Melhorando o Suporte ao Cliente: Oferecendo a Experiência Que Você Merece
Todas as decisões tomadas na Binance consideram nosso foco no usuário. Descubra como aprimoramos nossa experiência de suporte ao cliente nos últimos meses para melhor atendê-lo e garantir que você sempre tenha o suporte de confiança à sua disposição quando você mais precisar.
Principais Tópicos:
Nos últimos meses, para atender às crescentes necessidades dos clientes, a Binance aplicou sua abordagem focada nos usuários para melhorar o seu atendimento.
A Binance reformulou sua estrutura interna, trazendo alguns de seus líderes e equipes mais fortes para agilizar e otimizar os processos de suporte ao cliente.
Ao melhorar os tempos de resposta para contratação e integração, a Binance foi capaz de reduzir o tempo de treinamento e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade da resolução de casos.
Mudanças estratégicas operacionais foram feitas para atender melhor às necessidades do usuário, com esforços focados em fornecer aos usuários o suporte mais rápido e de melhor qualidade.
A Binance manterá seus esforços contínuos para entregar a experiência mais focada no usuário possível, com mais melhorias já em desenvolvimento.
No início deste ano, falamos abertamente sobre nosso problema em dimensionar o suporte ao cliente para cumprir as necessidades dos nossos usuários. Sabíamos que eram necessárias melhorias e nos comprometemos a tomar iniciativas importantes de curto e longo prazo para melhorar as experiências do usuário para sempre, incluindo a integração de agentes de suporte ao cliente mais focados, a expansão das ferramentas de autoatendimento e implementação do sistema de chat online atualizado para resolver as dúvidas dos usuários quando possível, encaminhado os demais casos para nossos agentes ao vivo.
No início deste ano, observamos um aumento de dez vezes no número de usuários ativos, com um aumento semelhante no recebimento de solicitações de suporte ao cliente, o que pressionou ainda mais nossa equipe e plataforma de suporte ao cliente. Corremos para identificar e resolver os problemas mais evidentes que nossos usuários estavam enfrentando.
Para enfrentar o desafio, revisamos nossa estrutura interna, e colocamos alguns dos nossos melhores líderes e equipes no caso para agilizar e otimizar todos os processos, incluindo He Yi, a cofundadora da Binance.
Como resultado, conseguimos algumas melhorias notáveis nos últimos meses:
Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Aumento de 25% desde 1º de janeiro de 2021
Tempo Médio de Resposta do Suporte: Agora, apenas 1–2 minutos
Melhoria de Produtividade: Os Agentes Reais são 35% mais efetivos
No momento, nós aumentamos nossa capacidade de suporte e reduzimos os tempos gerais de resposta—mas isso ainda não é tudo. Gostaríamos de aproveitar esta oportunidade para compartilhar as formas com que trabalhamos para fornecer continuamente aos nossos usuários uma melhor experiência de suporte.
Contratações e Treinamento
Aumentar o suporte ao cliente é uma iniciativa complexa que envolve mais do que apenas aumentar o número de funcionários. Na Binance, vemos a contratação apenas como o ponto de partida. Com nossa equipe de suporte ao cliente esgotada nos primeiros meses, era evidente que precisávamos contratar - e rapidamente. Embora o número de funcionários não fosse a única área em que estávamos aquém, a contratação de suporte ao cliente foi definida como uma prioridade para nossas equipes de recrutamento e RH.
Ao mesmo tempo, precisávamos revisar nosso programa de treinamento para garantir que todos os usuários recebessem um serviço de qualidade. Além disso, revisamos de perto a hierarquia organizacional para garantir que as equipes fossem distribuídas de forma lógica, com todos os gerentes buscando o sucesso.
Para melhorar o tempo geral de treinamento, renovamos nosso programa de treinamento existente e introduzimos uma forte ênfase na especialização do agente. Compartilharemos mais sobre isso mais tarde - mas, combinando esses dois fatores, fomos capazes de diminuir enormemente os tempos de treinamento e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade do agente em 35%.
Simplificamos o processo de contratação para identificar e integrar talentos mais rapidamente, ao mesmo tempo que entregamos resultados sólidos:
Tempo Geral de Contratação com Integração: Reduzido em ~50%
Crescimento da Equipe de Suporte ao Cliente: +40% em quatro meses.
Operação e Dimensionamento
Nosso principal objetivo quando se trata de suporte ao cliente é fornecer aos usuários a mais alta qualidade e o suporte mais rápido possível. Fizemos todas as nossas mudanças operacionais com isso em mente.
Primeiro, construímos uma ferramenta interna de atendimento ao cliente projetada para aprimorar a experiência do usuário e a eficiência do trabalho. Ao melhorar continuamente a ferramenta, podemos rastrear melhor a qualidade do desempenho individual para entender adequadamente como nossas equipes estão trabalhando e performando.
Conforme mencionado anteriormente, os agentes agora recebem áreas específicas dentro da Binance e de todo o ecossistema de criptomoedas. Em vez de se espalharem por uma variedade de questões e tópicos, os agentes trabalham em um escopo mais refinado, onde podem praticar melhor seus conhecimentos. O resultado final é que eles podem fornecer respostas mais bem informadas e mais rápidas - e quando é necessário escalonar, o caminho para a resolução dos casos é mais claro. Ao trazer essa abordagem para toda a equipe, fomos capazes de fornecer respostas melhores, mais rápido do que nunca.
Iniciamos também o treinamento adicional de líderes de equipe para fortalecer as habilidades de liderança e gerenciamento operacional. Cada equipe otimizou sua organização de agenda para melhorar o gerenciamento do volume de casos nos horários de pico.
Para casos mais urgentes ou complexos, utilizamos uma equipe dedicada de agentes sênior experientes para orientar e auxiliar aqueles com problemas relacionados à segurança. Quando nossos usuários têm preocupações urgentes com a segurança, nossa resposta deve ser rápida, precisa e decisiva.
Além disso, temos o orgulho de oferecer suporte ao cliente em mais de 14 idiomas. Temos expandido nosso serviço integral (24 horas por dia) para novos idiomas para atender de forma mais abrangente a todos os usuários.
Análise e Otimização
Trabalhamos incansavelmente para otimizar continuamente nossos processos de trabalho e desempenho. Nossas interações por chat de suporte fornecem um fluxo de respostas acionáveis pelo usuário: analisamos os tópicos recebidos no chat, avaliamos a frequência das consultas e revisamos outros pontos de dados para criar relatórios que levam a melhorias no produto e na ferramenta do chat. Essas melhorias são implantadas nas áreas necessárias, o que ajuda a reduzir o número de tickets recebidos.
Quando se trata de ferramentas de autoatendimento e conteúdo de suporte, aplicamos técnicas de aprendizado de máquina para identificar tópicos e otimizar nossas ferramentas, a fim de aumentar a velocidade de resolução de casos e reduzir a necessidade dos usuários se conectarem aos agentes ativos.
Também reavaliamos nossa equipe e metas individuais para atender melhor às necessidades dos nossos usuários, e acrescentamos esquemas de incentivos para recompensar os membros da equipe que estão se esforçando para ajudar os usuários. Para medir nosso impacto, aprimoramos nosso monitoramento e aumentamos o número de analistas de qualidade em nossa equipe.
Por fim, adicionamos processos eficientes para ajudar nossa equipe de suporte, equipes de produtos e outros departamentos a encurtarem o círculo de investigação, reduzindo ainda mais os tempos de espera e agilizando o encaminhamento de casos. As equipes também realizam reuniões diárias para escalar casos difíceis, para garantir que eles não se percam, com o debate e aprendizado dos pontos principais para serem utilizados na próxima ocorrência.
Trazendo Sempre Melhorias
Na Binance, queremos fornecer a experiência mais focada no usuário possível, um objetivo perpétuo sem fim à vista. Temos muito mais melhorias no atendimento ao cliente em andamento, incluindo melhorias adicionais em nossos processos de treinamento, atualizações em nossos programas de garantia de qualidade e acréscimos aos nossos bancos de dados internos. A jornada não para por aqui - mal podemos esperar para compartilhar mais atualizações com você em breve!
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