamos as regras e regulamentos aplicáveis em todas as jurisdições onde operamos, bem como a nível global.
Processos Conheça Seu Cliente (KYC)
A Binance se orgulha de seu robusto sistema KYC e da segurança que ele oferece aos usuários. Dividido em vários níveis, cada nível permite a adoção de restrições e limitações específicas, dependendo dos regulamentos locais. Ao verificar as identidades dos nossos clientes, garantimos que os utilizadores não negoceiam com entidades e indivíduos proibidos e ajudamos a impedir que agentes maliciosos retirem fundos ilícitos.
Aprovações regulatórias
A Binance tem o dever de fornecer serviços e produtos que estejam em conformidade com as leis e regulamentos existentes. A aquisição das licenças e registos relevantes exige uma grande cooperação com os reguladores locais. Ao garantir essas aprovações, nos equipamos para fornecer produtos melhores e mais seguros aos nossos usuários.
Ferramenta de relatórios fiscais
À medida que as obrigações fiscais criptográficas se tornam cada vez mais claras em todo o mundo, os usuários precisam de ferramentas para ajudá-los a navegar no processo de declaração de impostos. Para apoiar nossos clientes nessa frente, criamos a Ferramenta de Relatórios Fiscais para ajudar os usuários da Binance a rastrear suas atividades de criptografia tributáveis. O recurso permite que os Binancians exportem gratuitamente seu histórico de transações na plataforma para calculadoras de impostos de terceiros.
Programa de apoio e treinamento para aplicação da lei
Proteger os usuários e criar uma cultura que gira em torno deles exige mais do que apenas trabalho da Binance. As autoridades policiais em todo o mundo trabalham diligentemente para manter os usuários de criptomoedas seguros, e temos um papel importante ajudando a fornecer treinamento investigativo às autoridades locais e internacionais.
A equipe da Binance Investigations lidera nosso programa de treinamento, ministrado pelos maiores especialistas em segurança do mundo e ex-agentes da lei. Cada programa de treinamento de um dia inclui workshops presenciais sobre os conceitos fundamentais de blockchain e insights sobre o ambiente legal e regulatório em evolução em torno dos ativos digitais. Em 2022, a Binance organizou e participou de mais de 70 workshops anticrime cibernético para investigadores globais e combatentes do crime cibernético.
Ao apoiar os esforços de aplicação da lei, ajudamos a manter os utilizadores e o ecossistema seguros, dificultamos a operação dos malfeitores e também impedimos a atividade criminosa.
Nosso mundo gira em torno de nossos usuários
Nosso compromisso de focar no usuário diferencia a Binance como líder responsável na indústria de blockchain. Ao incorporar os princípios de confiança, segurança e transparência, capacitamos usuários individuais e garantimos que suas necessidades sejam atendidas – da maneira mais segura e compatível possível. Portanto, não importa se estamos intensificando o treinamento de atendimento ao cliente, envolvendo executivos na resolução de dúvidas dos usuários ou engajando-nos em iniciativas de conformidade, nosso compromisso com nossos usuários é evidente.
Leitura adicional
Quais são os valores fundamentais da Binance?
Melhorando o suporte ao cliente: trazendo a experiência que você merece
Qual é exatamente a cultura da Binance?