L'erreur de l'utilisateur nouvellement arrivé se produit rarement au premier essai. Au premier, il y a de l'attention. Au second, il y a de la mémoire. Au troisième, il y a une routine. L'action est exécutée parce que « c'est comme ça que ça se fait », et non parce que l'on évalue à nouveau.
C'est le point aveugle : quand la décision cesse de se sentir comme une décision. Tout reste pareil à l'extérieur, mais à l'intérieur, le processus n'est plus actif. Et quand le résultat change, l'utilisateur a tendance à penser qu'un élément externe a échoué.
Je pensais que le problème venait de l'extérieur… jusqu'à ce que je réalise que j'avais cessé de décider.

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