Wirex Limited ha prevenido más de 180,000 GBP en daños por fraude a los inversores minoristas en 2025, en un contexto donde la empresa enfrenta un mayor control por parte de las autoridades reguladoras y retroalimentación de los clientes, principalmente relacionada con el bloqueo temporal de activos.

La empresa acaba de publicar los aspectos positivos y negativos en el Informe de Transparencia de 2025. En una entrevista exclusiva con BeInCrypto, el CEO Chet Shah explicó las decisiones y sacrificios en las operaciones, en torno al sistema de control de fraudes, la protección del cliente y los informes requeridos por la regulación de Wirex.

BeInCrypto: No muchas empresas de criptomonedas se aventuran a publicar detalles operativos tan profundos, especialmente aquellos que señalan puntos imperfectos. Cuando decidiste hacer públicos los datos como el tiempo de resolución de quejas prolongado o las retroalimentaciones protegidas por la Autoridad de Supervisión de Servicios Financieros, ¿cómo debatió internamente la empresa? ¿Y cómo consideras el equilibrio entre la transparencia y el riesgo de exponer debilidades ante la competencia?

Chet: “En realidad, no ha habido un debate interno prolongado sobre la transparencia. Cuando asumí el cargo de CEO de Wirex Limited, me comprometí a construir confianza a través de la transparencia. A diferencia de las empresas que suelen querer embellecer todo, creo que las partes interesadas valorarán la sinceridad, porque para sobresalir, necesitamos aprender y ser abiertos.

En mi opinión, la transparencia hacia los clientes, socios y todo el equipo demuestra que tomamos en serio nuestras responsabilidades y estamos dispuestos a enfrentarnos de manera sincera. Esto también crea una cultura interna positiva que fomenta a todos a resolver problemas, aprender y colaborar en lugar de evitar discusiones difíciles. Al final, creo que la apertura fortalece la confianza, aumenta la responsabilidad y sienta una base sólida para construir una empresa sostenible y respetada a largo plazo.

BeInCrypto: La cuestión del bloqueo temporal de activos de los clientes parece ser el tema predominante en las quejas resueltas a favor de los clientes. Al tener que garantizar la prevención del fraude mientras se presta atención a no afectar a los clientes legítimos, ¿cómo has considerado esto en términos operativos? Con respecto a los clientes que creen que han sido marcados erróneamente, ¿existe actualmente una solución real en Wirex?

Chet: “Consideramos este intercambio cada día. Por un lado, tenemos una responsabilidad ética y de cumplimiento para proteger a los clientes y ayudar a mantener la integridad del sistema financiero. Por otro lado, necesitamos garantizar que los servicios estén siempre disponibles y sean confiables. No siempre es claro cómo equilibrar esto, así que admitimos abiertamente que a veces necesitamos hacerlo aún mejor.

El fraude y la delincuencia financiera son muy comunes, lo que requiere una alta vigilancia. Por lo tanto, a veces los clientes legítimos pueden experimentar interrupciones temporales, como el bloqueo de activos. Nuestro objetivo es siempre minimizar este impacto tanto como sea posible, pero manteniendo el cumplimiento de nuestras obligaciones.

Para los clientes que sienten que han sido marcados erróneamente, Wirex ha construido un proceso claro para recibir quejas, con un tiempo de procesamiento específico para garantizar que las retroalimentaciones se resuelvan de manera rápida y completa. Siempre queremos proporcionar a los clientes un derecho a quejarse que sea sustancial y efectivo.

Al mismo tiempo, las solicitudes de las autoridades regulatorias limitan la información que podemos revelar durante las investigaciones; a veces, no podemos reabrir cuentas o explicar todos los detalles debido a cuestiones de cumplimiento. Aunque esto puede ser frustrante, nuestra forma de operar siempre se basa en los principios de transparencia y seguridad para el ecosistema financiero más amplio. Siempre nos esforzamos por ser justos, transparentes y brindar la mejor respuesta posible, incluso frente a muchas realidades operativas complejas.

BeInCrypto: ¿Has recibido alguna retroalimentación de las plataformas de redes sociales sobre su papel en la difusión de fraudes y ves la posibilidad de una cooperación efectiva entre empresas fintech y Big Tech para abordar este problema?

Chet: “Aunque Wirex, junto con muchas otras empresas fintech y organizaciones de la industria, sigue esforzándose, hasta ahora la retroalimentación de las plataformas de redes sociales sobre este tema ha sido muy limitada. A pesar de que el nivel de conciencia sobre el papel de las plataformas en línea en la difusión de fraudes está aumentando, convertir esa conciencia en acciones colectivas y coordinadas sigue siendo un gran desafío.

La mejora de las políticas regulatorias también ha sido lenta, ya que los gobiernos deben mantenerse al día con las formas de fraude digital en constante evolución. Mientras se esperan acciones coordinadas a gran escala, las empresas de servicios financieros siguen siendo la primera línea de defensa para proteger a los clientes e invertir en medidas de prevención de fraudes, incluso cuando estos comportamientos fraudulentos ocurren desde antes, antes de que los clientes lleguen a nuestros servicios.

En el futuro cercano, la oportunidad de colaboración estrecha entre fintech y Big Tech es muy clara. Si hay marcos legales más claros y un compromiso de colaboración de ambas partes, la industria de las finanzas digitales podría construir soluciones más efectivas para prevenir fraudes, protegiendo a los usuarios desde el principio.

BeInCrypto: El sector fintech todavía está dominado por hombres, especialmente en posiciones técnicas y de liderazgo. En este contexto, el hecho de que Wirex tenga un 51% de personal femenino es bastante notable. ¿Es esto el resultado de una política de contratación y una orientación clara, o ha sido el entorno de trabajo flexible y la prioridad de trabajar de forma remota lo que ha atraído naturalmente a candidatas femeninas? ¿Y esta proporción se mantiene en los niveles de liderazgo o en los departamentos técnicos, o la empresa aún enfrenta desequilibrios que necesitan ser abordados?

Chet: “La proporción de género en Wirex no se debe a cuotas impuestas o a la búsqueda de resultados, sino a una política de contratación justa que prioriza las habilidades y fomenta una cultura de trabajo inclusiva. Priorizamos la evaluación de la competencia, nos esforzamos por reducir al máximo los prejuicios no intencionados en la contratación y ofrecemos posiciones flexibles y trabajo remoto para que todos los talentos tengan la oportunidad de postularse.

Este enfoque se aplica a la mayoría de los departamentos de la empresa. Sin embargo, al igual que en toda la industria, lograr un equilibrio de género en niveles de gestión alta y en posiciones técnicas de alto nivel aún requiere más tiempo, ya que el número de candidatos adecuados para estas posiciones es limitado y la rotación de personal es baja. En lugar de buscar soluciones temporales, optamos por una estrategia a largo plazo, construyendo una hoja de ruta para un desarrollo sostenible, contribuyendo a la diversificación de la fuerza laboral en todas las posiciones.

Nos esforzamos por convertirnos en un ambiente de trabajo ideal para un colectivo verdaderamente diverso. La diversidad en Wirex no solo se refiere al género, sino también a la procedencia, la experiencia y las perspectivas. Nos esforzamos por crear una cultura abierta que atraiga, apoye y facilite el desarrollo de cada individuo.

BeInCrypto: Al mirar hacia los próximos 18 meses, considerando que el entorno regulador de criptomonedas en el Reino Unido está cambiando, el proceso de implementación de MiCA en Europa, los riesgos macroeconómicos y la intensa presión competitiva en el sector de pagos, ¿cuál es el mayor desafío o incertidumbre que actualmente está definiendo tu dirección estratégica?

Chet: “Con una empresa operando a nivel global como la nuestra, el mayor desafío en los próximos 18 meses es navegar a través de la complejidad y las diferencias entre los sistemas regulatorios de cada país. Aunque muchos mercados han avanzado hacia estándares regulatorios más transparentes, cada lugar tiene su propio marco legal, interpretación y procesos de aplicación que presentan características locales específicas.

Esta complejidad se ha incrementado después del Brexit, cuando el Reino Unido y la UE operan bajo diferentes directrices regulatorias. Además, también hay diferencias entre Europa y Estados Unidos, APAC y otras regiones. Para operar de manera efectiva en un amplio espectro de requisitos regulatorios, debemos invertir mucho en coordinación interregional y planificación a largo plazo.

Aunque las regulaciones locales son necesarias, si se pudiera avanzar hacia estándares globales comunes con puntos específicos para cada mercado, se reduciría significativamente la complejidad innecesaria. Actualmente, muchas políticas aún se centran principalmente en prioridades locales, por lo que lograr la consistencia global aún está bastante lejos.

En términos estratégicos, equilibrar el cumplimiento en diversas áreas y continuar innovando será el enfoque central para que avancemos en el futuro.

BeInCrypto: Aceptas en el informe que “no has llegado a conclusiones realmente definitivas”, pero si tuvieras que resumir el año 2025 de Wirex en una frase, ¿qué dirías?

Chet: “2025 ha consolidado la posición de Wirex Limited como una empresa fuerte y resiliente, al mismo tiempo que sienta las bases para el futuro desarrollo. Hemos hecho avanzar a la organización enfocándonos en la calidad, la transparencia y el pensamiento a largo plazo; esa será también la guía que permita a Wirex continuar creciendo a largo plazo.

Puedes ver el Informe de Transparencia completo de Wirex Limited para 2025 aquí.