Source : Global Times
【Rapport économique de Global Times, journaliste Wang Nan】 Pendant les vacances d’été, le marché du tourisme connaît un pic de départ en famille. Les difficultés de voyage du groupe des familles avec plusieurs enfants (plusieurs millions de foyers) deviennent un nouveau sujet pour la transformation de la chaîne d’approvisionnement du secteur du tourisme. Depuis longtemps, les systèmes de services des activités culturelles et touristiques, tels que le type d’hébergement, la billetterie aérienne et les billets forfaitaires pour les sites touristiques, s’appuient majoritairement sur les modèles de conception traditionnels « deux grands, un petit », ce qui ne permet pas de répondre aux besoins réels des familles comptant trois enfants ou plus. Dans une interview accordée à un journaliste, Liang Jianzhang, cofondateur de Trip.com, a déclaré que Trip.com procède actuellement à une refonte de ses services de bout en bout destinés aux familles nombreuses, couvrant plusieurs étapes, notamment les types de chambres d’hôtel, la réservation de billets d’avion, la billetterie des sites touristiques et les systèmes d’information des plateformes. Le projet vise à combler de manière systématique les lacunes existantes en matière de services et à créer un modèle de services touristiques conviviaux pour les familles, reproductible et propice à la promotion.
Les données d’une enquête spécifique menée par Trip.com montrent de façon directe les difficultés généralement rencontrées par les familles nombreuses : 53,8 % des familles interrogées indiquent que l’offre de types de chambres adaptés à plusieurs enfants est rare ; elles tombent souvent sur des standards de facturation peu clairs pour l’ajout de lits, sur des manques d’accessoires pour enfants, ou encore sur la répartition de plusieurs chambres sur des étages différents. 47,1 % des familles déclarent ne pas pouvoir placer toute la famille ensemble (en sièges côte à côte) lors de l’achat des billets ; certaines familles avec plusieurs enfants ne peuvent même pas finaliser la réservation en une seule fois en ligne. 56,3 % des parents demandent à la plateforme d’ajouter des étiquettes d’évaluation favorables aux familles nombreuses, afin de pouvoir juger de façon intuitive avant de partir la capacité d’accueil des chambres d’hôtel et le degré d’adaptation des équipements. L’origine de tous ces inconforts lors des déplacements tient au fait que, dans la conception sous-jacente des produits existants, l’ensemble de l’industrie prend le modèle de la famille avec enfant unique comme référence standard.
À la suite de la série de points douloureux révélée par l’enquête, Trip.com a officiellement lancé le projet d’intérêt public « les avantages réservés aux familles nombreuses de Trip.com ». En partenariat avec des acteurs de toute la chaîne (hôtels, sites touristiques, compagnies aériennes, etc.), le projet optimise l’expérience de voyage des familles nombreuses de manière globale. Dans le volet hôtels, des avantages fixes sont prévus pour les familles comptant deux enfants ou plus : dans les hôtels partenaires, les enfants de moins de 12 ans peuvent bénéficier gratuitement du petit-déjeuner, d’un lit d’appoint gratuit et de cadeaux pour les enfants. En prenant un prix de chambre de 1 000 RMB comme exemple, pour un foyer de deux enfants, l’achat séparé et unique de ces services sur une nuit représente un coût supplémentaire d’environ 376 RMB. Le fait de profiter pleinement des avantages équivaut donc à économiser directement environ 30 % sur le prix de la chambre. À ce jour, plus de 1 000 hôtels parents-enfants ont déjà rejoint ce programme.
« Nous espérons qu’une famille avec plusieurs enfants pourra séjourner dans une même chambre. » Liang Jianzhang explique l’intention initiale du projet : « dans la chambre des parents, nous ajoutons gratuitement des couchages, afin que parents et enfants vivent ensemble dans la même pièce, sans générer de dépenses supplémentaires. Ensuite, nous complétons le tout avec un petit-déjeuner offert et des cadeaux pour enfants, afin d’alléger le fardeau des familles nombreuses lors de leurs sorties. »
Face à la faiblesse d’information qui empêche les parents de distinguer facilement l’adéquation d’un hôtel, Trip.com a finalisé une mise à niveau de ses fonctionnalités sur l’APP : les équipements pour enfants, le nombre de personnes que la chambre peut accueillir et les politiques exclusives pour familles nombreuses sont désormais clairement affichés. En parallèle, la plateforme a aussi mis en place un système de notation pour les hôtels parents-enfants « A/A + à deux niveaux » : à travers cinq dimensions—les installations pour les enfants, les activités à thème, les services exclusifs, les loisirs autour du site et les avis réels des utilisateurs—la note globale aide les parents à filtrer rapidement les offres d’hébergement adaptées aux déplacements avec des familles nombreuses.
梁建章 souligne : « les avantages réservés aux familles nombreuses » ne constituent pas une opération marketing d’été à court terme, mais une stratégie de développement de long terme de Trip.com axée sur les clientèles familiales, l’été servant uniquement de fenêtre de test. Contrairement aux promotions ponctuelles et dispersées observées dans l’ensemble du secteur, Trip.com pilote l’établissement de standards de service unifiés : cela réduit le coût global des voyages des familles nombreuses, tout en proposant aux hôtels et aux acteurs des sites touristiques une direction claire pour des améliorations et des rénovations, et permet de capter une nouvelle hausse de clientèle via des segments encore inexplorés. De nombreux acteurs du secteur culture-tourisme ont aussi fortement reconnu ce modèle de mise en œuvre orienté vers l’intérêt public : en offrant des avantages exclusifs aux familles nombreuses, il est possible de stimuler efficacement les commandes de voyages en famille, réalisant un double bénéfice—des retombées sociales et des gains commerciaux.
Au-delà de la mise à niveau des services « en dur », Trip.com a aussi lancé simultanément une micro-série de variétés basée sur l’observation (Départ ! Enfants, enfants, enfants). Le programme enregistre au jour le jour le quotidien en voyage des familles nombreuses et met objectivement en lumière les avantages de la croissance accompagnée par les frères et sœurs. Il montre comment, au fil du développement des enfants, leurs capacités naturelles à résoudre des problèmes et à coopérer/communiquer progressent. Il réduit ainsi l’anxiété que ressent une partie du grand public face à l’éducation de plusieurs enfants, en remplaçant les contenus de vulgarisation « prêchi-prêcha » par des contenus documentaires plus ancrés dans le quotidien.
En abordant les pressions d’éducation que le grand public se préoccupe le plus, Liang Jianzhang indique que l’éducation de plusieurs enfants présente un effet d’échelle évident : le coût marginal global par enfant est inférieur à l’idée généralement ancrée dans l’esprit du public. Le coût total de l’éducation de trois enfants est généralement inférieur à deux fois celui d’une famille à un seul enfant. La présence et le compagnonnage entre enfants permettent aussi de partager la charge de surveillance des parents et de soulager l’anxiété liée au temps et à l’énergie. Sur le long terme, la technologie IA est susceptible de réduire continuellement les coûts globaux liés à l’éducation et à l’éducation des enfants des familles. Les équipements et services correspondants devront toutefois s’appuyer, en parallèle, sur le système d’évaluation de l’éducation pour être optimisés de façon coordonnée.
Au niveau du développement sectoriel, Liang Jianzhang estime que la transformation vers des services favorables aux familles possède une valeur industrielle durable. Aujourd’hui, l’industrie du tourisme est entrée dans une phase de concurrence sur les volumes (marché de stocks). Pour les familles nombreuses, une mise à niveau fine des services ne nécessite qu’une légère augmentation des coûts d’accompagnement côté commerçants afin d’ouvrir un marché additionnel de taille significative. Trip.com souhaite, grâce à ses pratiques, servir d’exemple pour inciter l’ensemble de l’industrie à mettre en place des normes unifiées et standardisées de services adaptés aux familles nombreuses. Les optimisations prévues ne se limitent pas à l’hébergement et au transport : elles s’étendent aussi à davantage de scénarios liés à la consommation locale et aux expériences culture-tourisme à caractère distinctif.
« À l’avenir, Trip.com continuera d’itérer le système de réservation exclusif pour les familles nombreuses, d’élargir l’offre de chambres communicantes et de chambres familiales à plusieurs couchages, et de coordonner davantage de compagnies aériennes et de sites touristiques pour optimiser les règles de billetterie et d’accès des enfants. Nous construirons ainsi un ensemble complet de standards de service pour les déplacements des familles nombreuses. » Liang Jianzhang conclut : lorsque les services culture-tourisme sortent du vieux modèle unique « deux grands, un petit », et s’alignent sur la réalité de structures familiales réellement diverses, ils peuvent non seulement libérer pleinement le potentiel de consommation du tourisme parents-enfants, mais aussi fournir un nouvel échantillon de pratique pour l’exploitation plus fine et plus précise de l’ensemble de l’industrie des services.