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Melhorar a assistência ao cliente: proporcionar-lhe a experiência que merece

2021-09-21

Principais conclusões: 

  • Ao longo dos últimos meses, para atender às crescentes solicitações de assistência ao cliente, a Binance aplicou a sua abordagem focada no utilizador para melhorar a maneira como serve os utilizadores. 

  • A Binance reformulou a estrutura interna, trazendo alguns dos líderes e equipas mais fortes para simplificar e otimizar os processos de assistência ao cliente.

  • Ao melhorar os tempos de resposta da contratação e integração, a Binance reduziu o tempo de formação e, ao mesmo tempo, melhorou a qualidade da resolução de casos. 

  • Foram realizadas grandes mudanças operacionais para melhor satisfazer as necessidades dos utilizadores, com esforços focados em fornecer assistência aos utilizadores da forma mais rápida e com a maior qualidade possível.

  • A Binance continuará a envidar os seus esforços para proporcionar uma experiência tão focada no utilizador quanto possível, com novas melhorias já em fase de preparação. 

No início deste ano, falámos abertamente acerca das nossas dificuldades em encaminhar a assistência ao cliente de forma a satisfazer as necessidades dos nossos utilizadores. Sabíamos que eram necessárias melhorias e assumimos o compromisso de apresentar iniciativas importantes a curto e longo prazo para melhorar de vez a experiência do utilizador, incluindo a integração de agentes de assistência ao cliente mais dedicados, a expansão das ferramentas de autoatendimento e a implantação de um sistema de chat online melhorado para solucionar dúvidas dos utilizadores sempre que possível, direcionando os restantes casos para os nossos agentes em tempo real. 

No início deste ano, o número de utilizadores ativos aumentou em dez vezes, o que resultou num aumento proporcional das solicitações de assistência ao cliente recebidas. Este facto colocou uma maior pressão sobre a nossa equipa e plataforma de assistência ao cliente. Tentámos identificar e resolver rapidamente os problemas mais evidentes com os quais os nossos utilizadores se estavam a deparar. 

Para enfrentar o desafio, reformulámos a estrutura interna, com alguns dos nossos líderes e equipas mais fortes a trabalhar no assunto para simplificar e otimizar todos os processos, incluindo He Yi, Cofundador da Binance. 

Como resultado, alcançámos algumas melhorias notáveis ao longo dos últimos meses:

  • Taxa de resolução no primeiro contato: melhorada em 25% desde 1 de janeiro de 2021 

  • Tempo médio de resposta da assistência: agora apenas 1–2 minutos 

  • Aumento da produtividade: os Live Agents são 35% mais eficazes

Aumentámos a nossa capacidade de assistência e reduzimos os tempos totais de resposta — mas ainda não terminámos. Gostaríamos de aproveitar esta oportunidade para partilhar consigo de que outras formas estamos a trabalhar para proporcionar continuamente aos nossos utilizadores uma melhor experiência de assistência. 

Contratação e formação 

Encaminhar a assistência ao cliente é uma iniciativa complexa que envolve mais medidas do que o simples aumento do número de funcionários. Na Binance, encaramos a contratação como um mero ponto de partida. Com a nossa equipa de assistência ao cliente sobrecarregada nos primeiros meses, era evidente que precisávamos de es — e rapidamente. Embora o número de funcionários não fosse a única área em que estávamos aquém, a contratação na área da assistência ao cliente foi definida como prioridade máxima para as nossas equipas de recrutamento e RH.

Ao mesmo tempo, era necessário reformular o nosso programa de formação para garantir que todos os utilizador dispõem de um serviço de qualidade. Além disso, analisámos de perto a hierarquia da nossa organização para garantir que as equipas eram distribuídas de forma lógica, com todos os gerentes orientados para o sucesso.

Para melhorar os tempos totais de formação, renovámos o nosso programa de formação existente e demos um grande ênfase à especialização de agentes. Vamos partilhar mais sobre este assunto mais tarde — mas a combinação destes dois fatores, permitiu reduzir consideravelmente os tempos de formação ao mesmo tempo que aumentámos a produtividade dos agentes em 35%. 

Simplificámos o processo de contratação para identificar e integrar talentos mais rapidamente, ao mesmo tempo em que alcançámos resultados fortes:

  • Tempos totais entre a contratação e a integração: Reduzidos em 50%

  • Crescimento da equipa de assistência ao cliente: +40% em quatro meses. 

Operações e dimensionamento

No que diz respeito à assistência ao cliente, o nosso principal objetivo é proporcionar aos utilizadores a mais alta qualidade e uma assistência tão rápida quanto possível. Fizemos todas as nossas mudanças operacionais com isso em mente. 

Primeiro, criámos uma ferramenta interna de atendimento ao cliente projetada para melhorar a experiência do utilizador e a eficiência do trabalho. Graças às melhorias continuas da ferramenta, somos agora capazes de acompanhar melhor o desempenho da garantia de qualidade individual para entender devidamente de que forma as nossas equipas estão a trabalhar e qual o nível de desempenho das mesmas. 

Como mencionado anteriormente, atualmente são atribuídas áreas de especialização aos agentes dentro da Binance e do ecossistema de criptomoedas mais amplo. Em vez de cobrir uma variedade de questões e tópicos, os agentes trabalham num âmbito mais específico, no qual são mais capazes de aplicar a respetiva experiência. O resultado final é a capacidade de dar respostas mais bem informadas e mais rápidas — e quando é necessário encaminhar o problema, o caminho para a resolução dos casos é mais claro. Ao aplicar esta abordagem a toda a equipa, fomos capazes de fornecer melhores respostas e de forma mais rápida do que nunca.

Iniciámos também a formação adicional de líderes de equipa para fortalecer as capacidades de liderança e gestão operacional. Cada equipa otimizou a respetiva abordagem ao agendamento de forma a melhorar a gestão do volume de casos em horas de ponta. 

Para casos mais urgentes ou complexos, empregamos uma equipa dedicada de agentes séniores experientes para orientar e auxiliar os utilizadores com problemas relacionados com a segurança. Quando os nossos utilizadores têm questões prementes relacionadas com a segurança, a nossa resposta tem de ser rápida, precisa e decisiva. 

Além disso, temos o orgulho de disponibilizar assistência ao cliente em mais de 14 idiomas. Temos expandido o nosso serviço 24 horas por dia a novos idiomas para atendermos a todos os utilizadores de forma mais inclusiva. 

Análise e otimização

Trabalhamos incessantemente para otimizar continuamente os nossos processos de trabalho e desempenho. As nossas interações no chat de assistência proporcionam um fluxo de perceções acionáveis do utilizador: analisamos tópicos de chat recebidos, avaliamos a frequência das perguntas e revemos outros pontos de dados para criar relatórios que resultam em melhorias na ferramenta de chat e no produto. Essas melhorias são implementadas com base nas áreas de necessidade, o que ajuda a reduzir o número de tickets recebidos. 

No que diz respeito às ferramentas de autoatendimento e ao conteúdo da assistência, aplicamos técnicas de aprendizagem automática para identificar tópicos e otimizar as nossas ferramentas, com o objetivo de aumentar a velocidade de resolução de casos e reduzir a necessidade de os utilizadores se ligarem a agentes em tempo real. 

Reavaliámos a nossa equipa e as metas individuais para melhor atender às necessidades dos nossos utilizadores e adicionámos esquemas de incentivos para recompensar os membros da equipa que estão a ir mais além para ajudar os utilizadores. Para medir o nosso impacto, melhorámos a monitorização e aumentámos o número de analistas de garantia de qualidade da nossa equipa. 

Por fim, adicionámos processos eficientes para ajudar a nossa equipa de assistência, as equipas de produtos e outros departamentos a encurtar o ciclo de investigação, o que permitiu reduzir ainda mais os tempos de espera e acelerar o encaminhamento de casos. Além disso, as equipas participam em reuniões diárias para encaminhar casos difíceis, para garantir que estes não se perdem, com as principais conclusões a serem partilhadas com a equipa como exemplo para situações futuras. 

Implementação contínua de melhorias

Na Binance, queremos proporcionar uma experiência tão focada no utilizador quanto possível. Um objetivo perpétuo sem fim à vista. Temos muitas outras melhorias no atendimento ao cliente em fase de preparação, incluindo melhorias adicionais nos nossos processos de formação, atualizações dos nossos programas de garantia de qualidade e adições aos nossos bancos de dados de conhecimento internos. A jornada não acaba aqui — estamos ansiosos por partilhar mais atualizações em breve! 

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