Der tägliche GMV sinkt von 10.000 auf 2.000 – und ausgerechnet zwei schlechte Logistikbewertungen bringen den eigenen Onlineshop zu Fall?
Der tägliche GMV eines eigenen Onlineshops fällt von etwas über 10.000 US-Dollar auf 2.000 bis 4.000 US-Dollar. Die Werbeausgaben laufen weiter, auch der Traffic versiegt nicht. Zuerst suchen die Händler nach nachlassender Werbewirkung, dann nach Konkurrenz, die ihnen Kunden abwirbt. Schließlich entdecken sie auf der Produktseite zwei Ein-Stern-Bewertungen zum Versand.
Der Auslöser: Vor dem Black Friday waren die Lagerbestände knapp, deshalb wurden zwei US-Kunden in Teillieferungen beliefert. Eines der Pakete kam lange nicht an. Die Kunden wandten sich nicht an den Support, sondern hinterließen direkt auf der Produktseite des Onlineshops einen Kommentar: Sie hätten nur einen Teil der Bestellung erhalten, die Logistik sei miserabel und das Einkaufserlebnis äußerst schlecht. Spätere Interessenten mit hoher Kaufabsicht sahen die beiden Bewertungen und sprangen kurz vor dem Bezahlen ab.
Der Autor Waimao Xiao Xiong von „人人都是产品经理“ beschreibt diese Wirkungskette sehr eindrücklich. Nutzer im Ausland entdecken Produkte häufig zuerst auf YouTube, vergleichen dann Modelle auf Reddit und prüfen schließlich im Onlineshop oder auf Trustpilot, ob sich der Kauf lohnt. Wenn schlechte Bewertungen den untersten Teil des Verkaufstrichters blockieren, fließen die zuvor ausgegebenen Werbegelder praktisch der Konkurrenz zu. Außerdem können Produktbewertungen und Bewertungen des Kundenservice weit auseinanderliegen: Auf der E-Commerce-Seite kann ein Produkt 4,3 Sterne haben, während die Bewertung des Kundendienstes auf Trustpilot wegen nicht erreichbarer Mitarbeiter oder ungültiger Garantien auf 1,6 Sterne sinkt. Unbeantwortete Kritik wird in der Community weiter verstärkt und von Suchmaschinen langfristig erfasst.
Der Text beruft sich auf Beobachtungen von Seel zu mehr als 100.000 Bewertungen aus europäischen und US-amerikanischen Märkten: Innerhalb von 48 Stunden sollte eine Antwort erfolgen. Doch bei mehr als 60 Prozent der führenden Marken liegt die Erreichbarkeit eines menschlichen Kundenservice-Mitarbeiters bei weniger als 40 Prozent; die vollständige Lösungsquote beträgt nur 12 Prozent. Fast 90 Prozent der Kundendienstprobleme werden nicht wirklich gelöst. Schweigen lässt die Wut weiter anwachsen, vorgefertigte Antworten schaden mehr als gar keine Antwort. Wer das Problem öffentlich und konkret löst, hat eine Chance, die Bewertung ändern zu lassen.
Der halbierte Tagesumsatz bedeutet nicht, dass der Traffic verschwunden ist – potenzielle Kunden werden auf den letzten Metern abgeschreckt. Es kommt nicht darauf an, wie viele schlechte Bewertungen es gibt, sondern ob sich jemand darum kümmert.
Der tägliche GMV eines eigenen Onlineshops fällt von etwas über 10.000 US-Dollar auf 2.000 bis 4.000 US-Dollar. Die Werbeausgaben laufen weiter, auch der Traffic versiegt nicht. Zuerst suchen die Händler nach nachlassender Werbewirkung, dann nach Konkurrenz, die ihnen Kunden abwirbt. Schließlich entdecken sie auf der Produktseite zwei Ein-Stern-Bewertungen zum Versand.
Der Auslöser: Vor dem Black Friday waren die Lagerbestände knapp, deshalb wurden zwei US-Kunden in Teillieferungen beliefert. Eines der Pakete kam lange nicht an. Die Kunden wandten sich nicht an den Support, sondern hinterließen direkt auf der Produktseite des Onlineshops einen Kommentar: Sie hätten nur einen Teil der Bestellung erhalten, die Logistik sei miserabel und das Einkaufserlebnis äußerst schlecht. Spätere Interessenten mit hoher Kaufabsicht sahen die beiden Bewertungen und sprangen kurz vor dem Bezahlen ab.
Der Autor Waimao Xiao Xiong von „人人都是产品经理“ beschreibt diese Wirkungskette sehr eindrücklich. Nutzer im Ausland entdecken Produkte häufig zuerst auf YouTube, vergleichen dann Modelle auf Reddit und prüfen schließlich im Onlineshop oder auf Trustpilot, ob sich der Kauf lohnt. Wenn schlechte Bewertungen den untersten Teil des Verkaufstrichters blockieren, fließen die zuvor ausgegebenen Werbegelder praktisch der Konkurrenz zu. Außerdem können Produktbewertungen und Bewertungen des Kundenservice weit auseinanderliegen: Auf der E-Commerce-Seite kann ein Produkt 4,3 Sterne haben, während die Bewertung des Kundendienstes auf Trustpilot wegen nicht erreichbarer Mitarbeiter oder ungültiger Garantien auf 1,6 Sterne sinkt. Unbeantwortete Kritik wird in der Community weiter verstärkt und von Suchmaschinen langfristig erfasst.
Der Text beruft sich auf Beobachtungen von Seel zu mehr als 100.000 Bewertungen aus europäischen und US-amerikanischen Märkten: Innerhalb von 48 Stunden sollte eine Antwort erfolgen. Doch bei mehr als 60 Prozent der führenden Marken liegt die Erreichbarkeit eines menschlichen Kundenservice-Mitarbeiters bei weniger als 40 Prozent; die vollständige Lösungsquote beträgt nur 12 Prozent. Fast 90 Prozent der Kundendienstprobleme werden nicht wirklich gelöst. Schweigen lässt die Wut weiter anwachsen, vorgefertigte Antworten schaden mehr als gar keine Antwort. Wer das Problem öffentlich und konkret löst, hat eine Chance, die Bewertung ändern zu lassen.
Der halbierte Tagesumsatz bedeutet nicht, dass der Traffic verschwunden ist – potenzielle Kunden werden auf den letzten Metern abgeschreckt. Es kommt nicht darauf an, wie viele schlechte Bewertungen es gibt, sondern ob sich jemand darum kümmert.
