先に人員を減らし、後から補充する：AIカスタマーサービスで削減した人員枠が、なぜまた埋まるのか

Gartnerが2026年11月5日に発表した調査によると、サービス・サポート部門の責任者の21%が、AIを理由に有人オペレーターを減らしました。すでに人員を削減した組織では、過去18か月間に平均16.7%を削減しています。同じ調査には、あまり引用されない数字も2つあります。削減した人員をすでに再雇用した組織が7%、今後18か月以内に再雇用する予定の組織が11%です。

ここで、2つの異なる計算方法に分かれます。ひとつは、削減した人数をそのまま四半期の成果欄に記入する方法。もうひとつは、まずその職務で、1週間に何件の業務を単独で完結できるのか、対応を誤った場合のやり直し率はどれくらいかを測る方法です。

後者は見栄えがよくありませんが、誤りを防ぐことができます。AIの導入後に増える支出は、少なくとも4項目あります。AI専任のサポート担当者、ナレッジや応対スクリプトの保守、例外対応や苦情へのバックアップ、品質チェックと記録の再確認です。前の2項目は目に見えますが、後の2項目は、もともと発生していたコストとして計上されがちです。

もうひとつ、目立たないコストがあります。権限、承認、責任の境界を、規模が大きくなってから整備する場合、その代償は2年後に表面化します。Gartnerは、2027年には企業の40%がガバナンスの不備を理由に、すでに稼働している自律型AIエージェントを縮小、または完全に停止すると予測しています。その場合、これまで進めてきた業務プロセスの改修を元に戻し、やり直すことになります。

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