OpenAI et ServiceNow, géant des logiciels professionnels, ont conclu un accord permettant à ChatGPT de rechercher dans les dossiers de l’entreprise et d’effectuer des tâches approuvées du service d’assistance, une étape qui pourrait transformer les discussions de bureau en travail concret.

Points clés

• OpenAI et ServiceNow ont élargi leur partenariat pour en faire un accord produit dans les deux sens : leurs modèles seront intégrés à ServiceNow, et ServiceNow à ChatGPT et Codex

• OpenAI a indiqué que la recherche d’entreprise de ServiceNow sera disponible dans ChatGPT et que les utilisateurs de Codex pourront interagir avec les workflows de ServiceNow

• Le contrôle des actions limite les systèmes auxquels un agent d’IA peut accéder et consigne chaque étape afin d’éviter des erreurs comme la clôture du mauvais ticket

• ServiceNow a intégré des chaînes d’approbation et des autorisations fondées sur les rôles dans les tâches courantes, permettant aux modèles d’agir dans le cadre des contrôles existants

OpenAI a publié une mise à jour sur le partenariat sur son site, et ServiceNow (NOW) a publié son propre communiqué. ServiceNow vend des logiciels de gestion des flux de travail utilisés par de grandes entreprises pour gérer leurs opérations informatiques, d’assistance, de ressources humaines et de sécurité.

ServiceNow Expand : OpenAI et ServiceNow transforment les conversations en actions

Le changement fondamental, c’est que le partenariat fonctionne désormais dans les deux sens. Les modèles d’OpenAI alimenteront davantage d’expériences ServiceNow, tandis que les données et l’exécution des tâches de ServiceNow seront accessibles dans ChatGPT et Codex.

ServiceNow Expand vise à combler un fossé de longue date dans l’IA d’entreprise : les entreprises spécialisées dans les modèles peuvent raisonner à partir de textes, mais ne peuvent souvent pas effectuer d’actions contrôlées dans les systèmes où le travail est réalisé, tandis que les logiciels d’entreprise peuvent acheminer les approbations et les tickets, mais leurs outils d’IA intégrés ont souvent été à la traîne des modèles de pointe.

Les deux entreprises tentent de combler ce fossé.

OpenAI a indiqué que la recherche d’entreprise de ServiceNow serait disponible dans ChatGPT, tandis que les utilisateurs de Codex pourraient interagir avec les flux de travail ServiceNow. Cela ouvre la voie à des cas d’usage de l’IA où un utilisateur demande une correction, obtient une réponse et déclenche l’action approuvée dans le système au cours d’un même processus.

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L’accord va au-delà du simple accès à un modèle

Il ne s’agit pas d’un énième accord de revente de modèles.

L’expression « du raisonnement à l’action contrôlée » laisse entendre que les deux entreprises visent des tâches à plus forte valeur ajoutée, notamment dans la cybersécurité et le développement logiciel.

Le contrôle des actions constitue une couche de contrôle d’entreprise qui limite ce qu’un agent d’IA peut faire, les systèmes auxquels il peut accéder et la manière dont chaque étape est consignée. Les grandes entreprises en ont besoin, car un modèle utile ne suffit pas s’il risque aussi de provoquer une erreur de paie, de fermer le mauvais ticket ou de déplacer des données sensibles.

La même logique s’applique à Codex.

Les agents de programmation suscitent de l’intérêt, mais de nombreuses entreprises les tiennent encore à l’écart des systèmes de production. Si Codex peut fonctionner en respectant les autorisations et la structure des tâches de ServiceNow, OpenAI se rapprochera d’un environnement d’exécution de niveau entreprise, plutôt que de proposer un outil de programmation autonome.

ServiceNow Expand vise donc à permettre aux modèles d’agir en toute sécurité dans le cadre des contrôles existants.

De l’engouement pour les plug-ins au contrôle des flux de travail

Cette mise à jour intervient après une année durant laquelle les acheteurs en entreprise ont délaissé les promesses généralistes d’« assistants » au profit de systèmes plus ciblés, capables de produire des journaux, de respecter les autorisations et d’agir dans des flux de travail approuvés. Les premières déploiements de l’IA se limitaient souvent à la rédaction ou à la synthèse, car c’était plus sûr que de laisser un modèle agir.

L’annonce de mercredi laisse penser que les deux entreprises estiment le marché prêt pour la prochaine étape, mais uniquement si elle s’accompagne de contrôles.

Depuis des années, ServiceNow intègre des chaînes d’approbation et des autorisations fondées sur les rôles aux tâches courantes. OpenAI apporte la couche de raisonnement qui facilite le suivi de ces chaînes en langage naturel.

ServiceNow Expand marque le passage des plug-ins éphémères à un contrôle intégré des flux de travail.

Comment le partenariat entre OpenAI et ServiceNow pourrait transformer les achats des entreprises

Le partenariat entre OpenAI et ServiceNow intéresse surtout les grandes entreprises qui paient déjà pour les deux plateformes. Plutôt que d’ajouter une couche d’IA supplémentaire, elles pourraient faire de ChatGPT leur point d’entrée et de ServiceNow le moteur d’exécution contrôlée en arrière-plan.

Cette architecture est plus facile à comprendre que bien des démonstrations d’agents.

Un utilisateur saisit une demande dans ChatGPT. Le modèle l’interprète, récupère les dossiers pertinents grâce à la recherche ServiceNow, puis déclenche une action approuvée dans un flux de travail qui dispose déjà de responsables, d’autorisations et de journaux d’audit.

Codex suit le même modèle pour le travail des développeurs.

Pour les DSI, la question d’achat pourrait passer de « quel modèle est le plus intelligent ? » à « quel modèle peut agir en toute sécurité dans mes systèmes existants ? ». Il faudra surveiller les tarifs au niveau des produits, les études de cas clients et les dates de mise à disposition.

Ces éléments montreront si le partenariat devient un canal de distribution, une couche de contrôle ou une tentative plus large de faire de ChatGPT une interface de travail. ServiceNow Expand sera un bon raccourci à suivre à mesure que ces détails émergeront.

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