Las quejas ante el ombudsman de vivienda del Reino Unido se más que duplicaron entre 2022 y el año pasado: pasaron de 2.600 a poco más de 7.000, según cifras citadas por el investigador Chris Schmitz. En el mismo periodo, la Comisión de Protección Financiera del Consumidor de Estados Unidos vio crecer su volumen de quejas aproximadamente cinco veces. Ninguna de las dos agencias cambió su ámbito de actuación, su modelo de personal ni su estrategia de comunicación. Lo que cambió, sostiene Schmitz, es la facilidad con la que ahora las personas pueden presentar una queja.
Schmitz está siguiendo el fenómeno como parte de una tendencia más amplia que él llama inundación agentica: el rápido aumento de solicitudes, peticiones y escritos que se produce una vez que los asistentes de IA hacen que las tareas administrativas sean triviales de completar. Su trabajo, que se presentará el próximo mes en la conferencia de Ética e Ingeniería de la IA, examina 84 casos potenciales de inundación en 11 jurisdicciones, desde solicitudes de asistencia social, recursos judiciales oficiales, y todo lo que hay entre medio.
Un patrón que antecede a cada producto específico de IA
Los casos que Schmitz examinó comparten una forma consistente. Las presentaciones en cada jurisdicción eran aproximadamente planas antes de 2022 y luego comenzaron a subir a un ritmo cada vez más acelerado a medida que la tecnología de IA se difundía en el uso cotidiano. Crucialmente, la mayoría de los 84 casos aún no habían visto que ese crecimiento se desacelerara, lo que sugiere que la tendencia probablemente continuará durante años.
Junto con el ombudsman de vivienda del Reino Unido y la CFPB, Schmitz documentó saltos similares en peticiones judiciales brasileñas y en peticiones del parlamento alemán. Su conjunto de datos completo está alojado públicamente para que otros investigadores lo examinen. Por razones metodológicas, el artículo se abstiene de declarar que la IA sea la causa directa del repunte, pero la correlación entre jurisdicciones y tipos de servicios dificulta atribuirlo a una coincidencia.
Schmitz apunta a un mecanismo sencillo. “La gente está descubriendo que esto es algo que se puede hacer, y de forma incremental, solo se está volviendo más fácil hacerlo”, dijo a TechCrunch. “Antes podía ser una cuestión de arrastrar y ensamblar mucho contexto y pedirle a ChatGPT 3.5 con mucha precisión; quizá ahora sea solo cuestión de pegar o tomar una foto de una carta con tu app de Claude y obtener una respuesta bastante buena en un solo paso.”
El paralelismo con las recompensas por errores — y dónde se rompe
El repunte tiene un análogo cercano en la industria de la seguridad. El año pasado, los programas de bug bounty dijeron estar abrumados por informes de vulnerabilidades de baja calidad generados por modelos de lenguaje. Los informes rara vez contenían problemas de seguridad genuinos, pero aun así las empresas estaban obligadas a revisar cada uno, consumiendo recursos de ingeniería considerables.
Los servicios públicos enfrentan un problema superficialmente similar: el mismo presupuesto, cinco veces los solicitantes. Pero los datos de Schmitz apuntan a una conclusión diferente. “La gran mayoría de los casos que encontramos son personas que tienen derecho a reclamar por algo, y que reclaman por ese algo”, dijo a TechCrunch.
Si esas personas no estaban reclamando beneficios o presentando quejas antes, a menudo era porque el proceso en sí era demasiado intimidante. Los investigadores de políticas llaman a esto carga administrativa: la fricción de formularios, plazos y documentación que, de manera silenciosa, excluye a las personas de servicios a los que legalmente tienen derecho a usar. Las herramientas de IA, en el marco de Schmitz, están aliviando parte de esa carga por primera vez.
Una oportunidad, no una crisis
Esa distinción importa para cómo responden los gobiernos. Un servicio que trata cada nueva presentación como posible spam invertirá en filtrado, verificación y rechazo. Un servicio que ve el repunte como evidencia de una demanda previamente reprimida podría rediseñar su proceso de admisión por completo.
Schmitz se inclina hacia el segundo enfoque. “Una gran parte de hacer que la IA funcione bien es poder detallar cómo se ve la buena versión de las cosas”, dijo. “Y cualquiera que haya usado ChatGPT para hacer la declaración de impuestos sabe que hay una buena versión aquí en la que te están ayudando. Podría ser el momento de decir: ‘necesitamos replantear prácticamente todo sobre cómo se ve este proceso’”.
Sin embargo, el trabajo práctico apenas ha comenzado. La mayoría de las jurisdicciones del conjunto de datos de Schmitz todavía no han ajustado sus procesos, dotación de personal ni su infraestructura digital para tener en cuenta las presentaciones asistidas por IA. Las oficinas de ombudsman y las bureaus de consumo siguen funcionando con sistemas de admisión diseñados para una línea base anterior a 2022.
Lo que ocurra después depende en parte de si los gobiernos tratan el aumento como un problema de recursos o como un problema de diseño. Es probable que la presentación del artículo el próximo mes atraiga la atención de funcionarios civiles y reguladores que ya están lidiando con la misma cuestión; y los datos de Schmitz sugieren que el volumen seguirá creciendo independientemente de la respuesta que elijan.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el «flooding» agentic?El «flooding» agentic es un término acuñado por el investigador Chris Schmitz para describir el rápido crecimiento en solicitudes, quejas y peticiones presentadas a servicios públicos a medida que las herramientas de IA facilitan completar tareas administrativas que antes eran demasiado gravosas para intentar hacerlo.
¿Las solicitudes de servicios públicos generadas por IA son una forma de spam?La investigación de Schmitz sugiere lo contrario: lo más común es que la gran mayoría de las nuevas presentaciones provienen de personas con reclamos legítimos que antes se veían disuadidas por la carga administrativa de solicitar. Una proporción menor de las presentaciones es claramente adversarial.
¿Cuánto han aumentado las quejas en el Reino Unido y EE. UU.?Las quejas al ombudsman de vivienda del Reino Unido subieron de 2.600 en 2022 a poco más de 7.000 el año pasado, mientras que la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de EE. UU. vio crecer los volúmenes de quejas aproximadamente cinco veces en el mismo periodo.
¿Qué deberían hacer los gobiernos ante el repunte de solicitudes asistidas por IA?Schmitz sostiene que el aumento es una oportunidad para rediseñar los servicios públicos para que sean más compatibles con la IA, en lugar de tratar el volumen adicional únicamente como un problema de recursos que debe filtrarse.
Publicado originalmente en CoinPulseHQ: https://coinpulsehq.com/ai-agents-public-service-requests-agentic-flooding/