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La mejora de la atención al cliente para brindarte la experiencia que mereces

2021-09-02

Puntos destacados: 

  • En los últimos meses, con el fin de cumplir con las solicitudes de atención al cliente, Binance aplicó su enfoque centrado en el usuario para mejorar la manera en que atendemos a los usuarios. 

  • Binance revisó la estructura interna y sumó a algunos de sus líderes y equipos más fuertes para trabajar en la mejora y optimización de los procesos de atención al cliente.

  • Al mejorar los tiempos de respuesta para contratar e incorporar personal, Binance pudo reducir el tiempo de capacitación y, al mismo tiempo, mejorar la calidad de la resolución de casos. 

  • Se realizaron cambios operativos clave para abordar mejor las necesidades de los usuarios. Enfocamos los esfuerzos en brindarles el soporte más ágil y de mayor calidad posible.

  • Binance continuará con sus esfuerzos para entregar la experiencia más centrada en el usuario posible; ya contamos con más mejoras en proceso. 

A inicios de este año,hablamos con sinceridad sobre nuestros problemas para escalar la atención al cliente para poder cumplir con las necesidades de nuestros usuarios. Sabíamos que necesitábamos implementar mejoras y nos comprometimos a desarrollar iniciativas clave, tanto a corto como a largo plazo, para mejor la experiencia del usuario para siempre, lo que incluía incorporar agentes de atención al cliente más dedicados, expandir las herramientas de autoservicio e implementar un sistema de chat en línea actualizado para resolver consultas donde fuera posible y dirigir los otros casos a nuestros agentes en tiempo real.

Más temprano este año,vivimos un aumento de diez veces la cantidad de usuarios activos, con un aumento similar en la cantidad de solicitudes de soporte creadas, lo que agregó más presión a nuestro equipo de atención al cliente y a la plataforma. Nos apresuramos a identificar y abordar los problemas más notorios que enfrentaban nuestros usuarios.

Para asumir el desafío, revisamos la estructura interna y pusimos a algunos de nuestros líderes y equipos más fuertes a trabajar en el tema para agilizar y optimizar todos los procesos, incluyendo a He Yi, cofundador de Binance. 

Como resultado, en los últimos meses logramos alcanzar mejoras notables:

  • Índice de resolución al primer contacto: mejorado en un 25% al 1 de enero de 2021.

  • Tiempo de respuesta promedio de soporte: ahora es de solo 1 a 2 minutos.

  • Mejora de la productividad: los agentes en tiempo real son 35% más efectivos.

En la actualidad, aumentamos la capacidad de nuestra atención al cliente y redujimos los tiempos de respuesta generales, pero aún no hemos terminado. Nos gustaría aprovechar esta oportunidad para compartir otras formas en las que estamos trabajando para brindar a nuestros usuarios la mejor experiencia de soporte de manera continua. 

Contratación y capacitación 

Escalar la atención al cliente es una iniciativa compleja que involucra más que solo aumentar la cantidad de trabajadores. En Binance, vemos la contratación como un simple punto de partida. Como nuestro equipo de atención al cliente no daba a basto los últimos meses, era evidente que necesitábamos aumentarlo, y rápidamente. Aunque la cantidad de agentes no era el único aspecto en que nos estábamos quedando cortos, la contratación para el departamento de atención al cliente se estableció como una prioridad para nuestros equipos de reclutamiento y Recursos Humanos.

Al mismo tiempo, necesitábamos revisar el programa de capacitación para garantizar que todos los usuarios recibieran un servicio de calidad. Además, revisamos cuidadosamente la jerarquía organizacional para asegurarnos de que los equipos se distribuyeran de manera lógica para que todos los gerentes estuvieran preparados para el éxito.

Con el fin de mejorar nuestros tiempos de capacitación, renovamos el programa de capacitación existente e introdujimos un gran énfasis en la especialización de los agentes. Más adelante compartiremos más información sobre esto, pero al combinar dos factores pudimos reducir drásticamente los tiempos de capacitación y aumentar la productividad de los agentes en un 35%. 

Optimizamos el proceso de contratación para identificar e incorporar a los talentos con mayor rapidez, manteniendo sólidos resultados:

  • Tiempos de respuesta general de contratación a incorporación: se redujo en aproximadamente un 50%.

  • Crecimiento del equipo de atención al cliente: + 40% en cuatro meses. 

Operaciones y escalabilidad

Nuestro objetivo principal en materia de atención al cliente es brindar a los usuarios el soporte más ágil y de mayor calidad posible. Realizamos todos los cambios operativos con esto en mente. 

Primero, creamos una herramienta de servicio al cliente interna diseñada para mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia en el trabajo. Al mejorar continuamente la herramienta, ahora podemos tener un mejor seguimiento del aseguramiento de la calidad para entender de manera adecuada cómo trabajan y se desempeñan nuestros equipos. 

Como mencionamos antes, ahora se asigna a los agentes a áreas de dominio dentro de Binance y del ecosistema cripto más amplio. En lugar de repartirse entre una variedad de problemas y temas, los agentes trabajan dentro de un alcance más definido, donde pueden desempeñar mejor su área de dominio. El resultado final es que logran proporcionar respuestas mejor informadas y más rápidas; y cuando es necesario escalar el problema, el camino hacia la resolución de los casos es más claro. Al incorporar este enfoque a todo el equipo, ahora podemos brindar mejores respuestas y más rápidas que nunca.

También implementamos una capacitación adicional para los líderes de equipo con el fin de fortalecer las habilidades de liderazgo y gestión operativa. De esta manera, cada equipo optimizó su enfoque de programación para mejorar la gestión del volumen de casos en las horas de mayor actividad. 

Para casos más urgentes o complejos, empleamos un equipo dedicado de agentes sénior experimentados que guían y asisten a quienes tienen problemas relacionados con la seguridad. Cuando nuestros usuarios tienen problemas de seguridad urgentes, nuestra respuesta debe ser rápida, precisa y decisiva. 

Además de esto, nos enorgullecemos de ofrecer atención al cliente en más de 14 idiomas. Expandimos nuestro servicio para abarcar todas las horas del día para que las nuevas líneas de idioma puedan atender de manera más inclusiva a todos los usuarios. 

Análisis y optimización

Trabajamos sin descanso para optimizar constantemente nuestros procesos de trabajo y rendimiento. Las interacciones en el chat de soporte proporcionan un flujo de información útil de los usuarios: analizamos los temas de chat entrantes, evaluamos la frecuencia de las consultas y revisamos otros puntos de la información para crear informes que generan mejoras en el producto y la herramienta de chat. Estas mejoras se implementan en función de las áreas de necesidad, lo que ayuda a recortar la cantidad de tickets que se generan. 

En cuanto a las herramientas de autoservicio y el contenido de soporte, aplicamos técnicas de machine learning para identificar temas y optimizar las herramientas con el fin de aumentar la velocidad de resolución de casos y reducir la necesidad de los usuarios de conectarse con agentes en tiempo real en una primera instancia. 

También replanteamos los objetivos individuales y del equipo para atender mejor las necesidades de los usuarios, y agregamos esquemas de incentivos para recompensar a los miembros del equipo que ofrecen un esfuerzo adicional para ayudar a los usuarios. Para medir el impacto logrado, mejoramos el monitoreo y aumentamos la cantidad de analistas de aseguramiento de la calidad dentro del equipo. 

Finalmente, agregamos procesos eficientes para ayudar al equipo de atención al cliente, los equipos de producto y otros departamentos a que acorten el círculo de investigación, lo que reduce los tiempos de espera y hace que los casos se escalen más rápidamente. Los equipos también tienen reuniones diarias donde se escalan casos difíciles para garantizar que no se pierdan. Asimismo, se comparte con el equipo los aspectos claves aprendidos en los casos para que sean útiles la próxima vez. 

Las mejoras siguen llegando

En Binance, queremos brindar la experiencia más centrada en el usuario posible. Este es un objetivo eterno sin un final a la vista. Tenemos muchas otras mejoras para el departamento de atención al cliente en el camino, incluyendo más mejoras en los procesos de capacitación, actualizaciones de los programas de aseguramiento de la calidad y adiciones a las bases de datos de conocimiento interno. El viaje no se detiene aquí. ¡Estamos ansiosos por compartir más actualizaciones pronto! 

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