Fuente: Global Times
【Informe de Finanzas de Global Times por el reportero Wang Nan】 El período de vacaciones de verano ha dado paso a un pico de viajes para familias con hijos. Los puntos dolorosos del colectivo de familias con muchos hijos (con varios millones de hogares) se están convirtiendo en un nuevo tema para la transformación de la cadena de suministro de la industria turística. Durante mucho tiempo, los sistemas de servicios culturales y turísticos, como los tipos de alojamiento, la venta de boletos de avión y los paquetes de entradas de atracciones, han seguido en gran medida las plantillas tradicionales de diseño de “dos grandes y un pequeño”, lo que dificulta adaptarse a las necesidades reales de viaje de familias con tres hijos o más. En una entrevista con un reportero, el cofundador de Ctrip, Liang Jianzhang, afirmó que Ctrip está llevando a cabo una reforma integral de servicios para familias con varios hijos, cubriendo múltiples eslabones como los tipos de habitaciones de hotel, la reserva de boletos de avión, la venta de boletos para atracciones y los sistemas de información de la plataforma. Con un enfoque sistemático, se subsanan las deficiencias de servicio existentes y se crea un modelo de servicios turísticos familiares, amigable y replicable, que se puede promover.
Los datos de una encuesta especial de Ctrip muestran de forma directa los problemas que enfrentan con frecuencia las familias con varios hijos: el 53,8% de los hogares encuestados indica que la escasez de tipos de habitaciones que se adapten a varios hijos es generalizada; a menudo se encuentran con que los criterios de cobro por camas adicionales son ambiguos, faltan artículos y suministros para niños, y múltiples habitaciones se asignan de manera dispersa a diferentes pisos. El 47,1% de las familias, al comprar boletos, no logra que toda la familia se siente junta; incluso algunas familias con varios hijos no pueden completar directamente la reserva en un solo paso en línea. El 56,3% de los padres pide que la plataforma agregue etiquetas de evaluación de nivel de “amigabilidad para familias numerosas”, para poder juzgar de manera intuitiva antes del viaje la capacidad de la habitación del hotel y el grado de adaptación de los servicios. La raíz de todas las incomodidades al viajar está en que, en el diseño de producto subyacente que actualmente usa toda la industria, la mayoría toma como referencia estándar a las familias con hijo único.
Tras identificar una serie de puntos dolorosos revelados por la investigación, Ctrip lanzó formalmente el proyecto de viaje de bienestar público “Trato especial para familias numerosas de Ctrip”. En colaboración con socios de toda la cadena de suministro, como hoteles, parques de atracciones y aerolíneas, se optimiza de forma integral la experiencia de viaje para familias con varios hijos. En la sección de hoteles, se establecen derechos fijos para familias con dos hijos o más: al alojarse en hoteles asociados, se puede disfrutar gratuitamente de tres beneficios: desayuno para niños menores de 12 años, cama adicional gratuita y regalo para niños. Tomando como referencia una tarifa de habitación de 1.000 yuanes, una familia con dos hijos que comprara por separado en una sola noche los servicios anteriores tendría un gasto adicional aproximado de 376 yuanes; disfrutar plenamente de los derechos equivale a ahorrar directamente un 30% de la tarifa de la habitación. Actualmente, más de 1.000 hoteles para familias ya se han sumado a este plan.
“Esperamos que la familia numerosa pueda alojarse en una misma habitación”. Liang Jianzhang explica la intención de diseño del proyecto: “En el dormitorio de los padres, se añade gratuitamente una cama, para que los padres y los hijos compartan la misma habitación sin generar gastos adicionales. Además, se complementa con desayuno gratuito y regalos para niños, a fin de aliviar la carga de los viajes de las familias con varios hijos”.
Ante la debilidad de la información que dificulta a los padres identificar si un hotel se adapta a sus necesidades al momento de reservar, Ctrip ya completó una actualización de la funcionalidad en su APP: los servicios para niños del hotel, la capacidad de ocupantes y las políticas exclusivas para familias con varios hijos se muestran con total claridad. Al mismo tiempo, la plataforma construyó un sistema de calificación para hoteles A/A + de dos niveles para padres e hijos: realiza una puntuación integral en cinco dimensiones—instalaciones para padres e hijos, actividades temáticas, servicios exclusivos, actividades de ocio en los alrededores y reseñas reales de los usuarios—para ayudar a los padres a filtrar rápidamente alojamientos que se adapten a viajes de familias con varios hijos.
梁建章 enfatiza que “el trato especial para familias numerosas” no es una campaña de marketing de verano a corto plazo, sino una estrategia de desarrollo a largo plazo de Ctrip para el segmento de familias. El verano solo funciona como una ventana de prueba. A diferencia de los descuentos dispersos y puntuales de la industria, Ctrip lidera la unificación de estándares de servicio: reduce los costos integrales de viajar en familia con varios hijos y, al mismo tiempo, ofrece a hoteles y negocios de atracciones turísticas una dirección clara para mejorar y adaptar sus ofertas. Además, ayuda a explorar un aumento de demanda en un nuevo segmento específico. Muchos negocios del sector cultural y turístico también reconocen el modelo de implementación con orientación social; los beneficios exclusivos para familias numerosas pueden impulsar de forma efectiva los pedidos de viajes familiares, logrando un ganar-ganar tanto en beneficios sociales como en ingresos operativos.
Además de la mejora de los servicios físicos, Ctrip también lanzó en simultáneo microprogramas de observación tipo reality (¡A partir! ¡Niños, niños, niños!). El programa registra de manera real la vida cotidiana de los viajes de familias con varios hijos y muestra objetivamente las ventajas de crecer acompañados por hermanos. Durante el crecimiento conjunto de varios hijos, se observa un aumento natural en la capacidad de los niños para resolver problemas por sí mismos y para comunicarse y colaborar. Esto reduce la ansiedad de la opinión pública respecto a criar varios hijos, y sustituye la divulgación didáctica por contenidos documentales cotidianos.
Al hablar de la presión de crianza que preocupa a la gente en general, Liang Jianzhang señaló que la crianza de varios hijos presenta un claro efecto de escala: el costo marginal total de crianza es menor que lo que la mayoría de las personas tiene asumido de forma tradicional. El costo total de criar tres hijos suele ser inferior a dos veces el de una familia con hijo único. Además, el acompañamiento mutuo entre los hijos también puede ayudar a aliviar la carga de cuidado por parte de los padres y reducir la ansiedad a nivel de tiempo y energía. A largo plazo, la tecnología de IA tiene la expectativa de seguir disminuyendo los costos integrales de educación y crianza familiar; los apoyos correspondientes aún deben optimizarse de manera coordinada con el sistema de evaluación educativa.
En el plano del desarrollo de la industria, Liang Jianzhang considera que las mejoras de servicio amigables con las familias tienen valor industrial a largo plazo. En la actualidad, la industria turística en general ha entrado en una etapa de competencia por volumen (competencia en mercados ya existentes). Para mejorar con precisión los servicios dirigidos al segmento de familias con varios hijos, basta con que los comerciantes aumenten en pequeña medida los costos de apoyo para abrir un mercado de nicho con un volumen de incremento considerable. Ctrip espera, con sus propias prácticas, servir como ejemplo para la industria y promover que todo el sector establezca normas unificadas y estandarizadas de servicios amigables para familias numerosas, extendiendo las optimizaciones de la oferta más allá del alojamiento y el transporte, hacia más escenarios como el consumo local y experiencias culturales y turísticas con características propias.
“En el futuro, Ctrip seguirá iterando el sistema de reservas exclusivo para familias numerosas, ampliará la oferta de habitaciones conectadas y de habitaciones familiares con varios dormitorios, y se coordinará con más aerolíneas y parques/zonas turísticas para optimizar la compra de boletos y las reglas de acceso para hijos múltiples. Además, construiremos un estándar integral de servicios para viajes de familias numerosas”. Liang Jianzhang resume que, cuando los servicios de viajes culturales y turísticos se salen del molde antiguo de “dos adultos y un niño” y se adaptan a estructuras familiares reales y diversas, pueden liberar plenamente el potencial de consumo del turismo con hijos, y también aportar un modelo de práctica nuevo para la operación refinada de todo el sector de servicios.