Meningkatkan Dukungan Pelanggan: Memberi Anda Pengalaman yang Layak Anda Dapatkan
Berfokus pada pengguna adalah inti dari setiap keputusan yang kami ambil di Binance. Cari tahu bagaimana kami telah meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan kami selama beberapa bulan terakhir untuk melayani Anda dengan lebih baik dan memastikan bahwa Anda selalu bisa mendapatkan dukungan yang andal dan tepat waktu saat Anda membutuhkannya.
Poin Utama:
Selama beberapa bulan terakhir, untuk memenuhi permintaan dukungan pelanggan yang terus meningkat, Binance telah menerapkan pendekatan yang berfokus pada pengguna untuk meningkatkan cara kami melayani pengguna.
Binance merombak struktur internal dan membawa beberapa pimpinan dan tim terkuatnya untuk merampingkan dan mengoptimalkan proses dukungan pelanggan.
Dengan memperbaiki waktu penyelesaian perekrutan dan orientasi, Binance mampu mengurangi waktu pelatihan sekaligus meningkatkan kualitas penyelesaian kasus.
Perubahan operasional utama dibuat untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik, dengan upaya yang berfokus pada penyediaan dukungan berkualitas tercepat dan terbaik kepada pengguna.
Binance akan melanjutkan upaya berkelanjutannya untuk memberikan pengalaman yang berfokus pada pengguna, dengan senantiasa membawa peningkatan lebih lanjut.
Di awal tahun ini, kami berbicara secara terbuka tentang masalah kami dalam meningkatkan dukungan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pengguna kami. Kami mengerti bahwa peningkatan diperlukan, dan kami berkomitmen untuk membuat inisiatif jangka pendek dan jangka panjang untuk meningkatkan pengalaman pengguna untuk kebaikan semua, termasuk memasukkan agen dukungan pelanggan yang lebih berdedikasi, memperluas alat layanan mandiri dan meluncurkan sistem obrolan online mutakhir untuk menyelesaikan kendala pengguna sebaik mungkin, sambil mengarahkan kasus lain langsung ke agen kami.
Di awal tahun ini, kami pun mengalami peningkatan sepuluh kali lipat dalam jumlah pengguna aktif, dengan peningkatan serupa dalam permintaan dukungan pelanggan yang masuk, yang sekaligus meningkatkan beban tim dukungan pelanggan dan platform kami. Kami berupaya untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang paling dirasakan pengguna.
Untuk menghadapi tantangan tersebut, kami merombak struktur internal kami, menempatkan beberapa pimpinan dan tim terkuat kami untuk merampingkan dan mengoptimalkan semua proses, termasuk He Yi, Co-Founder Binance.
Alhasil, kami berhasil mencapai beberapa peningkatan penting selama beberapa bulan terakhir:
Tingkat Resolusi atau Penyelesaian Kontak Pertama: Ditingkatkan sebesar 25% sejak tanggal 1 Januari 2021
Waktu Respons Dukungan Rata-rata: Sekarang hanya 1-2 menit
Peningkatan Produktivitas: Agen Langsung 35% lebih efektif
Saat ini, kami telah meningkatkan kapasitas dukungan kami dan mengurangi waktu penyelesaian secara keseluruhan—namun pencapaian kami tidak berhenti di sini. Kami ingin mengambil kesempatan ini untuk berbagi lebih banyak hal yang kami kerjakan untuk terus memberikan pengalaman dukungan yang lebih baik kepada pengguna kami.
Perekrutan dan Pelatihan
Memperluas dukungan pelanggan adalah inisiatif kompleks yang bukan hanya terbatas pada meningkatkan jumlah karyawan. Di Binance, kami menilai perekrutan hanya sebagai titik awal. Dengan sumber daya tim dukungan pelanggan kami yang menipis di bulan-bulan awal, terlihat jelas bahwa kami perlu bergegas melakukan penskalaan. Meskipun jumlah karyawan bukan satu-satunya area yang perlu kami perbaiki, perekrutan agen dukungan ditetapkan sebagai prioritas utama untuk tim rekrutmen dan SDM kami.
Pada saat yang sama, kami pun perlu merombak program pelatihan kami untuk memastikan semua pengguna menerima layanan berkualitas. Selain itu, kami meninjau dengan cermat hierarki organisasi kami untuk memastikan tim didistribusi secara terarah, sehingga semua manajer dapat mencapai kesuksesan.
Untuk mengoptimalkan waktu pelatihan secara keseluruhan, kami mengubah program pelatihan yang ada dan memberikan penekanan yang besar pada spesialisasi agen. Kami akan bahas tentang itu nanti—dengan menggabungkan kedua faktor tersebut, kami dapat mengurangi waktu pelatihan secara signifikan sembari meningkatkan produktivitas agen sebesar 35%.
Kami menyederhanakan proses perekrutan untuk mengidentifikasi talenta dan memberi orientasi lebih cepat, dan juga memberikan hasil yang solid:
Keseluruhan Waktu Penyelesaian dari Dipekerjakan hingga Menyelesaikan Orientasi: Berkurang hingga ~50%
Pertumbuhan Tim Dukungan Pelanggan: +40% dalam empat bulan.
Operasi dan Penskalaan
Tujuan utama kami dalam dukungan pelanggan adalah memberikan kualitas tertinggi dan dukungan tercepat kepada pengguna. Kami membuat semua perubahan operasional berdasarkan prinsip tersebut.
Pertama, kami membangun alat layanan pelanggan internal yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan efisiensi kerja. Dengan terus meningkatkan alat yang ada, kami saat ini dapat melacak kinerja jaminan kualitas individu dengan lebih baik untuk memahami dengan benar bagaimana tim kami bekerja.
Seperti yang disebutkan sebelumnya, agen saat ini ditugaskan dengan berbagai bidang keahlian di Binance dan ekosistem kripto yang lebih luas. Alih-alih berfokus pada berbagai masalah dan topik, agen bekerja di ruang lingkup yang terkerucut, di mana mereka lebih mampu mempraktikkan keahlian mereka. Hasil akhirnya adalah mereka dapat memberikan informasi yang lebih baik, tanggapan yang lebih cepat—dan ketika eskalasi diperlukan, jalan menuju penyelesaian kasus menjadi lebih jelas. Dengan membawa pendekatan ini ke seluruh tim, kami dapat memberikan respons yang lebih baik dan lebih cepat dari sebelumnya.
Kami pun memulai pelatihan pimpinan tim tambahan untuk memperkuat kepemimpinan dan keterampilan manajemen operasional. Setiap tim kemudian mengoptimalkan pendekatan penjadwalan mereka untuk meningkatkan manajemen jumlah kasus saat jam sibuk.
Untuk kasus yang lebih mendesak atau kompleks, kami mempekerjakan tim khusus yang terdiri dari agen senior berpengalaman untuk memandu dan membantu mereka yang memiliki masalah terkait keamanan. Ketika pengguna kami memiliki masalah keamanan yang mendesak, respons kami harus cepat, akurat, dan tegas.
Selain itu, kami dengan bangga menawarkan dukungan pelanggan dalam lebih dari 14 bahasa. Kami telah memperluas layanan 24 jam kami untuk opsi bahasa baru agar dapat melayani semua pengguna secara lebih inklusif.
Analisis dan Optimasi
Kami bekerja tanpa henti untuk terus mengoptimalkan proses dan kinerja kerja kami. Interaksi obrolan dukungan kami menyediakan segudang wawasan pengguna yang dapat ditindaklanjuti: Kami menganalisis topik obrolan yang masuk, menilai frekuensi pertanyaan, dan meninjau titik data lain untuk membuat laporan yang berkontribusi terhadap peningkatan produk dan layanan obrolan. Peningkatan ini diterapkan berdasarkan area kebutuhan, yang membantu dalam mengurangi jumlah tiket yang masuk.
Untuk layanan mandiri dan konten dukungan, kami menerapkan teknik machine learning untuk mengidentifikasi topik relevan dan mengoptimalkan alat kami, untuk meningkatkan kecepatan penyelesaian kasus dan mengurangi kebutuhan pengguna untuk terhubung ke agen secara langsung.
Kami juga mengkaji ulang target tim dan individu kami untuk lebih memenuhi kebutuhan pengguna dan menambahkan skema insentif untuk memberi penghargaan kepada anggota tim yang bekerja lebih keras dalam membantu pengguna. Untuk mengukur hasilnya, kami telah meningkatkan pemantauan kami dan meningkatkan jumlah analis jaminan kualitas di tim kami.
Terakhir, kami menambahkan langkah efisien untuk membantu tim dukungan, tim produk, dan departemen lain dalam mempersingkat lingkaran investigasi, yang akhirnya mengurangi waktu tunggu dan mempercepat proses eskalasi kasus. Tim kami juga mengadakan pertemuan harian untuk mengeskalasi kasus-kasus rumit, untuk memastikan mereka tidak menemui jalan buntu, dan pembelajaran utama terus dibagikan ke tim yang lebih luas untuk penyelesaian kasus mendatang.
Terus Memberikan Peningkatan
Di Binance, kami ingin memberikan pengalaman yang paling berfokus pada pengguna, sebuah tujuan yang akan terus hidup. Kami memiliki lebih banyak lagi peningkatan dukungan pelanggan yang sedang digarap, termasuk peningkatan lebih lanjut pada proses pelatihan, pembaruan program jaminan kualitas, dan penambahan basis data pengetahuan internal kami. Perjalanannya tidak berhenti di sini—kami tidak sabar untuk segera membagikan lebih banyak berita positif dengan Anda!
Ikuti Binance di Twitter atau Facebook untuk informasi lebih lanjut.