Qué hace a Binance exitoso —6ª sesión de preguntas frecuentes con CZ, nuestro CEO

Este artículo es parte de la serie "Preguntas frecuentes con CZ". Las opiniones expresadas aquí son opiniones personales y no representan la posición oficial de Binance. Tampoco son un asesoramiento financiero. Y podrían ser erróneas. 

Ahora que las restricciones en torno al COVID se han flexibilizado un poco, he podido salir más y conocer personas cara a cara, que es algo que me encantaba hacer.  Recibo muchas preguntas, pero una de las preguntas de cortesía que la gente suele hacerme durante una conversación es "¿qué hace a Binance tan exitoso?"

Por supuesto, hay mucho que decir al respecto, así que lo escribí.

Comencemos por aclarar algunos conceptos erróneos comunes.

"Creces en grande cuando tomas decisiones riesgosas y te aventuras". Escucho esto muy a menudo, pero nada puede estar más lejos de la verdad. 

Cuando estás a punto de depositar tu dinero ganado con esfuerzo en un exchange, lo último que quieres es una plataforma que improvise, ¿verdad? ¿Qué haces? Investigas y buscas un exchange en el que otras personas (y tú mismo) puedan confiar. Que los usuarios confíen en un exchange es la mejor y única manera de que este crezca.

Entre otras opiniones sumamente simplistas se incluyen "creces en grande debido a X", refiriéndose por lo general a una sola cosa. Si bien esa sola cosa probablemente contribuyó al crecimiento, usualmente hay muchos otros factores involucrados. No existe una píldora mágica para el éxito. Incluso en este artículo, solo mencionaré un pequeño número de nuestros factores de éxito.

Para que algo tenga éxito, debes hacer 1000 cosas relativamente bien y, además, tener mucha suerte. Para que algo falle, solo necesitas hacer una cosa mal, incluso después de haber hecho las otras 1000 cosas relativamente bien.

Dicho esto, el mundo no es tan complicado. Creo que las 1000 cosas se pueden agrupar en gran medida en tres categorías: usuarios, servicio y producto.  Si bien estas no son exclusivas de Binance, ciertamente suman a nuestro valor exclusivo.

En primer lugar, los valores.

Protección de los usuarios

La mayoría de las plataformas dicen que protegen a sus usuarios. Pero los valores no son algo que puedes expresar con palabras, sino con acciones. Los usuarios son inteligentes. Notan las cosas. Entonces, comencemos con algunos ejemplos de lo que hizo Binance (que quizás otros no hicieron).

Después de recaudar un aproximado equivalente a 15 millones de dólares en una ICO en Shanghái, Binance se lanzó el 14 de julio de 2017. Apenas un mes y medio después, el 4 de septiembre de 2017, el gobierno chino anunció que no se permitirían más exchanges de criptomonedas ni ICO en China, y que los proyectos adicionales que hicieron ICO debían devolver la cantidad invertida originalmente a los usuarios. Afortunadamente, BNB se mantuvo en el 600% con respecto a su precio de ICO. Nadie quería devolver seis dólares a cambio de un dólar. Sin embargo, Binance facilitó otras cuatro ICO en nuestra plataforma, y las cuatro estuvieron por debajo de su precio de ICO. 

Los equipos de esos proyectos no tenían suficientes reservas para compensar a sus usuarios. Nuestro equipo hizo algunos cálculos. La brecha era de aproximadamente 6 millones de dólares estadounidenses. Tuvimos una llamada de equipo rápida. Yo estaba en un tren en movimiento. En 10 minutos, todos acordamos que Binance utilizaría sus propias reservas de efectivo para compensar a los usuarios, incluso para esos otros proyectos. 

Hasta el día de hoy, esto representa el mayor gasto de Binance en términos porcentuales. Era más del 40% de todas nuestras reservas de efectivo. Éramos una empresa emergente de ocho semanas de antigüedad. Sin ganancias, gastando el dinero rápidamente, contratando personal y en proceso de crecimiento. Fue costoso, pero mantuvimos nuestro espíritu de proteger a los usuarios. Ningún otro exchange hizo esto antes (ni después, según mi conocimiento). Tan pronto como lo anunciamos, recibimos comentarios abrumadoramente positivos de la comunidad. Los usuarios acudieron a nosotros. Protegimos a los usuarios para conseguir usuarios.

Segundo ejemplo. A través de nuestras conciliaciones de balances, descubrimos que teníamos tokens GAS adicionales en nuestra billetera. Estábamos preocupados. ¿Había un error en alguna parte? Después de una revisión exhaustiva, nos dimos cuenta de que si mantienes NEO en tu billetera, esto genera GAS, que es otro token que también tiene valor. En ese momento, si mantenías NEO en cualquier exchange, ninguno te otorgaba los tokens GAS que genera ese holding, hasta que llegó Binance. Decidimos calcular los holdings de NEO de los usuarios diariamente y, luego, distribuir y devolverles los tokens GAS que se generaban. No es nuestro dinero, sino el de nuestros usuarios. ¿Sabes qué ocurrió? La mayoría de los usuarios de NEO movieron sus fondos a Binance.

En la misma línea, Binance fue la primera plataforma en admitir airdrops y forks basados en exchanges. Antes de nosotros, tenías que retirar tus monedas de vuelta a tu propia billetera, esperar a que ocurriera el airdrop o fork, y entonces obtener la segunda moneda antes de depositar tus monedas de vuelta al exchange. En Binance, pensamos en ahorrarle toda esa molestia a los usuarios. Nos encargamos de los airdrops y forks y, simplemente, acreditamos lo correspondiente en tu cuenta. Esto no solo les ahorró problemas a algunos, sino que también permitió que muchos usuarios no expertos en tecnología disfrutaran de los airdrops y forks. Esto retuvo a los usuarios tan bien que otros exchanges copiaron nuestra idea poco después, lo que hizo que la industria estuviera más orientada a la protección del consumidor.

Hay muchos más ejemplos. Binance es el primer exchange en ayudar a los usuarios a recuperar tokens no compatibles que enviaron por error (que es una operación muy costosa de hacer en términos de esfuerzo). Binance ayuda a los usuarios a rastrear fondos incluso si no utilizan el exchange Binance, como las DeFi. Y, más recientemente, Binance cubrió las pérdidas de los usuarios debido a fallas técnicas en un centro de datos. La lista continúa. Pero ustedes entienden el punto. Proteger a los usuarios cuesta dinero, pero es la mejor manera de atraerlos y retenerlos. Alentamos a otros exchanges a hacer lo mismo.

Servicio

Una vez que atraes a los usuarios a tu negocio, debes retenerlos, y creo que el servicio es la mejor herramienta de retención.

Antes de Binance, si enviabas un ticket de soporte en un exchange, tenías suerte de recibir una respuesta en dos semanas. Los períodos de espera de dos meses no eran poco frecuentes. Y esto ocurría mientras tu dinero (Bitcoin u otras criptomonedas) se mantenían atascadas en un retiro o transacción similar. En Binance, nos propusimos cambiar eso. Establecimos un tiempo de respuesta máximo de 24 horas. Y responder, idealmente, dentro de una hora. ¿Sabes qué ocurrió? A nuestros usuarios les encantó y vinieron a nosotros en masa. Luego, la industria se vio obligada a seguir la pauta, por lo que nos gusta pensar que ayudamos a mejorar los estándares de servicio en la industria cripto.

Hoy en día, Binance admite chats en vivo y generalmente puede dar una respuesta inicial en cuestión de minutos, en no menos de 12 idiomas. Todavía queda mucho más por abarcar y estamos trabajando en ello.

Además de ayudar a los usuarios con Binance, nuestro servicio de asistencia también los ayuda con problemas no relacionados con Binance, en la medida de lo posible.

Binance es el primer exchange que ayuda a los usuarios a recuperar las monedas que enviaron por error. Esta es una tarea muy costosa en términos operativos, de horas-hombre que deben trabajarse del lado del exchange. Normalmente implica extraer una clave privada de un entorno seguro y realizar algunas operaciones personalizadas en ella. Esto toma mucho tiempo, pero para nosotros vale la pena la inversión.

Incluso en los casos de "rug pulls" de DeFi en Ethereum, Binance ayuda a rastrear los fondos de los usuarios aunque estos no pasen por Binance. Esto implica que, a veces, se lean titulares como "Rug Pull de moneda Squid en Binance", aún cuando no estuviéramos involucrados. Esto puede dañar nuestra reputación, pero lo hacemos por los usuarios que se han visto afectados.

Incluso cuando las tarjetas SIM de los usuarios han sido hackeadas, el equipo de Binance pudo ayudar a los usuarios a proteger sus criptomonedas en muchos casos.

La lista continúa. No todos los usuarios lo saben todo, pero las cosas que saben suman.

Producto

Cuando estábamos a punto de lanzar Binance, muchas personas me dijeron "no crees un exchange, hay demasiados, el mercado está saturado, no reemplazarás a los exchanges existentes…" y la lista continúa.

Pero cuando observamos el mercado, pensamos que había mucho margen de mejora.

En 2017, la mayoría de los exchanges ofrecía una "interfaz para principiantes". Tenías que desplazarte hacia arriba para ver el gráfico (generalmente uno muy básico) y desplazarte hacia abajo para generar las órdenes. Dada nuestra experiencia en el mundo del trading, esta no es la forma en que los traders hacen sus operaciones. Pensamos que podíamos hacerlo mejor en Binance. Así que diseñamos dos versiones de la pantalla de trading de una sola página. Todo lo que necesitas está en una sola pantalla: gráficos, libro de órdenes, órdenes, un clic para trading, etc. Más adelante, ambos diseños fueron copiados ampliamente por otros exchanges de la industria.

Velocidad. El rendimiento es una característica del producto. Binance funciona más rápido que otros exchanges, incluso en la actualidad. Cuando generas órdenes en Binance, puedes notar una respuesta más rápida incluso para la percepción humana. Cuando se trata del rendimiento de la API, las API de Binance son las más rápidas y estables de la industria.

Monedas. Los exchanges de criptomonedas que existían en 2017 eran en su mayoría "exchanges de Bitcoin". Se centraron en convertir monedas fiat locales en Bitcoin. Incluso algunos exchanges importantes no tenían ETH en sus listas. Muy pocos exchanges tenían más de doce monedas en sus listas. Y las ICO estaban de moda en 2017. Se crearon muchas monedas nuevas. La gente quería acceder a ellas. Había muy pocos mercados líquidos para ellas. Binance apoyó muchas monedas y cubrió esa demanda.

Comisiones. Cuando comenzamos, Binance cobraba comisiones 10 veces más bajas que otros exchanges. Hoy en día, seguimos siendo el exchange con la comisión más baja del mundo. Muchos otros exchanges gastan mucho más dinero en marketing. Atraen nuevos clientes, pero eventualmente, esos nuevos usuarios aprenden y acuden a nosotros.

Internacional. Hubo dos grandes exchanges que respaldaron una cantidad considerable de monedas en 2017: Poloniex y Bittrex. Ambos ocupaban un lugar destacado en volumen de trading cuando comenzamos en 2017. Cuando analizamos los dos exchanges, notamos que estaban muy enfocados hacia los usuarios de EE. UU. Solo ofrecían una interfaz en inglés, no admitían otros idiomas. Ambas empresas tenían su sede en los Estados Unidos. Quisimos brindar servicio al resto del mundo. Binance admitió nueve idiomas en el primer mes y se amplió a 31 idiomas actualmente. Nuestro servicio de Atención al cliente admite 12 idiomas en la actualidad, mucho más que cualquier otra plataforma. 

En conclusión

En resumen, no existe un ingrediente secreto para construir un exchange exitoso. Debes respetar tus valores, crear un buen producto y servicio para tus usuarios. En ese sentido, quiero agradecer a todo el equipo de Binance, incluidos los Binance Angels por su arduo trabajo, dedicación y contribuciones que han hecho. Por último, debo decir que de ninguna manera somos perfectos. Nos esforzamos mucho por respetar nuestros valores y estamos mejorando constantemente nuestros productos y servicios. No duden en darnos su opinión. Y les agradecemos su apoyo incondicional y compañía en nuestro viaje hacia un mundo con mejor dinero.

CZ