Bagian 1. Selamat datang di URN, fokus Bab empat dalam Peta Matchain. Loyalitas pelanggan sering dianggap sebagai kegagalan paling sukses dalam industri pemasaran. Meskipun orang Amerika terdaftar dalam 17 program, mereka sebenarnya hanya menggunakan separuhnya. Minat pengguna menurun dengan cepat; tiga perempat anggota menghentikan keterlibatan mereka dalam waktu yang sangat singkat, hanya dalam dua bulan. Karena penurunan tajam ini, 26% poin AS tetap tidak digunakan, dan 12% lainnya saja akan kedaluwarsa.