Amazon está probando en EE. UU. la opción de enviar mensajes de texto a Alexa para comprar, para que algunos clientes puedan encontrar productos, comparar opciones y hacer pedidos sin abrir la aplicación de Amazon.
Puntos clave
Amazon empezó a invitar a un pequeño grupo de clientes de EE. UU. a enviar mensajes de texto a Alexa para comprar, lo que les permite buscar, comparar y hacer pedidos por mensaje de texto.
Amazon dijo que un grupo de clientes ya puede enviar mensajes de texto a su agente de compras, y que prevé ampliar el servicio en EE. UU. en las próximas semanas.
El servicio permite a los usuarios pedir sugerencias de productos, volver a pedir productos básicos y realizar compras desde una conversación por mensajes.
Amazon presentó la herramienta como una forma de realizar tareas de compra y dijo que los clientes pueden buscar productos, comparar opciones, añadir artículos al carrito y completar compras por mensaje de texto.
Amazon dijo que un grupo de clientes ya puede enviar mensajes de texto a su agente de compras, que su lanzamiento se ampliará a todo EE. UU. en las próximas semanas y que el servicio puede ayudar a los clientes a hacer sus compras «rápida y fácilmente».
El lanzamiento traslada las compras de las pantallas y la voz a los mensajes de texto, lo que podría eliminar parte de las dificultades que han limitado el comercio por voz. Los usuarios no tienen que hablar en voz alta, abrir una página de compras ni navegar por filtros de categorías antes de actuar.
Las compras por texto de Alexa dejan atrás el escaparate
Amazon presentó la herramienta como una solución para tareas de compra, no como un chat abierto.
La publicación decía que los usuarios pueden pedir sugerencias de productos, volver a pedir artículos básicos y gestionar compras desde un hilo de mensajes.
Ese alcance más acotado encaja con las ventajas de Amazon, porque la empresa controla el catálogo, los medios de pago, la red de distribución y el proceso de devolución. Si el modelo interpreta bien las solicitudes, el camino desde la petición hasta la compra es más corto que en el comercio minorista basado en búsquedas.
El mayor riesgo para el comercio minorista está fuera de Amazon: los motores de búsqueda, los editores afiliados y las aplicaciones de comparación dependen de que los compradores exploren distintas opciones antes de comprar.
Un agente que prioriza los mensajes de texto puede condensar todo eso en una respuesta y una confirmación, lo que amenaza a esos intermediarios.
Del comercio por voz a un hilo de mensajes
Amazon ya había promocionado a Alexa como herramienta de compras. Hacer pedidos por voz puede resultar incómodo para explorar productos, consultar precios y repetir pedidos en público.
El lanzamiento del viernes cambia el método de interacción, pero no el objetivo comercial.
Los clientes siguen preguntándole a Amazon qué comprar, pero los mensajes de texto se adaptan a la forma en que muchas personas gestionan sus recados, recordatorios y consultas de atención al cliente, y le dan a Alexa un historial permanente de la conversación para facilitar el seguimiento, en lugar de tener que empezar de nuevo con un comando de voz.
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La empresa ha ido ampliando el papel de la IA de Alexa en el comercio minorista. Las primeras señales sobre los productos de IA de Amazon se centraban en el rendimiento de los modelos y la calidad de las búsquedas.
Esta actualización es más directa porque incorpora un agente al proceso de compra. Con este movimiento, las compras por texto se suman a las compras por voz y desde la aplicación como otra forma de comprar en Amazon.
Qué debe hacer bien Amazon ahora
La prueba ahora es si los clientes confían en el agente para tomar decisiones recurrentes, como elegir sustitutos, marcas y volver a hacer pedidos.
Los agentes de compra fallan cuando parecen demasiado genéricos o insistentes. Amazon tendrá que lograr que el sistema recuerde las preferencias sin dirigir a los usuarios hacia el artículo equivocado y que los hilos sigan siendo útiles cuando las solicitudes sean imprecisas, como «busca las mismas pilas que la última vez» o «compra toallas de papel, pero más baratas».
Si la adopción es alta, Amazon podría canalizar más actividad de compra por mensajes de texto, en lugar de menús de la aplicación y páginas de búsqueda de productos.
Si tropieza, la empresa corre el riesgo de demostrar que las compras conversacionales funcionan mejor como demostración que como hábito.
Cómo las compras por texto convierten un mensaje en una compra
Las compras por texto de Alexa funcionan porque los aspectos más complejos del comercio ya están integrados en los sistemas de Amazon. Cuando un cliente pide por mensaje detergente para platos o comida para perros, Alexa puede consultar el catálogo de Amazon, revisar el historial de pedidos, comparar opciones de envío y transferir la transacción al sistema de pagos de Amazon; es algo distinto de un chatbot que solo genera texto.
El agente puede gestionar varios pasos de compra en un mismo hilo, como buscar productos, comparar opciones, añadir artículos al carrito y completar compras.
La publicación de la empresa dice que la opción de comprar por mensaje de texto llegará a más clientes de EE. UU. en las próximas semanas.
Las compras por texto podrían cambiar la forma en que la gente vuelve a pedir productos básicos y, si resultan cómodas y precisas, quizá desvíen discretamente el tráfico de las herramientas tradicionales de comparación.
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