Partie 1. Bienvenue dans l’URN, le centre du chapitre quatre de la carte Matchain. La fidélité des clients est souvent considérée comme l’échec le plus réussi de l’industrie du marketing. Bien que les Américains appartiennent à 17 programmes chacun, ils n’en utilisent en réalité que la moitié. L’intérêt des utilisateurs diminue rapidement : trois quarts des membres interrompent leur engagement en l’espace de seulement deux mois. En raison de cette baisse brutale, 26 % des points américains restent inutilisés, et 12 % supplémentaires expirent tout simplement.