𝗦𝗨𝗣𝗣𝗢𝗥𝗧 𝗧𝗘𝗔𝗠𝗦 𝗡𝗘𝗘𝗗 𝗦𝗔𝗙𝗘 𝗘𝗦𝗖𝗔𝗟𝗔𝗧𝗜𝗢𝗡 𝗣𝗥𝗢𝗖𝗘𝗗𝗨𝗥𝗘𝗦

サポートチームには、安全なエスカレーション手順が必要です

技術的な問題が難しい場合、最初の報告から専門家による調査まで、明確な対応経路が必要です。

エスカレーションの手順がなければ、ユーザーは同じ情報を繰り返し伝えたり、食い違う回答を受け取ったり、非公式なサポートを申し出るなりすまし相手に付け込まれやすくなったりする可能性があります。

信頼できる手順では、次の内容を明確にする必要があります。

→ どの問題に専門家による確認が必要か。
→ ユーザーが提供すべき、機密情報を含まない証拠は何か。
→ 対応状況をどのように伝えるか。
→ 公式発表をどこで確認できるか。
→ セキュリティインシデントの疑いをどのように報告するか。

技術的な問題はウォレット、ネットワークの状態、コントラクト、インターフェースに同時に関わることがあるため、こうした手順はDeFiコミュニティにとって有用です。

SUN.ioエコシステムにおいても、明確なサポート窓口を整えることは、広く推奨されるべき原則です。

優れたサポートとは、あらゆる問題への即時解決を約束することではありません。余計な混乱を招かず、ユーザーが適切な手続きにたどり着けるよう支援することです。

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