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Todo lo que debes saber sobre el proceso de apelaciones de Binance P2P

2022-04-13

Los usuarios de Binance P2P pueden comprar y vender criptomonedas entre ellos. La gran mayoría de las transacciones se ejecutan sin inconvenientes. No obstante, en el caso de que exista un conflicto entre los usuarios, Binance P2P brinda la oportunidad de que ambas partes inicien un proceso de apelación. Aquí es donde el equipo de Atención al cliente entra en acción para mediar entre ambas partes y solucionar el problema. 

Cuándo debe abrirse una apelación

Antes de iniciar una apelación, recuerda que puedes hacer clic en el botón "contactar" para iniciar un chat con la contraparte. Es más rápido llegar a un acuerdo con la contraparte que abrir un proceso de apelación. Sin embargo, si la comunicación no es eficiente y no pueden llegar a un acuerdo, entonces puedes hacer clic en el botón "apelar". Nuestro equipo de Atención al cliente te ayudará a resolver el problema. 

Cuando una orden se encuentra en apelación, las criptomonedas se mantendrán bloqueadas hasta que se resuelva el caso. Nuestro equipo de Atención al cliente se comunicará por correo electrónico con los usuarios involucrados en la disputa. Ten en cuenta que la apelación no es inmediata, se trata de un proceso complicado y puede demorar. Agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión. 

Razones para abrir una apelación como vendedor

Recibí el pago del comprador, pero la cantidad no es correcta: el comprador transfiere el dinero a tu cuenta, pero la cantidad no corresponde a la indicada en la plataforma.

El comprador confirmó el envío del pago, pero no recibí el pago en mi cuenta: comunícate con el comprador e infórmale que no has recibido el pago en tu cuenta; si no llegan a un acuerdo a través del chat, puedes abrir una apelación.

Recibí el pago desde la cuenta de un tercero: abre una apelación. Si el nombre en la cuenta del comprador (por ejemplo, una cuenta bancaria) no coincide con el nombre que figura en la plataforma, el comprador ha infringido las reglas y no es posible liberar las criptomonedas; el vendedor debe reembolsar el dinero y se cancelará la orden.

Otras razones: también puedes iniciar una apelación si el comprador infringió las políticas de transacción. Por ejemplo, el comprador te pide continuar la transacción a través de otra plataforma o fuera del sitio web de Binance P2P. Puedes consultar más información sobre cómo se gestionan las apelaciones en P2P aquí. 

Razones para abrir una apelación como comprador

Hice el pago, pero el vendedor no liberó las criptomonedas: antes de abrir una apelación, comunícate con el vendedor a través del chat y envíale el comprobante del pago (ten en cuenta que, a veces, estas transacciones no son inmediatas). Si el vendedor no responde a los mensajes del chat o se niega a liberar las criptomonedas, inicia la apelación.

Le pagué al vendedor más dinero del correspondiente: si enviaste un pago que excede la cantidad indicada en la plataforma, puedes hablar con la contraparte a través del chat para llegar a un acuerdo. Si no se llega a un acuerdo, puedes abrir una apelación; deberás adjuntar el comprobante del pago.

Otras razones: también puedes iniciar una apelación si el vendedor infringió las políticas de transacción. Por ejemplo, el vendedor te pide continuar la transacción a través de otra plataforma o fuera del sitio web de Binance P2P. Puedes consultar más información sobre cómo se gestionan las apelaciones en P2P aquí.

Cómo funciona el proceso de apelaciones

Antes de involucrar al equipo de Atención al cliente, recuerda que puedes llegar a un acuerdo directamente con la contraparte a través del chat. Si no es posible llegar a un acuerdo con la contraparte, inicia la apelación. El primer paso es indicar la razón por la que decidiste abrir una apelación; las razones son diferentes para el comprador y para el vendedor, como describimos más arriba. 

También deberás adjuntar una prueba que respalde el motivo de tu apelación. Por ejemplo, si eres el vendedor y recibiste una cantidad incorrecta por parte del comprador, puedes iniciar una apelación con el motivo "Recibí el pago del comprador, pero la cantidad no es correcta" y adjuntar el comprobante del pago.  

Una vez que se inicie la apelación, la contraparte tiene 10 minutos para comunicarse nuevamente contigo a través del chat y llegar a un acuerdo.  

Si llegan a un acuerdo, puedes anular la apelación directamente. Si transcurridos los 10 minutos no se llega a un acuerdo, el caso será derivado al equipo de Soporte y un agente de Atención al cliente se comunicará con ambas partes para encontrar una solución.  

Si anulaste la apelación por error, debes esperar 5 minutos para iniciar una segunda apelación. Si deseas obtener más detalles, hay una guía paso a paso sobre cómo funciona el proceso de apelaciones en Binance P2P disponible aquí.

Cinco consejos útiles cuando se inicia una apelación:

1. Explica claramente el motivo de la apelación de tu orden para evitar confusión por parte del equipo de Atención al cliente. Comunica con claridad la acción para la que necesitas la ayuda de la Atención al cliente, ya sea que se trate de cancelar la orden o liberarla.  

2. Adjunta documentos de prueba relevantes, por ejemplo, un comprobante del pago o una prueba de que el pago no se ejecutó; no adjuntes capturas de pantalla de las conversaciones con la contraparte como comprobante de pago. 

3. Debes esperar entre 24 a 48 horas para que el equipo de Atención al cliente responda tu apelación. 

4. No utilices un lenguaje ofensivo con el equipo de Atención al cliente ni con la contraparte durante el proceso de apelación.

5. Siempre comunícate a través de la ventana de chat proporcionada en P2P para que el equipo de Atención al cliente pueda hacer seguimiento de las conversaciones entre el comprador y el vendedor, a fin de evitar confusiones.

Preguntas frecuentes acerca de las apelaciones 

¿Qué debo hacer si el comprador me envía la cantidad incorrecta?

Si el comprador pagó menos de la cantidad estipulada en la orden e hizo clic en "Confirmar pago" y no envió la cantidad restante o no pudo ser contactado en las siguientes 24 horas, el vendedor debe, por su propio beneficio, reembolsar la cantidad recibida, y se cancelará la orden. Si no se llega a un acuerdo tras negociar con el comprador a través del chat, el vendedor puede apelar directamente. 

¿Qué debo hacer si un comprador envía el dinero desde otra cuenta bancaria?

Si la identidad del comprador no coincide con la información en la cuenta bancaria desde la cual realizó el pago, puedes apelar directamente. Para que el equipo de Atención al cliente cancele la apelación, deberás reembolsar el dinero a la cuenta desde la cual se envió el pago y adjuntar un comprobante en la apelación.

Recibí el dinero después de haber apelado. ¿Qué debo hacer?

Puedes negociar con la contraparte para cancelar la apelación. Si apelaste primero, puedes cancelar la apelación directamente. Nuestro equipo de Atención al cliente se comunicará contigo. 

Envié el pago, pero olvidé marcar la orden como "pagada" y ya venció. ¿Qué debo hacer?

Comunícate con el equipo de Atención al cliente y proporciona el número de orden y comprobante de pago (que contiene información como el nombre del beneficiario, los detalles de la cuenta, la hora y fecha del pago, la cantidad pagada, etc.). Nuestro equipo se comunicará contigo en un plazo de 24 a 48 horas. 

¿Cuánto tardará el equipo de Atención al cliente en comunicarse conmigo después de que inicié la apelación?

Nuestro equipo se comunicará contigo en las siguientes 24 a 48 horas.

¿Cómo se comunicará conmigo el equipo de Atención al cliente?

Te contactarán por correo electrónico.