Amazon teste les échanges par SMS avec Alexa pour faire des achats aux États-Unis. Certains clients peuvent ainsi trouver des produits, comparer les options et passer commande sans ouvrir l’application Amazon.
À retenir
Amazon a commencé à inviter un petit groupe de clients américains à échanger par SMS avec Alexa pour faire leurs achats, afin qu’ils puissent rechercher des produits, les comparer et passer commande par SMS.
Amazon a annoncé qu’un groupe de clients peut désormais échanger par SMS avec son assistant shopping, et qu’un déploiement plus large aux États-Unis est prévu dans les prochaines semaines.
Le service permet aux utilisateurs de demander des suggestions de produits, de recommander des articles du quotidien et de gérer leurs achats dans un fil de discussion.
Amazon a présenté cet outil comme un moyen d’effectuer des achats et a indiqué que les clients peuvent rechercher des produits, comparer les options, ajouter des articles à leur panier et finaliser leurs achats par SMS.
Amazon a indiqué qu’un groupe de clients pouvait désormais envoyer des SMS à son agent d’achat. Un déploiement plus large aux États-Unis est prévu dans les semaines à venir. L’entreprise précise que le service peut aider les clients à faire leurs achats « rapidement et facilement ».
Ce lancement fait passer les achats des écrans et des commandes vocales aux SMS, ce qui pourrait éliminer une partie des obstacles qui ont freiné le commerce vocal. Les utilisateurs n’ont pas besoin de parler à voix haute, d’ouvrir une page d’achat ni de parcourir des filtres par catégorie avant de passer à l’action.
Les achats par SMS avec Alexa font disparaître la vitrine
Amazon a présenté cet outil comme un moyen d’effectuer des achats, et non comme un chatbot à usage général.
La publication indique que les utilisateurs peuvent demander des suggestions de produits, recommander des produits de première nécessité et effectuer des achats dans une conversation par SMS.
Cette portée plus ciblée correspond aux atouts d’Amazon, car l’entreprise contrôle le catalogue, les systèmes de paiement, le réseau de livraison et le processus de retour. Si le modèle comprend bien les demandes, le parcours entre la requête et l’achat est plus court que dans le commerce de détail fondé sur la recherche.
Le risque le plus important pour le commerce de détail se situe en dehors d’Amazon : les moteurs de recherche, les éditeurs affiliés et les applications de comparaison comptent sur les clients qui parcourent les options avant d’acheter.
Un agent qui privilégie les SMS peut condenser tout cela en une réponse et une confirmation, menaçant ainsi ces intermédiaires.
Du commerce vocal à la conversation par SMS
Amazon a déjà présenté Alexa comme un outil d’achat. Les commandes vocales peuvent être peu pratiques pour parcourir les produits, vérifier les prix et renouveler des achats en public.
Le déploiement de vendredi change le mode de saisie sans modifier l’objectif commercial.
Les clients demandent toujours à Amazon quoi acheter, mais les SMS s’intègrent aux habitudes de nombreuses personnes qui gèrent leurs courses, leurs rappels et le service client par texto. Ils offrent aussi à Alexa un historique permanent, qui facilite le suivi plutôt que de devoir recommencer une commande vocale.
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L’entreprise étend le rôle de l’IA d’Alexa dans le commerce de détail. Les premiers signes concernant les produits d’IA d’Amazon portaient sur les performances des modèles et la qualité des recherches.
Cette mise à jour est plus concrète, car elle place un agent directement dans le parcours de commande. Les achats par SMS s’ajoutent ainsi aux achats par commande vocale et via l’application, comme un autre moyen d’acheter sur Amazon.
Ce qu’Amazon doit réussir ensuite
Il s’agit maintenant de déterminer si les clients feront confiance à l’agent pour prendre des décisions récurrentes, comme choisir des produits de remplacement, des marques ou renouveler des commandes.
Les agents de commerce échouent lorsqu’ils paraissent trop génériques ou trop insistants. Amazon devra concevoir un système qui mémorise les préférences sans orienter les utilisateurs vers le mauvais article, et qui reste utile lorsque les demandes sont vagues, comme « trouve les mêmes piles que la dernière fois » ou « prends du papier essuie-tout, mais moins cher ».
Si l’adoption est forte, Amazon pourrait générer davantage d’achats par SMS plutôt que par les menus de l’application et les pages de recherche de produits.
En cas d’échec, l’entreprise risque de montrer que les achats conversationnels fonctionnent mieux comme démonstration que comme habitude.
Comment les achats par SMS transforment un message en achat
Les achats par SMS avec Alexa fonctionnent parce que les aspects complexes du commerce sont déjà intégrés aux systèmes d’Amazon. Lorsqu’un client envoie un SMS pour demander du liquide vaisselle ou de la nourriture pour chien, Alexa peut consulter le catalogue d’Amazon, vérifier l’historique des commandes, comparer les options de livraison et transmettre la transaction au système de paiement d’Amazon. C’est différent d’un chatbot qui se contente de générer du texte.
L’agent peut gérer plusieurs étapes d’achat dans une seule conversation, notamment rechercher des produits, comparer les options, ajouter des articles au panier et finaliser les achats.
La publication de l’entreprise indique que l’option de commande par SMS sera proposée à davantage de clients américains dans les semaines à venir.
Les achats par SMS pourraient changer la façon dont les gens rachètent leurs produits de première nécessité et, s’ils s’avèrent pratiques et fiables, détourner discrètement du trafic des outils de comparaison traditionnels.
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