Primero recortar personal y luego volver a contratar: ¿por qué se recuperan los puestos ahorrados gracias a la atención al cliente con IA?
En la encuesta de Gartner del 5 de noviembre de 2026, el 21 % de los responsables de servicio y soporte había reducido el número de agentes humanos debido a la IA. En las organizaciones que ya habían recortado personal, la reducción media en los últimos 18 meses fue del 16,7 %. La misma encuesta incluye otras dos cifras que apenas se citan: el 7 % ya había vuelto a contratar a las personas despedidas y el 11 % tenía previsto hacerlo en un plazo de 18 meses.
Aquí divergen dos formas de hacer las cuentas. Una consiste en anotar directamente el número de personas despedidas en la columna de resultados trimestrales; la otra, en medir primero cuántas tareas puede completar de principio a fin, de forma autónoma, un puesto en una semana, y cuál es la tasa de retrabajo por errores.
La segunda opción es menos vistosa, pero evita errores. Tras implementar la IA, surgen al menos cuatro nuevos gastos: personal dedicado a dar soporte a la IA, mantenimiento de conocimientos y guiones, gestión de excepciones y reclamaciones, y revisión de calidad. Los dos primeros son visibles; los dos últimos suelen contabilizarse como costes que ya existían.
Hay otra partida más discreta. Si se espera a que la operación alcance cierta escala para definir permisos, aprobaciones y límites de responsabilidad, el coste aparecerá dos años después: Gartner prevé que, para 2027, el 40 % de las empresas degradará o desconectará directamente los agentes autónomos que ya ha implementado debido a deficiencias de gobernanza. Habrá que deshacer y rehacer las modificaciones de procesos realizadas hasta entonces.
Este artículo es una adaptación de una publicación de la cuenta oficial de WeChat de nuestra empresa. El borrador de la publicación aún no tiene un enlace público. No constituye asesoramiento de inversión.
En la encuesta de Gartner del 5 de noviembre de 2026, el 21 % de los responsables de servicio y soporte había reducido el número de agentes humanos debido a la IA. En las organizaciones que ya habían recortado personal, la reducción media en los últimos 18 meses fue del 16,7 %. La misma encuesta incluye otras dos cifras que apenas se citan: el 7 % ya había vuelto a contratar a las personas despedidas y el 11 % tenía previsto hacerlo en un plazo de 18 meses.
Aquí divergen dos formas de hacer las cuentas. Una consiste en anotar directamente el número de personas despedidas en la columna de resultados trimestrales; la otra, en medir primero cuántas tareas puede completar de principio a fin, de forma autónoma, un puesto en una semana, y cuál es la tasa de retrabajo por errores.
La segunda opción es menos vistosa, pero evita errores. Tras implementar la IA, surgen al menos cuatro nuevos gastos: personal dedicado a dar soporte a la IA, mantenimiento de conocimientos y guiones, gestión de excepciones y reclamaciones, y revisión de calidad. Los dos primeros son visibles; los dos últimos suelen contabilizarse como costes que ya existían.
Hay otra partida más discreta. Si se espera a que la operación alcance cierta escala para definir permisos, aprobaciones y límites de responsabilidad, el coste aparecerá dos años después: Gartner prevé que, para 2027, el 40 % de las empresas degradará o desconectará directamente los agentes autónomos que ya ha implementado debido a deficiencias de gobernanza. Habrá que deshacer y rehacer las modificaciones de procesos realizadas hasta entonces.
Este artículo es una adaptación de una publicación de la cuenta oficial de WeChat de nuestra empresa. El borrador de la publicación aún no tiene un enlace público. No constituye asesoramiento de inversión.